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译者的话1

绪论 当今已进入“销售工作质量管理”的时代1

一、最佳推销员的七个条件1

二、不能只凭耐心售货了9

三、不再是制造出来产品就能销售出去的时代了10

四、靠体力和耐心销售的经验教训12

五、英雄和明星的时代已经结束13

六、销售工作需要质量管理14

第一章 PPC管理有助于赢得顾客18

一、销售部门也要进行质量管理18

1．什么是“顾客”18

2．预期顾客与可能顾客的区别19

3．将顾客分为三类管理21

二、什么是销售的PPC管理22

1．将顾客分为三类的PPC管理方法22

2．销售要稳健，不必一举成功23

3．销售管理的责任分配25

三、销售活动必须从掌握“可能顾客”开始27

1．抓住有可能来买的人27

2．编制可能顾客名册28

（1）亲友名册28

（2）有实力人物的名册29

（3）团体名册30

（4）个人名册31

（5）利用定期出版物编制的名册32

（6）过去的现实顾客名册32

（7）竞争公司的现实顾客名册33

（8）协作单位名册34

3．挨门挨户转不等于能挨户推销35

4．访问可能顾客应当去找谁36

5．对主管人的上级领导也怠慢不得39

6．闯过传达室这一关，一切才算开始41

7．闯过传达室这一关后的基本要领43

8．初次访问时的接触谈话要控制在3分钟以内46

四、认可能顾客到预期顾客的初期诊断表47

1．如何选定预期顾客47

2．初期诊断的三个实例48

（1）参照医生初期诊断的实例48

（2）参照汽车销售的实例49

（3）参照复印机销售的实例52

3．核查工作有时要宽，有时要严53

五、采用PPC管理方式的预期顾客管理55

1．要重视质量、成本、交货日期55

2．不要去卖，要去调查56

3．寻求加快商谈速度的提问方法59

4．调查的内容是什么65

5．富士静电复印机的预期顾客卡片66

6．想顾客之所想，急顾客之所急70

7．要鼓起勇气去签订合同72

8．如何抓住顾客的购买意向73

9．都有哪些商谈签约方法75

10．PPC管理的流程图76

1．为什么访问现实顾客是必要的81

六、已经抓住的现实顾客绝对不要放跑81

2．对现实顾客也要进行PPC管理85

第二章 要对销售进行质量管理87

一、将质量管理应用到推销工作中87

1．质量管理制度不只用于生产现场87

2．把保证质量的思想贯彻到销售工作中去89

二、推进“销售工作的质量管理”的方法91

1．质量管理使推销工作如虎添翼91

2．什么是统计意识（S意识）92

3．什么是质量意识（Q意识）93

4．什么是管理意识（C意识）95

三、销售工作质量管理的七种工具97

1．需要什么样的方法97

2．利用“因果分析图”可以明确原因98

3．运用“排列图”可以知道问题的大小101

4．利用“管理图表”可以早期发现问题103

5．利用“直方图”可以看出问题的分散变化情况103

6．利用“调查表”可以检查出问题104

7．利用“散布图”可以看出原因和结果的关系105

8．绘制出“分层图”，可以理出问题的头绪107

四、用质量管理（QC）方法指导营业员的工作108

1．销售经营管理的本质是什么108

2．六种类型的访问109

3．怎样管理预期顾客111

4．统计访问成绩114

实例一——根据对顾客是否满意的调查结果进行质量管理117

1．进行顾客满意程度调查的背景117

2．改进的课题117

3．调查结果118

4．以调查为基础的质量保证工作122

实例二——为完成新的计划指标应确保预期顾客125

1．提出要确保预期顾客的背景125

2．确保预期顾客的情况及问题分析127

营业部门的全面质量管理127

第三章 实例篇——富士静电复印机公司127

3．对策及其效果137

第四章 善于推销的出色营业员的销售技术——NBS程序143

一、掌握顾客的购买心理，说服顾客购买你的商品143

1．说服顾客的绝招143

2．改变人的心理环境144

3．卖货之前要考虑顾客购买的理由146

4．卖货要考虑顾客的利益147

5．要考虑卖不出去的原因150

二、利用JIM方法有效地介绍商品151

1．介绍商品的三个步骤151

2．为什么要有充分的商品知识152

3．如何推行三段论法154

三、利用JIMBE方法使顾客表示满意155

1．没有需要就没有购买155

2．首先抓住潜在需要，然后再发起进攻156

3．要这样诱发显在需要158

4．顾客说出需要之后，营业员开始对商品作介绍160