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序1

前言5

第一章 导论1

第一节 研究背景：地方政府创新的缘起1

第二节 问题提出：研究的逻辑起点6

第三节 地方行政服务中心：相关概念解析7

一、行政服务中心7

二、无缝隙组织和无缝隙政府8

三、行政服务中心前台和后台9

第四节 诠释地方行政服务中心的基础理论10

一、组织理论：在嬗变中超越11

二、新公共管理背景下的无缝隙政府理论20

第五节 地方行政服务中心的研究现状与研究意义25

一、研究现状25

二、研究意义29

第六节 关于研究视角和方法30

一、研究视角30

二、研究方法与结构31

第二章 安徽省行政服务中心建设：过程、体制与机制39

第一节 过程突破：从“个案”走向“制度”39

一、发展阶段39

二、主要特点42

第二节 体制内改进：行政服务中心的体制架构47

一、机构设置与功能定位47

二、窗口与人员管理49

三、电子政务50

四、相关制度设计50

第三节 前台与后台：运行机制分析52

一、主要特征52

二、方式选择53

三、办件类别55

四、运作机制59

第四节 简要的评估：成效与意义62

一、样本选择与简要分析62

二、成效与意义评估65

第三章 安徽省行政服务中心建设过程中的问题分析67

第一节 问题：行政服务中心面临的尴尬和困难67

第二节 实证分析：地方行政服务中心前后台关系71

一、跨职能团队：一种可能的定位模式72

二、业务流程再造：行政服务中心创新的最大亮点76

三、组织结构整合：地方行政服务中心的艰难抉择83

四、电子政务：无缝隙服务的现实路径89

五、再造群体：外生变量引入的裂变效应92

六、文化重构：地方行政服务中心演进的深层价值基础97

第三节 宏观分析：基于新公共管理的视角100

一、服务型政府：地方行政服务中心破茧的缘由100

二、制度演进中的多维依据104

第四章 境内外类似服务机构的比较考察106

第一节 省外考察106

一、我国地方行政服务中心的创新制度设计106

二、主要启示122

第二节 境外“一站式”服务机构建设的借鉴意义125

一、“一站式”服务机构建设：内容、方式及流程126

二、“一站式”服务解决前后台关系的4种模式135

三、个案分析：来自不同国家和地区的实践137

四、世界范围“一站式”服务发展的趋势168

五、借鉴意义171

第五章 行政服务中心持续发展的策略选择181

第一节 坚持行政服务中心发展的正确方向181

一、坚持以“顾客需求”为导向182

二、坚持以改革创新为动力182

三、坚持以依法行政为准则183

四、坚持以弹性结构为特征184

第二节 争取更大的政治支持185

一、强化地方党委政府的支持185

二、争取中央政府的更多关注和支持186

第三节 推进机构法定化和管理法制化187

一、明确行政服务中心的合法地位187

二、推进行政服务中心管理的制度化188

第四节 促进流程再造与组织再造的结合189

一、促进行政服务中心流程再造189

二、实现行政服务中心流程再造与组织再造的结合190

第五节 实行前后台的科学分权和有机协调190

一、对前后台依法实行科学分权191

二、建立有效的前后台协调机制191

第六节 提升电子政务水平192

一、推进行政服务中心与政府电子政务建设的结合192

二、实现行政服务中心的电子化和网络化193

第七节 重视行政文化再造194

一、全面构建服务型政府的行政理念和文化194

二、改革公务员及行政服务中心人员培训和教育制度195

三、重视面向全社会的宣传和引导196

结束语198

附录 安徽省行政服务中心运行状况抽样调查数据综合分析报告203

参考文献228

后记237