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目 录1

第一章客房概论1

第一节客房部的地位作用及主要任务1

一、客房部的地位与作用1

二、客房部的主要任务2

第二节客房类型3

一、客房类型3

二、客房类型的表示5

第三节客房设备与布置6

一、客房设备6

二、客房布置11

第四节客房设计与装修12

一、客房设计的一般原则12

二、卫生间的设计17

三、色彩学在客房设计中的应用19

第二章客房组织机构及定员23

第一节客房部组织机构及岗位职责23

一、客房部组织机构设置的原则23

二、客房部组织机构图23

三、客房部各班组的职能25

四、客房部各主要岗位的职责26

第二节客房定员29

一、客房定员29

二、客房定员的方法29

三、采用灵活的客房定员方法31

第三章 客房部经理与客房领班33

第一节客房部经理33

一、客房部经理的岗位职责33

二、客房部经理的素质要求34

三、如何当好客房部经理36

第二节楼层领班39

一、楼层领班的岗位职责39

二、楼层领班的素质要求41

三、如何当好楼层领班41

四、领班忌讳48

第四章客房服务质量管理53

第一节客房服务员准则53

一、客房员工的素质要求53

二、仪表仪容与礼貌礼节55

三、客房服务员常见不良举止59

四、客房服务员注意事项59

五、需要向客房管理人员报告的事项61

第二节客房服务的组织模式62

一、楼层服务台模式62

二、宾客服务中心模式67

第三节宾客服务中心的管理69

一、宾客服务中心的职能69

二、宾客服务中心的运转70

三、宾客服务中心的文档管理70

四、设置宾客服务中心后可能出现的若干72

问题及其处理方法72

第四节客房服务项目及其服务规程73

一、客人住店期间的服务项目及服务规范73

二、客人离店时的服务规程82

第五节客人类型和服务方法84

一、按旅游目的划分84

二、按宾客身份划分87

三、按年龄划分90

四、按国别划分90

一、客房服务质量的基本要求92

第六节提高客房服务质量的途径92

二、提高客房服务质量的途径93

第七节客房部与酒店其它部门的协调105

一、与前厅部的沟通与协调106

二、与工程部的沟通与协调108

三、与餐饮部的沟通与协调110

四、与采购部的沟通与协调110

五、与财会部的沟通与协调111

六、与洗衣部的沟通与协调111

七、与人力资源部的沟通与协调111

八、与保安部的沟通与协调112

九、与公关销售部的沟通与协调112

第八节客房服务与管理中的常见问题与对策113

一、客房服务中的常见问题与对策113

二、客房管理中的若干问题与对策117

第九节客人投诉及其处理121

一、投诉的产生122

二、对客人投诉的认识123

三、处理客人投诉的程序和方法125

四、如何面对“找茬儿”的客人130

五、投诉的统计分析132

六、外国客人对我国酒店客房的常见投诉133

第五章客房卫生管理135

第一节清洁剂与清洁用具135

一、客房清洁用具135

二、客房清洁剂的种类及使用范围141

第二节常见污迹的清洁方法143

一、污迹清洁的一般原则143

二、常见污迹的清洁方法143

第三节客房清扫145

一、不同类型房间的清扫要求146

二、清扫作业的标准时间147

三、不同类型房间清扫的先后顺序148

四、客房清扫的一般原则和卫生标准149

五、清扫前的准备工作150

六、客房清扫步骤153

七、客房清扫时的注意事项162

第四节 酒店做床方法的比较研究165

一、“标准”的西式做床方法166

二、科学的做床方法168

三、一种高效、快捷的做床方法169

第五节做夜床服务174

一、房间的整理174

二、开床175

第六节客房的计划卫生176

三、卫生间的整理176

一、计划卫生的项目和清洁周期177

二、计划卫生的组织178

三、计划卫生的管理179

第七节客房清洁质量的控制181

一、强化员工的卫生意识181

二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准181

三、严格检查制度182

第八节公共区域的清洁保养189

一、公共区域的范围189

二、公共区域清洁卫生工作的特点190

三、公共区域清洁保养的内容190

第六章客房设备用品管理196

第一节客房物品与设备管理196

