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第一部分 人本服务——城市综合性服务场所典型做法一、总服务台服务3

1.1 政策咨询3

1.1.1 要想了解就业政策，给你一本小册子3

1.1.2 设立固定政策咨询台3

1.1.3 设立自助查询机4

1.2 业务咨询服务4

1.2.1 一进门，就明示4

1.2.2 让总服务台“走”出大厅5

1.2.3 设立统一就业服务热线5

1.2.4 把总服务台变成服务需求的采集点6

1.3 便民服务6

1.3.1 设立电子叫号系统6

1.3.2 微笑的前台7

1.3.3 变矮的前台8

1.3.4 设立残疾人绿色通道8

1.3.5 便利服务9

1.4 举报投诉接待10

1.4.1 设立劳动维权岗10

1.4.2 设立服务监督岗10

1.4.3 保障劳动者利益，规范社会职介行为11

1.4.4 办事公开透明，赢取群众信任12

二、信息发布13

2.1 电子屏发布13

2.1.1 双屏显示服务13

2.1.2 大屏幕双向定时同步滚动13

2.1.3 大屏幕发布内容、形式人性化14

2.1.4 科学合理设置电子大屏幕15

2.2 触摸屏发布16

2.2.1 呈现供求分析曲线16

2.2.2 设置残疾人专用触摸屏16

2.2.3 完全自助式求职17

2.2.4 触摸屏上找工作只需点三下17

2.2.5 有“性别”的触摸屏18

2.3 信息栏发布18

2.3.1 职业超市18

2.3.2 每日市场导读19

2.3.3 招聘信息上墙有道20

2.3.4 市场工资价位指导20

2.4 内部网络发布21

2.4.1 建立区域共享的信息库21

2.5 新闻媒体发布22

2.5.1 信息发布形式多样化22

2.5.2 职业晴雨表22

2.6 互联网发布23

2.6.1 网上查询服务23

2.6.2 建立多种多样的信息采集和发布渠道23

2.7 短信发布24

2.7.1 短信服务24

2.7.2 温馨提醒服务25

三、职业介绍服务26

3.1 求职登记26

3.1.1 代填表格26

3.1.2 开通互联网自助服务26

3.1.3 将求职登记放到街道社区27

3.1.4 供需自动匹配28

3.2 现场招聘服务28

3.2.1 多种形式为用人单位举行现场招聘28

3.2.2 让洽谈活动有规律性29

3.3 专场招聘29

3.3.1 设立用工服务区29

3.3.2 为专业人才提供专项服务30

3.4 推荐跟踪服务31

3.4.1 典型个案跟踪服务31

3.4.2 用《就业援助卡》跟踪服务31

3.4.3 进入用人单位采集信息32

3.4.4 发放用人单位服务手册32

3.4.5 为用人单位提供岗位分析服务33

3.4.6 送岗上门服务34

3.5 用人单位会员服务34

3.5.1 招聘单位形象发布服务34

3.6 劳务输入35

3.6.1 为岗前培训提供指导35

3.7 劳务输出35

3.7.1 百村建百网35

3.7.2 大篷车送岗下乡服务36

3.7.3 跨省送员到岗36

四、职业指导服务38

4.1 个体专门指导38

4.1.1 共情38

4.1.2 “专业化”的真诚39

4.1.3 无条件的积极关注39

4.1.4 主动解释，使服务对象知情40

4.1.5 尊重隐私，保守秘密40

4.1.6 给服务对象介绍合适的职业指导人员41

4.1.7 让职业指导“能看、能读、能听”42

4.1.8 开辟各种指导服务方式42

4.1.9 重视个人的职业“系留点”43

4.1.10 职业指导进社区44

4.1.11 对高校毕业生开展就业直通车式服务44

4.2 专项小组指导45

4.2.1 人性化的小组讨论45

4.2.2 以体验为主的职业指导46

4.3 职业素质测评46

4.3.1 提供专业化的素质测评指导服务46

4.3.2 主动告诉素质测评的局限47

4.4 就业困难群体指导48

4.4.1 送人上岗服务48

4.4.2 亲情服务，感化“两劳”人员49

4.4.3 对残疾人进行全面指导和服务49

4.4.4 制定科学指导服务流程50

4.5 企业用人指导51

4.5.1 实地考察招聘单位51

4.5.2 用人指导也要从细节入手51

五、培训与创业服务53

5.1 创业项目征集53

5.1.1 创业项目征集与发布53

六、劳动保障事务代理54

6.1 档案管理54

6.1.1 代办退休有温情54

6.1.2 印制档案管理宣传页54

6.1.3 存档管理一卡通55

6.1.4 简化办事程序55

6.1.5 为寄存档案人员开具各类证明56

6.1.6 提供查档服务57

6.2 党团组织关系接转57

6.2.1 流动党员管理服务57

6.2.2 对症下药的指导服务58

七、就业和失业管理60

7.1 失业登记60

7.1.1 失业人员动态管理60

7.1.2 协调各部门为用人单位兑现优惠政策60

7.2 小额担保贷款服务61

7.2.1 提供小额担保贷款服务61

7.3 公益性岗位确认62

7.3.1 向失业者提供公益性岗位62

第二部分 人本服务——各地公共就业服务典型经验八、就业服务功能拓展65

8.1 综合性服务场所功能拓展65

8.1.1 以人为本，发展职业介绍特色服务65

8.1.2 完善服务设施，提升服务水平67

