图书介绍
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- 卫南阳著 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111114736
- 出版时间：2003
- 标注页数：205页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：222页
- 主题词：
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图书目录
第1堂课 服务竞争优势1
第2堂课 谁不是服务业11
第3堂课 什么是客户满意经营17
第4堂课 体贴客户心23
第5堂课 客户知识管理29
第6堂课 创造客户的价值37
第7堂课 服务业与制造业真的不一样43
第8堂课 业务人员的客户满意观49
第9堂课 笑脸是公司最大的资产55
第10堂课 组织精简时代的卓越服务之道59
第11堂课 谁是客户65
第12堂课 价值社群71
第13堂课 员工满意影响客户满意77
第14堂课 为什么还要教服务礼貌--论服务人员与客户满意经营83
第15堂课 一件消费纠纷的背后89
第16堂课 系统化服务与竞争优势95
第17堂课 服务的真实与伪善：论服务技巧与客户满意101
第18堂课 什么是客户服务系统107
第19堂课 再论什么是客户服务系统113
第20堂课 不尊重客户的代价：论媒体、消费纠纷与客户满意经营119
第21堂课 以客户满意为核心的组织文化125
第22堂课 再论以客户满意为核心的组织文化131
第23堂课 客户满意经营之客户关系管理策略141
第24堂课 为什么他们要离职145
第25堂课 好听众计划与员工满意159
第26堂课 百万级服务163
第27堂课 鱼与钓竿--管理个案分析与理论构建之关系169
第28堂课 客户满意经营的道德问题175
第29堂课 从服务的定义，再论理论在实务之应用181
第30堂课 什么是客户满意187
一封来自作者的邀请函199
关于总裁学苑201