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第01计 循序而进 更上层楼——规范服务计1

第02计 春风化雨 润物无声——微笑服务计6

第03计 未雨绸缪 防患未然——安全服务计11

第04计 细致入微 面面俱到——热情服务计17

第05计 适可而止 过犹不及——适度服务计22

第06计 略施粉黛 秀外慧中——形象服务计28

第07计 情之所至 水到渠成——感情服务计34

第08计 快则遂意 慢则少礼——效率服务计39

第09计 有头有尾 善始善终——首问服务计44

第10计 随机而变 有求必应——实时服务计50

第11计 到位『到家』 至亲至爱——真情服务计56

第12计 谦和恭敬 成人之美——尊重服务计62

第13计 暖语贴心 妙语解颐——语言服务计68

第14计 投其所好 迎合需求——超常服务计74

第15计 因人而异 『主随客便』——针对服务计78

第16计 离方就圆 生无化有——灵活服务计83

第17计 德以报怨 柔以克刚——柔性服务计88

第18计 针对需求 相机而动——推介服务计94

第19计 滴水不漏 细致入微——细微服务计100

第20计 济困扶危 雪中送炭——意外服务计105

第21计 客无贵贱 一视同仁——平等服务计110

第22计 亡羊补牢 犹为未晚——补救服务计115

第23计 伙伴意识 团队精神——协调服务计120

第24计 宾主兼顾 老少咸宜——点菜服务计126

第25计 迎来送往 井然有序——门卫服务计131

第26计 虑事周全 拿捏分寸——康乐服务计136

第27计 悉心呵护 关爱有加——看护服务计142

第28计 十全十美 万无一失——贵客服务计147

第29计 无所不能 无所不会——万能服务计152

第30计 兵马未动 档案先行——信息服务计157

第31计 临危不乱 处变不惊——应急服务计161

第32计 制度保障 意识先行——防护服务计166

第33计 克勤克谨 修身第一——道德服务计171

第34计 自尊自重 不卑不亢——自尊服务计176

第35计 心灵减压 舒卷自如——调适服务计182

第36计 精益求精 臻于化境——极致服务计188

附录192

主要参考文献211

后记212