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第一部分：本书要旨1

1 质量概念的演变3

1.1 第一阶段4

1.2 第二阶段6

1.3 第三阶段8

1.4 第四阶段9

1.5 本章要点10

2 如何管理不同过程？11

2.1 冲压车间的例子11

2.3 铸件的例子14

2.2 邮局排队的例子14

2.4 汇款延误的例子15

2.5 成品检验不力的例子16

2.6 组织评估的结果16

2.7 优化组织管理标准18

2.8 本章要点20

3 过程管理涉及哪些过程？21

3.1 主要过程21

3.2 主要过程的特点28

3.3 辅助过程30

3.4 指导过程31

3.5 本章要点32

4 质量问题归谁负责？33

4.1 主要过程33

4.2 辅助过程35

4.3 产出与责任36

4.4 本章要点37

5 企业内部的关系38

5.1 上下等级关系39

5.2 责任关系41

5.3 责任关系的规范化43

5.4 法律关系46

5.5 本章要点46

6 隐形的X先生47

6.1 木匠的故事47

6.2 家具行的经理(企业主)50

6.3 本章要点52

7 界面管理53

7.1 界面的定义54

7.2 界面评估55

7.3 界面决策56

7.4 界面决策的标准58

7.5 四点“要义”59

7.6 本章要点60

8 X先生的位置61

8.1 界面经理的位置61

8.2 X先生的任务63

8.3 确定产品规格与市场营销策略64

8.4 X先生的权力65

8.5 X先生的责任66

8.6 究竟谁负责销售？68

8.7 对市场营销部门的支持69

8.8 不止一个X先生的情形71

8.9 一个反面实例74

8.10 本章要点76

9 泰勒理论的后果77

9.1 辅助过程的权力77

9.2 本章要点79

10 利润从何而来？80

10.1 经营利润80

10.2 效益利润82

10.3 综合效益83

10.4 多种产品组合84

10.5 利润的用途86

10.6 本章要点86

11 总经理的职责87

11.1 企业方针的形成88

11.2 组织建设90

11.3 资源配置94

11.4 核查95

11.5 本章要点97

12.1 企业方针链98

12 企业方针的落实98

12.2 本章要点101

13 质检经理的必要性102

13.1 两个实例102

13.2 质检经理的客户是谁？103

13.3 质检经理的任务是什么？104

13.4 质检经理的权力106

13.5 质检经理的责任108

13.6 优秀的质检经理在哪里？108

13.7 本章要点109

14 项目管理110

14.1 项目的管理111

14.2 多个项目112

14.3 中标率114

14.4 本章要点115

15 服务行业116

15.1 服务行业与制造行业的不同之处116

15.2 服务行业中的主要过程120

15.3 本章要点124

16 小型企业125

16.1 主要过程之间区别模糊126

16.2 职能的合并导致无从建立规章制度127

16.3 本章要点128

17 确定规格的艺术129

17.1 规格在实践中的作用129

17.2 规格与用户需求131

17.3 规格所涉及的方面132

17.4 过程的可实施性132

17.5 相互冲突的规格要求135

17.6 研究与开发137

17.7 本章要点138

18 激励员工与组织管理孰先孰后？139

18.1 赫兹伯格和马斯洛的理论140

18.2 满意因素141

18.3 激励因素142

18.4 对管理的指导意义144

18.5 本章要点147

第二部分：常用管理手段149

19 组织评估151

19.1 组织评估的定义151

19.2 组织评估的意义152

19.3 组织评估的标准152

19.4 最常见的评估结果154

19.5 如何评估？155

19.6 何时评估？158

19.7 谁来评估？159

19.8 本章要点160

20 过程管理161

20.1 何为过程管理？161

20.2 制造过程的技术管理162

20.3 开发过程的管理168

20.4 “交货”过程的管理169

20.5 采购过程的管理170

20.6 本章要点171

21 隐形工厂172

21.1 过程管理不力造成的损失172

21.2 质量管理费用173

21.3 质量管理费用的分类及相互关系177

21.4 服务行业的质量管理费用182

21.5 行政报告制度对质量及质量管理费用的影响185

21.6 质量管理费用的预算(质量问题的费用)188

21.7 本章要点189

22.1 承包的定义191

22 承包191

22.2 责任192

22.3 零部件生产的承包192

22.4 成品生产的承包194

22.5 本章要点196

23 质量管理计划197

23.1 为什么要制定质量管理计划？197

23.2 质量管理计划的内容199

23.3 如何将质量管理计划付诸实施？200

23.4 成功的质量管理计划应具备的条件202

23.5 质量认证与完善企业组织管理203

23.6 本章要点205

24 决策207

24.1 决策模式207

24.2 责任209

24.3 本章要点210

25 共同立据制211

25.1 管理采购过程的8个阶段212

25.2 采购标准：百万分率214

25.3 并不是所有的供应厂商都对“共同立据制”感兴趣214

25.4 采购部门与供货方的关系215

25.5 供货方与购货方之间的沟通216

25.6 对供应商的筛选217

25.7 采购主管218

25.8 “共同立据制”的好处219

25.9 供货方与购货方关系的延伸220

25.10 本章要点220

附录1：界面问卷调查表222

附录2：与供货方的沟通230

附录3：实施质量管理计划的步骤232

推荐读物235

作者简介237