图书介绍
服务质量评价模型PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 崔立新著 著
- 出版社： 北京：经济日报出版社
- ISBN：7801801695
- 出版时间：2003
- 标注页数：331页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：350页
- 主题词：服务业－服务质量－评价模型
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图书目录
第一章 引论1
第一节 服务社会的到来3
第二节 服务社会的本质和特点7
一、服务社会的本质7
二、服务社会的特点9
第三节 我国正在快速步入服务社会11
一、人口统计的变化11
二、社会的变化12
三、经济的变化13
四、政治和法律的加强和变化14
五、技术的飞速发展15
第四节 服务质量评价模型研究的意义17
一、研究框架17
二、研究的意义20
三、有待继续深入研究的问题22
第二章 服务与服务质量24
第一节 服务的界定及特性24
一、服务的界定24
二、案例分析——美的全面顾客服务体系27
三、服务的特性31
四、产品和服务整体组合概念38
五、服务的分类43
第二节 服务质量研究的发展状况59
一、可感知的服务质量模型是服务质量研究的第一步61
二、对可感知服务质量模型的批评63
三、服务质量研究已取得的成果及研究现状69
四、结论：服务质量研究的未来方向——五点建议74
第三节 服务质量管理的关键——变革观念75
一、服务质量管理的重要性76
二、服务质量管理所遵循的原则80
三、服务质量管理的关键——变革观念84
第四节 服务质量是建立竞争优势的基础91
一、案例分析91
二、提高服务质量、保持竞争优势的三个挑战94
三、如何提高服务质量进而保持竞争优势101
第三章 顾客感知服务质量的内涵和构造105
第一节 顾客感知服务质量的内涵105
一、顾客感知服务质量106
二、真诚的瞬间和质量115
第二节 顾客感知服务质量的构造116
一、顾客感知服务质量的设计116
二、顾客感知服务质量的生产128
三、顾客感知服务质量的控制135
四、顾客感知服务质量的反馈148
一、模型说明154
第一节 差距分析模型154
第四章 顾客感知服务质量的评价模型154
二、管理者理解的差距(差距1)156
三、质量说明的差距(差距2)156
四、服务传送的差距(差距3)157
五、市场营销传播的差距(差距4)160
六、可感知服务质量差距(差距5)161
七、结论161
第二节 SERVQUAL评价模型161
一、服务质量的范围162
二、SERVQUAL评价模型的研究开发过程169
三、SERVQUAL评价模型的内容172
四、SERVQUAL评价模型的应用174
第三节 Q矩阵：衡量服务质量的多维评价模型181
一、顾客感知服务质量系统图181
二、Q矩阵182
三、职员与顾客的期望与感知差距分析186
四、结论187
第四节 基于心理学判断标准的比较评价模型189
一、定义扩大的期望190
二、基于心理学判断标准的比较评价模型研究193
三、讨论和影响199
第五节 价值曲线评价模型201
一、价值曲线评价模型的步骤202
二、价值曲线评价模型的逻辑思路204
三、价值曲线评价模型的五个平台211
第五章 顾客感知服务质量的相关研究213
第一节 排队论与顾客感知服务质量213
一、排队系统214
二、排队模型228
三、恰当地管理等待时间236
第二节 顾客与服务提供者的沟通管理241
一、系统地倾听242
二、开发有效的服务质量信息系统249
一、历史回顾270
第一节 历史回顾与目前存在的问题270
第六章 我国服务质量管理问题及对策研究270
二、目前存在的问题273
第二节 转变观念，建立质量型服务团队，追求全面顾客满意277
一、树立顾客至上的观念277
二、建立质量型服务团队，追求全面顾客满意280
三、成功案例佐证292
第三节 用科学的态度和方法寻找适合我国国情的顾客感知服务质量管理方法295
一、做好市场调研和分析，更加有针对性地提高顾客感知服务质量295
二、用科学、认真、求实的态度做好我国服务质量的研究和管理工作298
参考文献309
致谢332