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第一章 酒店各部门岗位设计与工作事项1

第一节 酒店各部门岗位设计与目标分解3

一、酒店各部门岗位设计模板3

（一）前厅部岗位设计模板3

（二）餐饮部岗位设计模板4

（三）客房部岗位设计模板5

（四）康乐部岗位设计模板5

（五）采购部岗位设计模板6

（六）工程部岗位设计模板7

（七）安保部岗位设计模板8

（八）销售部岗位设计模板8

（九）行政部岗位设计模板9

（十）财务部岗位设计模板9

（十一）人力资源部岗位设计模板10

二、酒店各部门工作目标分解10

（一）前厅岗位工作目标10

（二）餐饮岗位工作目标11

（三）客房岗位工作目标11

（四）康乐岗位工作目标12

（五）采购岗位工作目标12

（六）工程岗位工作目标13

（七）安保岗位工作目标13

（八）营销岗位工作目标14

（九）行政岗位工作目标14

（十）财务岗位工作目标15

（十一）人力资源岗位工作目标15

第二节 酒店各岗位工作事项16

一、前厅岗位工作明细16

（一）前厅部经理工作明细表16

（二）大堂副理工作明细表17

（三）预订处主管工作明细表18

（四）接待处主管工作明细表18

（五）礼宾服务主管工作明细表19

（六）电话总机主管工作明细表20

（七）商务中心主管工作明细表21

二、餐饮岗位工作明细22

（一）餐饮部经理工作明细表22

（二）行政总厨工作明细表23

（三）餐厅主管工作明细表24

（四）中／西厨师长工作明细表25

（五）宴会部主管工作明细表26

（六）管事部主管工作明细表27

（七）酒吧主管工作明细表28

三、客房岗位工作明细29

（一）客房部经理工作明细表29

（二）客房中心主管工作明细表30

（三）楼层主管工作明细表31

（四）布草房主管工作明细表31

四、康乐岗位工作明细32

（一）康乐部经理工作明细表32

（二）健身房主管工作明细表33

（三）桑拿室主管工作明细表34

（四）歌舞厅主管工作明细表35

（五）美容美发室主管工作明细表36

五、采购岗位工作明细37

（一）采购部经理工作明细表37

（二）采购主管工作明细表38

（三）仓储主管工作明细表39

六、工程岗位工作明细40

（一）工程部经理工作明细表40

（二）强电主管工作明细表41

（三）弱电主管工作明细表42

（四）暖通主管工作明细表43

（五）维修主管工作明细表44

七、安保岗位工作明细45

（一）安保经理工作明细表45

（二）内保主管工作明细表46

（三）消防主管工作明细表47

（四）保安专员工作明细表48

八、营销岗位工作明细49

（一）销售部经理工作明细表49

（二）销售主管工作明细表50

（三）公关主管工作明细表51

第二章 前厅管理细化执行与模板53

第一节 酒店预订流程与工作执行55

一、酒店预订流程与工作细化55

（一）酒店预订工作流程55

（二）酒店预订控制程序57

二、酒店预订执行工具与模板59

（一）客房预订单59

（二）团队预订单60

（三）网络预订确认单61

（四）酒店预订管理制度62

第二节 接待服务流程与工作执行64

一、接待服务流程与工作细化64

（一）接待服务工作流程64

（二）接待服务控制程序66

二、接待服务执行工具与模板70

（一）团队接待通知单70

（二）VIP接待通知单70

（三）VIP客人呈报表71

（四）客人入住登记表71

（五）客史资料档案卡72

（六）入住接待细则72

第三节 行李服务流程与工作执行74

一、行李服务流程与工作细化74

（一）散客行李入店服务流程74

（二）团队行李离店服务流程76

（三）行李服务工作控制程序77

二、行李服务执行工具与模板80

（一）行李寄存登记表80

（二）散客行李入店登记表80

（三）团队行李进／离店登记表80

（四）行李保管管理规定81

第三章 餐饮管理细化执行与模板83

第一节 菜单设计流程与工作执行85

一、菜单设计流程与工作细化85

