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第一章　连锁企业门店运营管理概述1

知识点1

技能点1

案例导入1

解析案例2

第一节　连锁企业门店的功能、特征与类型2

一、连锁企业门店的功能和特征2

二、连锁企业门店的类型3

第二节 连锁企业门店运营管理的意义和内容5

一、连锁企业门店运营管理的意义5

二、连锁企业门店运营管理的主要内容6

第三节　连锁企业门店运营管理的标准7

一、制定门店运营管理标准的程序7

二、门店执行总部标准的主要控制内容9

第四节　连锁企业门店的开发与开业管理11

一、连锁企业门店开发的原则与程序11

二、商圈分析的基本因素12

三、不同业态连锁企业门店的选址标准和条件15

四、门店的开业管理17

本章小结21

复习思考题22

案例分析22

实训项目24

第二章 连锁企业门店卖场的规划与设计25

知识点25

技能点25

案例导入25

解析案例25

第一节　连锁企业门店卖场规划的作用与原则25

一、门店卖场规划的作用26

二、门店卖场规划的基本原则26

第二节　连锁企业门店卖场环境的组成要素27

一、门店卖场外观的组成要素28

二、门店卖场内貌的组成要素29

第三节　连锁企业门店的外部规划30

一、门店卖场的店面规划30

二、门店卖场的出入口规划31

三、门店卖场的招牌规划32

四、门店卖场的橱窗设计33

第四节　连锁企业门店的卖场内貌设计33

一、门店卖场的地面规划33

二、门店卖场的通道规划34

三、门店卖场的气氛营造34

四、门店卖场的色彩渲染35

五、门店卖场的照明利用36

第五节　连锁企业门店的卖场布局管理37

一、门店卖场面积的划分与卖场布局方式38

二、主要零售卖场的布局方式比较40

三、超级市场卖场布局中磁石理论的运用42

四、不同超级市场在卖场布局中对磁石理论的运用44

五、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理45

本章小结47

复习思考题47

案例分析47

实训项目49

第三章　连锁企业门店的商品陈列50

知识点50

技能点50

案例导入50

解析案例52

第一节　卖场内的商品配置52

一、商品的结构策略52

二、商品的组合策略55

第二节　商品陈列的功效、原则和工具58

一、商品陈列的定义和功效58

二、商品陈列的原则58

三、商品陈列的工具60

第三节　商品陈列的基本方法和商品陈列的维护62

一、日配品的陈列方法62

二、日杂品的陈列方法63

三、果蔬品的陈列方法66

四、水产品的陈列方法68

五、商品陈列的维护68

第四节　商品配置表的功能与制作70

一、商品配置表的功能70

二、商品配置表的制作71

本章小结75

复习思考题75

案例分析76

实训项目77

第四章 连锁企业门店店长的规范化作业管理78

知识点78

技能点78

案例导入78

解析案例78

第一节 门店店长的岗位职责与地位78

一、店长的含义与地位78

二、店长的素质80

三、店长的岗位职责与工作规范81

四、店长的作业流程83

第二节 门店副店长的岗位职责与地位90

一、副店长的地位90

二、副店长的必备素质90

三、副店长的岗位职责与工作规范90

第三节 门店店长规范化管理的重点91

一、人员管理91

二、商品管理92

三、现金管理93

四、对报表的管理94

本章小结95

复习思考题95

案例分析96

实训项目98

第五章 连锁企业门店理货作业与设备的使用管理99

知识点99

技能点99

案例导入99

解析案例99

第一节　理货员的职业道德与岗位职责99

一、理货员的职业道德100

二、理货员的岗位职责101

第二节　理货员的工作内容与工作流程106

一、理货员的工作内容106

二、理货员的工作流程108

第三节 门店日常设施的使用与维护113

一、制冷设备的使用与维护114

二、冷藏、冷冻柜的使用与维护116

三、食品陈列柜的使用与维护117

四、制冰机的使用与维护118

五、冷库的使用与维护118

六、日光灯的常见故障和排除方法119

本章小结120

复习思考题120

案例分析121

实训项目122

第六章　连锁企业门店收银作业管理123

知识点123

技能点123

案例导入123

解析案例123

第一节　收银员概述124

一、收银员概念及要求124

二、收银员的工作范围125

三、收银员的工作标准126

第二节　收银员的工作职责与服务规范127

一、收银员的主要工作职责127

二、收银员的服务规范128

第三节　收银员的收银作业流程与规范130

一、营业前收银作业流程与规范130

二、营业中收银作业流程与规范130

三、营业结束后收银作业流程与规范131

第四节　POS收银机及其操作规程131

一、POS收银机概述131

二、POS收银机的操作规程134

第五节　POS收银机的维护与保养140

一、收银机的维护140

二、收银机的保养141

第六节　收银主管与作业管理141

一、收银主管的工作职责141

二、收银主管的能力要求142

三、收银作业管理的重点内容142

四、收银主管对收银员工作的检查重点与错误纠正146

本章小结148

复习思考题148

案例分析149

实训项目149

第七章　连锁企业门店促销管理150

知识点150

技能点150

案例导入150

解析案例150

第一节　连锁企业门店商品促销概述151

一、商品促销的作用151

二、门店促销的类型及工具151

三、门店促销的重点内容153

第二节 门店卖场的商品促销方式155

一、堆头促销155

二、端头促销155

三、捆绑促销155

四、连环促销156

五、特价促销156

六、DM促销157

七、节日促销158

八、主题促销158

九、其他促销方法159

第三节　POP广告161

一、POP广告对门店促销的作用161

二、POP广告的种类162

第四节 门店促销活动的管理166

一、促销活动策划166

二、促销活动实施170

三、促销效果评估171

本章小结172

复习思考题172

案例分析172

实训项目174

第八章　连锁企业门店营业现场服务管理175

知识点175

技能点175

案例导入175

解析案例176

第一节 门店营业现场服务质量管理176

一、服务概念与特点176

二、服务规范的概念与特征177

三、门店营业现场服务人员的基本素质要求178

四、门店营业现场服务人员接待服务的礼仪规范179

第二节　营业员接待顾客的步骤180

一、顾客购物的心理过程180

二、营业员接待顾客的程序182

第三节 营业员接待服务语言艺术183

一、接待服务语言的特征183

二、营业员用语的基本要求184

三、营业员常用的语言技巧185

四、营业过程中礼貌用语的主要形式186

第四节 营业员与顾客冲突的防止与排除189

一、营业员与顾客冲突的防止189

二、营业员与顾客冲突的排除190

第五节　顾客投诉管理192

一、顾客投诉意见的主要类型192

二、顾客投诉的处理方式194

三、顾客投诉处理的原则195

四、建立顾客投诉意见处理系统196

五、顾客投诉意见的处理步骤198

六、投诉处理实务——建立顾客关系管理制度202

本章小结202

复习思考题203

案例分析203

实训项目205

第九章　连锁企业门店防损与安全管理206

知识点206

技能点206

案例导入206

解析案例206

第一节　连锁门店的防损管理207

一、连锁门店商品损耗的原因207

二、连锁门店预防损耗的措施208

第二节　连锁门店安全管理212

一、连锁门店发生安全事故的主要原因212

二、建立安全管理小组213

三、连锁门店安全管理的重点项目214

本章小结217

复习思考题217

案例分析218

实训项目219

参考文献220