8.1.3 建章立制，规范服务行为，精心打造服务品牌69

8.1.4 以人为本，特色服务，免费职业介绍行动深入人心71

8.1.5 抓创新，努力拓展服务功能74

8.1.6 创新服务方法，提供“人性化”服务76

8.2 街道、社区平台服务拓展78

8.2.1 抓好特色项目开发，拓宽就业服务领域78

8.2.2 实施“三三二零”工程，创建零失业街区79

九、建立和完善就业服务制度规范82

9.1 完善公共就业服务制度82

9.1.1 建立“四送”服务制度，推进再就业援助工程82

9.1.2 本着人本服务精神，建立“金字塔”式职业指导服务制度84

9.1.3 实行多样化的就业服务措施，细化了人本服务88

9.1.4 动员社会资源，推进就业服务社会化92

9.1.5 推行“政府购买培训成果”机制，加大培训促进就业成效94

9.2 完善公共就业服务规范95

9.2.1 落实四个规范，提供亲情服务95

9.2.2 制定劳动力市场服务规范，增加职介工作的透明性97

9.2.3 建设规范化的就业服务99

十、三类群体专项服务101

10.1 就业困难群体就业援助101

10.1.1 以“六个统一”促进公益性岗位就业服务的规范化发展101

10.1.2 再就业援助推行“立足日常，突出个性”的原则，搞好五项服务103

10.1.3 采取三项措施，构建就业援助长效机制105

10.1.4 实施困难群体“就业援助110”工程106

10.1.5 实施“三四五”工作模式，援助困难群体就业108

10.1.6 建立申报制度，开通六条渠道，全力援助困难群体再就业112

10.2 新成长劳动力就业服务114

10.2.1 拓宽毕业生就业渠道，提供人本化的公共服务114

10.3 农村劳动力转移就业服务116

10.3.1 构建农民工阶梯式培训体系116

10.3.2 加强基层就业服务机构建设，为农民提供“零距离”就业服务120

10.3.3 开展多形式、多层次培训，着力提升外出务工人员素质122

10.3.4 加强劳动监察和劳动仲裁，严格执法、维护农民工合法权益124

10.3.5 以人为本强化服务，倾心做好转移就业125

10.3.6 做到“四个结合”，突出农民工技能培训的实效性128

10.3.7 打造“五个平台”，为外出创业的农民工提供全程服务130

10.3.8 统筹城乡就业，大力引导农村富余劳动力有序流动133

10.3.9 因地制宜，努力做好统筹城乡就业工作135

10.3.10 强化职业技能培训，拓宽就业渠道，全面提高农村劳动力就业竞争力136

10.3.11 “抓住一个重点，把握两个环节，做到三个有序”，促进劳务输出工作的健康运行138

十一、其他专项服务141

11.1 人力资源信息连锁化服务体系141

11.2 创新“帮扶创业五项服务”148

11.3 实施“四位一体”，以创业促就业150

十二、工作体系建设154

12.1 公共就业服务机构体系建设154

12.1.1 引入以人为本的服务与管理机制154

12.1.2 建设再就业服务超市156

12.1.3 “一个统一、八个明确”从根本上解决就业服务的实质性问题160

12.1.4 完善就业服务平台对就业再就业的促进作用162

12.1.5 坚持“四个结合”，推进创建充分就业社区166

12.1.6 创新服务方式，提升就业服务效能169

12.2 公共就业服务人员队伍建设171

12.2.1 真诚沟通、热情服务，全面推进信息员队伍建设171

12.3 公共就业服务信息技术应用172

12.3.1 精心构筑工作平台体系，健全完善四级信息网络172

第三部分 人本服务——我国其他行业、国外以及香港地区的实例十三、医院里的人本服务179

13.1 医院的九个服务亮点179

十四、地铁里的人本服务182

14.1 杭州地铁500多个细节体现以人为本182

14.2 上海地铁设计细节比照——中国与德国183

十五、企业里的人本服务186

15.1 企业善待员工的16个细节186

15.2 西藏饭店见闻190

15.3 欧洲宾馆安装了救命绳191

十六、国外和我国香港地区就业服务机构的人本服务192

16.1 就业服务机构充分体现人本服务的特点192

16.2 高度的信息化提供便捷的信息服务195

16.3 树立客户观念，提供人性化服务195

16.4 个性化服务区196

16.5 扎实的基础工作196

16.6 充分运用便捷的计算机网络系统196

16.7 培训项目针对性强197

16.8 专门的青年就业指导中心197

16.9 建立有效的职业联系部（求职者协会）197

16.10 独具特色的专利图书馆198

16.11 建立统一的就业服务标准198

16.12 香港促进就业的有关情况198

十七、多哈亚运会上的人本服务201

17.1 10米一个厕所201

17.2 餐厅里的细节201

17.3 公寓楼里的细节202

十八、日本、英国的人本服务203

18.1 细微之处感受日本203

18.2 公务人员的服务204

18.3 警察的服务204

18.4 商店的服务205

18.5 书店中的服务205

18.6 食品零售店中的服务206

18.7 电影院中的服务206

18.8 教育与卫生服务206

附录：公共职业介绍机构宣传标语208

一、针对求职者的标语208

二、针对用人单位和求职者双方的标语210

三、针对公共职业介绍机构的标语210

四、其他211