（一）菜单设计工作流程85

（二）菜单设计控制程序87

二、菜单设计执行工具与模板89

（一）菜品成本分析表89

（二）标准菜谱设计模板90

（三）零点菜单设计模板91

（四）宴会菜谱设计模板91

（五）宴会菜单设计模板92

第二节 厨房运作流程与工作执行93

一、厨房运作流程与工作细化93

（一）厨房运作管理流程93

（二）厨房运作控制程序95

二、厨房运作执行工具与模板97

（一）菜品定额备料表97

（二）原料加工规格表97

（三）菜品信息通知单97

（四）菜品更改通知单98

（五）纠正措施任务书98

（六）菜点处理记录表98

（七）菜肴分析记录表99

（八）厨房生产质量细则99

（九）厨房运作综合制度103

第三节 餐厅服务流程与工作执行108

一、餐厅服务流程与工作细化108

（一）零点餐厅服务工作流程108

（二）零点餐厅服务控制程序111

二、餐厅服务执行工具与模板115

（一）订餐单115

（二）退／换菜单115

（三）退单记录表115

（四）客人签账单116

（五）客人意见征询表116

（六）餐厅服务管理制度117

第四节 宴会服务管理流程与工作执行122

一、宴会服务管理流程与工作细化122

（一）宴会服务管理工作流程122

（二）宴会服务管理控制程序124

二、宴会服务管理执行工具与模板129

（一）宴会预订单129

（二）宴会通知单129

（三）宴会酒水领料单130

（四）宴会预订登记表130

（五）宴会服务安排表130

第四章 客房管理细化执行与模板131

第一节 客房用品管理流程与工作执行133

一、客房用品管理流程与工作细化133

（一）客房用品管理工作流程133

（二）客房用品管理控制程序134

二、客房用品管理执行工具与模板137

（一）客房用品配备一览表137

（二）客房用品申领记录表138

（三）客房用品日耗记录表138

（四）客房用品月耗对照表138

（五）客房用品交接一览表139

（六）客房用品借用登记单139

第二节 客房服务管理流程与工作执行140

一、客房服务管理流程与工作细化140

（一）开夜床服务流程140

（二）客房加床服务流程142

（三）贵宾客房服务流程143

（四）客房服务管理制度146

二、客房服务管理执行工具与模板149

（一）换房服务记录表149

（二）房态检查记录表150

（三）客人遗物登记表150

（四）贵宾接待账务表150

（五）客房服务日报表151

（六）白班客房工作报告152

（七）夜班客房工作报告152

第三节 客房清洁作业流程与工作执行153

一、客房清洁作业流程与工作细化153

（一）客房清洁打扫工作流程153

（二）客房清洁作业控制程序155

二、客房清洁作业执行工具与模板159

（一）清洁用品申领表159

（二）客房清扫日报表160

（三）楼层领班查房表160

第五章 康乐管理细化执行与模板161

第一节 健身房服务流程与工作执行163

一、健身房服务流程与工作细化163

（一）健身房服务工作流程163

（二）健身房服务控制程序164

二、健身房服务执行工具与模板166

（一）健身设备保养记录卡166

（二）健身服务质量评分表167

（三）健身房综合管理制度168

第二节 桑拿室服务流程与工作执行170

一、桑拿室服务流程与工作细化170

（一）桑拿室服务工作流程170

（二）桑拿室服务控制程序171

二、桑拿室服务执行工具与模板173

（一）桑拿设备保养工作单173

（二）桑拿服务质量评分表173

（三）桑拿室卫生管理细则175

第三节 歌舞厅服务流程与工作执行177

一、歌舞厅服务流程与工作细化177

（一）歌舞厅服务工作流程177

（二）歌舞厅服务控制程序179

二、歌舞厅服务执行工具与模板181

（一）酒水饮料消费一览表181

（二）服务质量检查评分表181

第四节 保龄球馆服务流程与工作执行183

一、保龄球馆服务流程与工作细化183

（一）保龄球馆服务工作流程183