一、客房物品与设备196

三、客房物品与设备管理的方法197

二、客房物品与设备管理的任务197

第二节客房设施设备的清洁保养201

一、门窗的保养202

二、墙面的保养202

三、地毯的清洁与保养203

四、空调设备的保养204

五、电器设备的保养204

六、卫生设备的保养206

七、木器家具的保养206

八、织物的保养207

九、清洁设备的保养208

第三节客用品的管理209

一、客用品的选择209

二、客用品的控制210

第一节棉织品管理221

第七章棉织品及洗衣房管理221

一、布草房管理223

二、缝纫室225

三、制服的管理225

第二节洗衣房管理228

一、洗衣房的任务228

二、洗衣房的组织机构及岗位职责229

三、洗衣房的工作程序234

四、洗衣房的工作标准242

五、客衣纠纷的预防与处理244

六、洗衣房与楼层职责的协调245

第八章 客房部预算与保本点分析248

第一节客房部预算248

一、制订预算的原则248

三、预算的编制249

二、制订预算的依据249

四、预算的执行与控制252

第二节客房“保本点”分析253

一、客房保本点253

二、客房保本价255

三、保本点分析255

四、盈亏平衡点率258

第九章客房部安全管理259

第一节客房部主要安全问题及其防范259

一、各类事故259

二、传染病260

三、偷盗及其他刑事案件261

第二节火灾的预防、通报及扑救266

一、火灾的危害266

二、火灾发生的原因267

三、火灾的预防268

四、火灾的通报271

五、火灾发生时客房员工的职责272

六、灭火的方法273

第十章 客房部人力资源管理276

第一节客房员工服务意识的培养276

一、什么是服务277

二、“客人总是对的”279

三、全心全意为客人服务283

第二节职业道德教育283

一、对待工作284

二、对待集体284

三、对待客人286

第三节客房员工的培训287

一、培训的意义与原则287

二、培训的内容与类型290

三、新员工的入职指导292

四、培训计划的制定297

五、如何增强培训效果299

第四节客房员工的激励306

一、什么是员工激励306

二、客房部员工激励的方法307

三、员工激励应注意的问题316

第五节客房部员工的过失与纪律处分320

一、轻微过失：口头警告320

二、严重过失：书面警告321

三、极端过失：即时辞退或开除322

第六节客房员工的工作评估323

一、评估的作用323

二、评估的依据和内容324

三、评估的程序和方法325

四、评估注意事项329

第七节客房部管理人员的管理艺术330

一、善于树立自己的威信331

二、发扬民主，重视与员工的沟通332

三、创造良好的人际关系环境332

四、秉公办事，不偏不倚332

五、关心员工的工作和生活333

六、善于运用语言艺术333

七、讲究表扬和批评的艺术334

八、掌握委派工作的艺术337

九、注意工作方法339

十、与员工保持一定的距离341

一、功能上的多元化342

第一节 二十一世纪客房卫生间发展趋势342

服务与管理发展趋势342

第十一章二十一世纪酒店客房342

二、设施的现代化343

三、独立的淋浴装置将在客房卫生间装修343

中大行其道343

四、卫生间的空间扩大化343

五、节能型洁具将在卫生间普遍采用344

六、卫生间的“开放化”344

第二节酒店客房的绿色管理344

一、酒店实行绿色管理势在必行345

二、酒店客房绿色管理的基本内容346

三、光电幕墙——酒店客房的绿色装修349

第三节 二十一世纪酒店客房经营管理的发展趋势351

一、服务和管理的高科技化351

二、客房服务将更加突出人情味和个性化352

三、客房的设计经营和服务将走向无障碍化353

四、行政楼层（EFL）将在未来酒店中354

大行其道354

五、客房服务和管理中将更加注重客人的355

人身安全和健康问题355

六、“时权经营”将对酒店客房服务和管理355

方式产生重大影响355

七、客房的装修和布置将更加注重文化品味356

八、对“单人房”的需求将大幅增加356

九、“绿色客房”将大受欢迎357

附 录358

附录1客房部常用英语358

附录2 “旅游涉外饭店”星级划分条件370

附录3星级饭店客房客用品质量与配备要求382

附录4 ISO 9004-2：《质量管理和质量体系要素》403