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第一章 让顾客满意的时代1

第一节 顾客满意的衡量2

1.顾客满意度2

2.顾客满意度的意义3

3.顾客满意度指数(CSI)4

4.一种新型的顾客满意度指标5

5.顾客满意带来的优势7

6.顾客满意度不只是敲敲键盘9

7.顾客满意度调查表13

8.顾客满意评价的特点14

9.顾客满意与顾客让渡价值增值16

10.兰邦“顾客满意度”研究模型及流程简介17

11.案例：顾客满意评估20

第二节 提高顾客满意度23

12.影响顾客满意度的主要因素23

13.顾客满意的经营理念26

14.如何提高顾客满意度29

15.顾客满意小组(TCS小组)31

16.如何让顾客永远属于你33

17.提高顾客的兴趣高于一切37

18.赢得顾客的反复光顾42

19.怎样才能使顾客真正满意46

20.案例：e时代如何提升顾客满意度48

21.老顾客是最好的顾客53

22.追求顾客满意 海尔真诚到永远56

第二章 从忠诚顾客到顾客忠诚62

23.提高长期业务绩效的法宝63

第一节 商家第一铁律：顾客至上63

24.品牌忠诚度的意义65

25.顾客忠诚的衡量标准69

26.营造“顾客至上”环境71

27.迎合顾客72

28.忠诚无所不在75

29.案例：麦当劳赢得顾客忠诚78

第二节 如何赢得顾客的心80

30.赢得“回头客”的心80

31.提高顾客忠诚的原则83

32.培养合适的顾客86

33.跟踪解决顾客的问题89

第三节 创造顾客需求90

34.围绕顾客来设计服务90

35.案例：“顾客第一”——IBM公司成功的关键92

第四节 让员工“爱上”顾客94

36.满足顾客的需求94

37.真诚挚爱顾客心95

38.顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关99

39.提高服务质量101

40.标准跟近和蓝图技巧102

41.创造理想的服务环境104

42.给顾客提供更大的选择余地107

43.为小宗顾客着想108

44.让顾客获得“物超所值”的感受110

45.以满足顾客需求为中心的塞夫威公司111

第三章 真正做到以顾客为中心116

第一节 一切为了顾客117

46.为顾客提供便利117

47.百分之百满意118

48.人人都要对顾客负责120

49.倾听顾客的意见121

50.做到以顾客为中心的要诀122

51.案例：让你的顾客成为赢家124

第二节 以顾客为中心而销售125

52.跟踪你的决策过程125

53.留住顾客与关系营销126

54.销售渠道不断变化128

55.向顾客保证129

56.销售职能策略131

57.以顾客为中心的销售工作表132

58.案例：施乐公司的销售程序134

59.成交的主要障碍136

第三节 与顾客成交136

60.心理定价策略138

61.刺激顾客的购买欲望140

62.报价时应遵循的原则与技巧144

63.与顾客交谈应注意的细节148

64.观察顾客表现出来的成交信号150

65.鼓励顾客提出反对意见152

66.销售情况与其必要条件155

67.如何用绝不浪费来说服顾客156

68.直接发问法158

69.促使顾客成交的技巧158

70.促成交易的主要方法160

第四章 顾客满意的服务163

第一节 认识服务中的顾客164

71.顾客服务的概念164

72.消费者购买服务的过程165

73.顾客服务与顾客导向167

74.找出顾客的期望172

75.服务技巧174

76.顾客对服务产品的第一印象175

77.服务中的公关177

78.网络经济顾客服务内容178

79.衡量顾客服务质量181

80.案例：不能对顾客说“不”186

第二节 顾客服务策略187

81.超越顾客的期望187

82.“快速服务”成功的十大窍门189

83.进行优质的服务传递192

84.让顾客感觉舒适193

85.发挥顾客服务代表的作用194

86.动之以情195

87.网络经济顾客服务手段197

88.案例：爱的服务典范201

第三节 知识时代的服务203

89.加强知识服务203

90.21世纪的顾客服务205

91.制定服务标准207

92.从销售服务到网上顾客服务210

93.网上顾客服务的内容212

94.如何实施网络顾客服务215

95.案例：亚马逊网络书店成功的秘诀219

第五章 顾客关系管理224

第一节 以良好的关系留住顾客225

96.顾客关怀的产生与发展225

97.顾客关系管理的对象和内容228

98.顾客关系管理给企业带来什么230

99.顾客关系地位的不断上升233

100.从品牌资产到顾客资产236