（二）保龄球馆服务控制程序184

二、保龄球馆服务执行工具与模板186

（一）保龄球馆服务质量评分表186

（二）保龄球馆服务管理细则188

第五节 美容美发服务流程与工作执行190

一、美容美发服务流程与工作细化190

（一）美容美发服务工作流程190

（二）美容美发服务控制程序192

二、美容美发服务执行工具与模板195

（一）预约服务记录表195

（二）服务质量评分表195

（三）卫生管理实施规定196

第六章 采购管理细化执行与模板199

第一节 菜品原料采购流程与工作执行201

一、菜品原料采购流程与工作细化201

（一）菜品原料采购流程201

（二）菜品原料采购控制程序202

二、菜品原料采购执行工具与模板204

（一）采购申请单204

（二）采购结算单205

（三）采购验收制度205

第二节 酒店用品采购流程与工作执行208

一、酒店用品采购流程与工作细化208

（一）酒店用品采购工作流程208

（二）酒店用品采购控制程序209

二、酒店用品采购执行工具与模板213

（一）采购计划表213

（二）物品入库单213

（三）物品验收单213

（四）退货换货单214

（五）仓库安全管理制度214

第七章 工程管理细化执行与模板217

第一节 酒店二次装修流程与工作执行219

一、酒店二次装修流程与工作细化219

（一）酒店二次装修工作流程219

（二）酒店二次装修控制程序220

二、酒店装修管理执行工具与模板227

（一）装修申请表227

（二）装修进度表228

（三）装修验收表229

第二节 设备管理与维修流程与工作执行230

一、设备维修流程与工作细化230

（一）设备管理工作流程230

（二）设备管理控制程序231

二、设备维修流程与工作细化233

（一）设备维修工作流程233

（二）设备维修控制程序234

三、设备管理与维护管理执行工具与模板236

（一）设备管理卡236

（二）设备故障报告单237

（三）设备维修统计表237

（四）派工维修统计表238

（五）工程维修反馈单238

（六）维修报销申请单239

（七）设备管理制度239

第八章 安保管理细化执行与模板243

第一节 安全管理流程与工作执行245

一、安全管理流程与工作细化245

（一）安全管理工作流程245

（二）安全管理控制程序247

二、安全管理执行工具与模板249

（一）安保值班记录表249

（二）安全管理计划表249

（三）安全巡查记录表249

（四）安全检查记录表249

（五）安全管理制度250

第二节 消防管理流程与工作执行252

一、消防管理流程与工作细化252

（一）消防管理工作流程252

（二）消防管理控制程序254

二、消防管理执行工具与模板256

（一）监控中心值班记录表256

（二）防火重点区域检查表256

（三）厨房班后安全检查表257

（四）消防管理制度258

第三节 突发事件处理流程与工作执行261

一、突发事件处理流程与工作细化261

（一）突发事件处理工作流程261

（二）突发事件处理控制程序263

二、突发事件处理执行工具与模板266

（一）突发事件记录表266

（二）突发事件报告表267

（三）客人财物丢失情况表267

（四）突发事件处理实施细则268

第九章 营销管理细化执行与模板269

第一节 营销管理流程与工作执行271

一、营销管理流程与工作细化271

（一）营销管理工作流程271

（二）营销管理控制程序273

二、营销管理执行工具与模板274

（一）拜访记录表274

（二）客户资料表275

（三）重要客户记录表276

（四）客户信息反馈表276

（五）公关部营销例会制度277

第二节 公关管理流程与工作执行278

一、公关管理流程与工作细化278

（一）公关管理流程278

（二）公关管理控制程序280

二、公关管理执行工具与模板282

（一）公关访问报告单282

（二）公关活动计划表283

（三）公关费用预算表283

（四）公关工作评估表283

