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第一章 汽车服务企业管理概论1

第一节 汽车服务企业1

一、汽车服务企业的概念1

二、汽车服务企业的类型1

三、汽车服务企业的特征5

四、汽车服务企业的经营特点6

五、汽车服务企业的核心经营理念7

第二节 汽车服务企业管理的任务与主要内容8

一、汽车服务企业管理的任务和职能8

二、汽车服务企业管理的主要内容10

第三节 汽车服务企业管理的基本原理和原则11

一、汽车服务企业管理的基本原理11

二、汽车服务企业管理的基本原则14

第四节 汽车服务企业管理的基本方法14

一、人性化管理14

二、制度化管理15

三、信息化管理16

四、目标管理16

五、任务管理17

六、“走动式”管理17

第五节 汽车眼务企业管理者应具有的基本能力和素质18

一、汽车服务企业管理者应具有的基本能力18

二、汽车服务企业管理者应具有的基本素质19

思考题21

第二章 汽车服务企业制度和组织结构22

第一节 汽车服务企业制度22

一、汽车服务企业的企业制度22

二、汽车服务企业的内部制度26

三、汽车服务企业制度的制订与执行30

第二节 汽车服务企业组织结构32

一、汽车服务企业组织结构的类型32

二、汽车服务企业管理组织的设计原则39

思考题41

第三章 汽车服务企业战略管理42

第一节 汽车服务企业的服务战略42

一、汽车服务企业战略及其内涵42

二、汽车服务企业战略的特点42

三、汽车服务企业的各层次战略43

第二节 汽车服务企业的战略环境分析50

一、汽车服务企业的宏观环境分析50

二、汽车服务企业的行业环境分析53

三、汽车服务企业的经营环境分析54

四、汽车服务企业的内部环境分析56

第三节 汽车服务企业的服务战略制订、实施和控制57

一、汽车服务企业的战略计划57

二、汽车服务企业的战略制订58

三、汽车服务企业的战略实施60

四、汽车服务企业的战略控制61

思考题63

第四章 汽车服务企业经营管理64

第一节 汽车服务企业经营计划64

一、汽车服务企业经营计划的特点和作用64

二、汽车服务企业经营计划的分类65

三、汽车服务企业经营计划的内容66

四、汽车服务企业经营计划的编制69

五、汽车服务企业经营计划的实施和控制71

第二节 汽车服务企业经营流程管理72

一、整车销售业务流程管理72

二、汽车维修业务流程管理73

三、车辆美容业务流程管理78

四、车辆租赁业务流程管理79

五、汽车保险与理赔业务流程管理81

六、二手车交易业务流程管理83

第三节 汽车服务企业经营评价与控制84

一、汽车服务企业的经营评价84

二、汽车服务企业的经营控制85

第四节 汽车服务企业顾客满意管理87

一、汽车服务企业的顾客满意与顾客满意度87

二、汽车服务企业的顾客满意战略思想及理论88

三、汽车服务企业的顾客满意管理88

四、汽车服务企业提高顾客满意水平的途径89

思考题94

第五章 汽车服务企业质量与技术管理95

第一节 汽车服务质量的概念95

一、汽车服务质量95

二、汽车服务质量的特性96

三、汽车服务质量差距97

四、汽车服务质量与企业竞争优势的关系99

第二节 汽车服务企业质量管理的方法99

一、汽车服务质量规划99

二、汽车服务标杆管理100

三、汽车服务蓝图化与过程管理103

四、汽车服务质量差距管理105

五、汽车服务全面质量管理107

六、ISO 9000质量管理体系认证110

第三节 汽车服务企业质量管理体系112

一、建立汽车服务企业质量管理体系的基本原则112

二、建立汽车服务企业质量管理体系的基本步骤112

三、汽车服务企业质量管理体系的运行114

四、汽车服务质量的检查与评估116

第四节 汽车服务企业技术管理118

一、汽车服务企业技术管理的主要任务和内容118

二、汽车服务企业技术管理的措施118

思考题119

第六章 汽车服务企业人力资源管理120

第一节 汽车服务企业人力资源管理概述120

一、汽车服务企业人力资源管理的定义120

二、汽车服务企业人力资源管理的主要任务和职能120

三、汽车服务企业人力资源管理的意义120

第二节 汽车服务企业人力资源的配置121