101.联邦快递的顾客关系管理体系240

第二节 顾客关系保持与顾客满意244

102.维持顾客关系244

103.顾客数据库的经典故事246

104.获取信息以建立档案250

105.带来竞争优势的顾客数据库253

106.衡量顾客的终身价值255

107.花旗银行的顾客关系管理259

第三节 全方位扩充与提升顾客关系与价值262

108.与顾客建立有价值的永久关系262

109.组建顾客联盟264

110.把顾客关系管理塑造成利润中心268

111.互联网时代的顾客关系管理272

112.网络经济顾客关系的五个阶段276

113.戴尔公司：让顾客为你创造价值278

第六章 化解顾客抱怨282

第一节 笑迎顾客抱怨283

114.正确认识顾客抱怨283

115.为什么要妥善处理顾客抱怨284

116.了解顾客抱怨的原因284

117.欢迎顾客投诉288

118.变投诉为销售290

119.案例：平息争端291

120.案例：英国航空公司如何安抚乘客292

121.妥善处理顾客的不满295

第二节 妥善处理顾客的抱怨295

122.对待顾客不同意见的四种处理方法297

123.利用处理抱怨的机会建立伙伴关系300

124.如何对待不满的顾客302

125.对于愤怒的顾客——在解决问题之前先使他平静307

126.处理抱怨策略——最伟大推销员的经验之谈309

127.处理顾客抱怨的要点310

128.处理顾客抱怨的六个步骤313

129.案例：除掉易燃的导火索316

第三节 处理顾客抱怨的制度与表格318

130.顾客投诉案件具体处理办法318

131.顾客提案意见处理制度321

132.顾客投诉行政处分原则323

133.顾客索赔的处理325

134.顾客投诉登记327

135.顾客投诉处理日报表329

136.顾客投诉处理通知书330

137.顾客投诉处理表331

138.顾客提案表334

第七章 顾客心理透视335

第一节 个性心理对顾客购买行为的影响336

139.与女性顾客打交道336

140.与男性顾客打交道338

141.兴趣对顾客购买行为的影响340

142.顾客的性格对其购买行为的影响344

143.男性顾客的消费心理346

144.开家男士用品店348

145.案例：针对爱挑剔的顾客351

146.售后服务与顾客心理354

第二节 销售策略与顾客心理354

147.服务广告与顾客心理356

148.销售场所与顾客心理357

149.请勿以貌取人358

150.欢迎顾客多提意见360

151.与商量型顾客打交道362

152.与倔强型顾客打交道364

153.与深思熟虑型顾客打交道366

154.与统御敌对型顾客打交道367

155.与护士类顾客打交道368

156.与教师类顾客打交道369

第八章 让顾客满意的感情投资370

157.为什么要对顾客做感情投资371

第一节 风物长宜放眼量——感情投资原则371

158.营销中的情感374

159.与顾客建立伙伴关系375

160.顾客忠诚中的情感377

161.顾客提意见是感情投资的最佳突破口379

162.友谊是语言和思想无法表达的快乐382

163.感情攻势384

164.案例：感情交流配套服务的赚钱术385

第二节 顾客感情投资战术387

165.投其所好战术——为顾客准备好他最想要的东西387

166.运作情感营销390

167.一次及时登门抵得过九次造访392

168.集中优势兵力战术——好钢用在刀刃上393

169.服务到家联络感情395

170.给顾客赠送切合心意的礼物396

171.案例：八仙过海，各显神通397

第九章 顾客禁忌403

第一节 与顾客交际中的禁忌404

172.称呼的禁忌404

173.招呼用语与禁语404

174.数字禁忌406

175.介绍用语与禁语407

176.握手的禁忌408

177.接待用语与禁语412

178.宴请禁忌413

179.馈赠礼物的禁忌417

180.答复用语与禁语420

181.约会的禁忌421

182.谈判禁忌422

183.对小顾客另眼相看429

第二节 与顾客业务洽谈禁忌429

184.业务忙时的用语与禁语430

185.太早泄露全部实力431

186.顾客犹豫时的用语与禁语434

187.轻易许诺435

188.退换商品时的用语与禁语436

189.准备不足就开始谈判437

190.收款发生差错时的用语与禁语439

191.盛气凌人440

192.收找款用语与禁语441

193.平息顾客愤怒的禁忌442

194.践踏顾客的心灵446

195.顾客抱怨处理的九句“禁语”447

196.我怎么冒犯你了450

197.匆忙乞食布施少453