（五）公关管理制度284

第十章 财务管理细化执行与模板287

第一节 财务预算管理流程与工作执行289

一、财务预算管理流程与工作细化289

（一）财务预算管理流程289

（二）财务预算控制程序291

二、财务预算管理执行工具与模板293

（一）现金情况表293

（二）财务控制表294

（三）年度财务预算汇总表294

（四）现金流量预算编制办法295

第二节 收银管理流程与工作执行298

一、收银管理流程与工作细化298

（一）收银管理工作流程298

（二）收银管理控制程序299

二、收银管理执行工具与模板301

（一）住店结账单301

（二）收银日报表301

（三）夜审汇总表302

（四）营业日报表302

（五）收银管理相关制度303

第三节 成本控制流程与工作执行305

一、成本控制流程与工作细化305

（一）成本控制流程305

（二）成本控制程序306

二、成本控制执行工具与模板308

（一）菜单成本控制表308

（二）食物成本控制表309

（三）成本费用核算制度309

第十一章 行政管理细化执行与模板311

第一节 文件收发流程与工作执行313

一、文件收发流程与工作细化313

（一）文件收发工作流程313

（二）文件处理控制程序314

二、文件处理执行工具与模板316

（一）文件目录表316

（二）文件会签表316

（三）收发文登记表317

（四）文件管理年限表317

第二节 公务车辆管理流程与工作执行318

一、公务车辆管理流程与工作细化318

（一）公务车辆管理工作流程318

（二）公务车辆管理控制程序319

二、公务车辆管理执行工具与模板320

（一）用车申请单320

（二）行车记录表321

（三）车辆报修单321

（四）车辆费用报销单322

（五）车辆司机管理制度322

第十二章 人力资源管理细化执行与模板325

第一节 招聘管理管理流程与工作执行327

一、招聘管理流程与工作细化327

（一）招聘管理工作流程327

（二）招聘管理控制程序329

二、招聘管理执行工具与模板331

（一）人员增补申请表331

（二）初步面谈记录表332

（三）员工试用期评估表333

（四）员工试用期转正制度334

第二节 培训管理流程与工作执行335

一、培训管理流程与工作细化335

（一）培训管理流程335

（二）培训管理控制程序336

二、培训管理执行工具与模板339

（一）培训需求调查表339

（二）员工培训记录表339

（三）员工培训档案表340

（四）培训效果评估表340

（五）新员工入职培训制度341

第三节 绩效考核管理流程与工作执行343

一、绩效考核管理流程与工作细化343

（一）绩效考核管理工作流程343

（二）绩效考核管理控制程序345

二、绩效考核执行工具与模板347

（一）员工年度考核汇总表347

（二）员工绩效考核面谈表348

（三）中层管理人员绩效考核实施细则348

第十三章 酒店管理工作相关文案与方案351

第一节 酒店管理工作相关文案353

一、VIP接待计划书353

二、客房卫生计划书354

三、采购成本控制计划书356

四、装修安全防火协议书358

五、歌房服务生工作指导书359

六、美容美发室清洁计划书360

七、酒店年度安全工作报告362

八、销售部年度营销计划书364

九、酒店公务车安全责任书366

十、财务部经济责任合同书367

十一、酒店员工辞职申请书369

第二节 酒店管理工作相关方案370

一、新菜式推出方案370

二、供货商管理方案371

三、接待问题处理方案375

四、客人投诉处理方案376

五、客房卫生检查方案378

六、设备设施管理方案380

七、电气设备巡视方案384

八、酒店救火责任方案388

九、客房遗留物处理办法390

十、游泳馆卫生检查办法391

十一、销售部营销提成方案393

十二、酒店春节营销策划案394

十三、酒店VIP接待策划案397

十四、酒店餐饮成本控制方案400

十五、浮动效益工资实施方案403