一、汽车服务企业的人力资源规划121

二、汽车服务企业的工作分析121

三、汽车服务企业的员工配置122

第三节 汽车服务企业人力资源的绩效考核123

一、汽车服务企业绩效考核的定义和作用123

二、汽车服务企业绩效考核的基本原则、程序和方法125

第四节 汽车服务企业人力资源的薪酬与激励127

一、汽车服务企业的薪酬127

二、汽车服务企业的薪酬作用与意义127

三、汽车服务企业的薪酬机制128

四、汽车服务企业的薪酬体系建立128

五、汽车服务企业的激励130

第五节 汽车服务企业人力资源的招聘与解聘130

一、汽车服务企业人力资源的招聘130

二、汽车服务企业人力资源的解聘133

第六节 汽车服务企业人力资源的培训134

一、汽车服务企业人力资源培训的目的和原则134

二、汽车服务企业人力资源培训的内容135

三、汽车服务企业人力资源培训的形式、方法和师资136

思考题137

第七章 汽车服务企业物资与设备管理138

第一节 汽车服务企业的物资管理138

一、汽车服务企业物资管理的概念及分类138

二、汽车服务企业物资管理的任务和内容139

三、汽车服务企业的物资储备管理139

四、汽车服务企业的物资采购管理141

五、汽车服务企业的仓库管理142

第二节 汽车服务企业的设备管理149

一、汽车服务企业设备管理的概念及分类149

二、汽车服务企业的设备选择与评价150

三、汽车服务企业的设备使用、维护与修理151

四、汽车服务企业的设备更新、改造与报废154

思考题155

第八章 汽车服务企业财务管理156

第一节 汽车服务企业财务管理概述156

一、汽车服务企业财务管理的概念156

二、汽车服务企业财务管理的目标156

三、汽车服务企业财务管理的任务及内容157

四、汽车服务企业的财务关系158

第二节 汽车服务企业成本费用管理158

一、汽车服务企业的成本费用及其分类158

二、汽车服务企业的成本费用管理任务和要求159

三、汽车服务企业的成本计划160

四、汽车服务企业的成本预测161

五、汽车服务企业的成本控制161

六、汽车服务企业的目标成本管理163

七、汽车服务企业的成本否决制度164

第三节 汽车服务企业资金筹集与投资管理164

一、汽车服务企业的资金筹集管理164

二、汽车服务企业投资管理166

第四节 汽车服务企业营业收入与利润分配管理168

一、汽车服务企业的营业收入管理168

二、汽车服务企业的营业利润分配管理169

第五节 汽车服务企业资产管理170

一、汽车服务企业资产管理的概念170

二、汽车服务企业的流动资产管理170

三、汽车服务企业的固定资产管理172

思考题173

第九章 汽车服务企业信息管理175

第一节 汽车服务企业信息管理概述175

一、汽车服务企业的信息与信息系统175

二、汽车服务企业信息管理的基本任务和内容176

第二节 典型的汽车服务企业信息系统176

一、汽车品牌专营（4S）店信息系统177

二、汽车销售信息系统178

三、汽车维修信息系统183

四、汽车养护信息系统185

五、汽车配件经营信息系统188

第三节 汽车服务企业电子商务信息管理192

一、汽车服务企业电子商务的概念192

二、汽车服务企业电子商务的分类192

三、汽车服务企业电子商务的功能193

四、汽车服务企业电子商务系统的结构194

五、汽车服务企业的电子商务信息管理195

第四节 汽车服务企业资源计划196

一、汽车服务企业资源计划的概念196

二、汽车服务企业资源计划系统197

第五节 汽车服务企业信息系统的运行与维护管理199

一、汽车服务企业信息系统的日常运行与维护管理199

二、汽车服务企业信息系统的安全与保密管理200

三、汽车服务企业信息系统运行档案管理201

思考题201

第十章 汽车服务企业文化、形象、安全与文明服务管理202

第一节 汽车服务企业文化管理202

一、汽车服务企业文化概述202

二、汽车服务企业文化的管理205

第二节 汽车服务企业形象管理207

一、汽车服务企业形象概述207

二、汽车服务企业形象的管理210

第三节 汽车服务企业的安全与文明服务管理214

一、汽车服务企业的安全服务管理214

二、汽车服务企业的文明服务管理216

思考题216

参考文献217