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第一章 当前我国的社会冲突与民间纠纷1

一、认识社会冲突1

（一）冲突的定义3

（二）冲突的特征4

二、我国民间纠纷的范围与类型5

（一）民间纠纷的概念5

（二）当前民间纠纷的主要类型7

三、我国民间纠纷的特点和发展趋势8

（一）民间纠纷的特点9

（二）民间纠纷的发展趋势12

【本章小结】冲突和纠纷：社会矛盾的表症14

第二章 冲突与纠纷的社会心理学解释16

一、心理学（个体）取向的解释16

（一）冲突产生和发展的心理阶段16

（二）冲突升级的解释模型20

二、社会学（群体）取向的解释23

（一）冲突的特征23

（二）冲突的来源25

（三）冲突的形式26

（四）冲突的发生机制27

（五）冲突的作用或功能28

三、符号学（文化）取向的解释30

（一）冲突中的文化效应31

（二）中国文化心理与社会冲突32

【本章小结】人际冲突：同一过程，多维视角35

第三章 构建积极的沟通模式37

一、提供有利于沟通的场所37

（一）双方面谈时保证沟通场所的中立性37

（二）调解初期保证沟通场所的私密性37

（三）时机成熟时利用沟通场所的开放性38

（四）调解室的“风水”38

二、提供有利于沟通的流程与规则40

（一）调解的基本流程和规则40

（二）调解员灵活控制调解流程和规则41

三、掌握有效的沟通方法44

（一）听比说更重要44

（二）提问的学问46

（三）精炼概括，巧妙重组48

（四）察言观色的智慧49

（五）利用当事人的“重要他人”52

四、调解员的心理偏向问题53

（一）首因效应与近因效应54

（二）刻板印象和光环效应55

（三）亲疏差异也可以利用56

【本章小结】沟通是调解的第一关键要素57

第四章 消除冲突双方的心理障碍58

一、认知障碍58

（一）零和思维与虚构固定馅饼假设58

（二）消极的判断框架61

（三）买卖双方的赋予价值差异63

（四）过度投入与越陷越深64

（五）过度自信65

（六）自利偏差66

（七）偏见67

（八）生动性的影响71

二、情感障碍72

（一）愤怒73

（二）公平感76

（三）公开承诺与“面子”的维系79

（四）弱势及情绪80

【本章小结】双方达成协议的动机是调解成功的重要推动力82

第五章 促成双赢的问题解决84

一、谈判空间与问题解决策略84

（一）单一的谈判空间与立体的谈判空间85

（二）妥协的问题解决策略与整合的问题解决策略90

（三）调解中的问题解决与创造性91

二、问题的识别与利益排序94

（一）立场与利益94

（二）利益排序96

（三）最优替代方案和最差替代方案96

三、问题的重塑97

（一）做大蛋糕97

（二）非特定性补偿100

（三）跳出法律思维100

（四）削减代价101

（五）搭建桥梁102

【本章小结】创造性问题解决的步骤104

第六章 群体性纠纷与调解106

一、认识群体性纠纷106

（一）什么是群体性纠纷106

（二）群体性纠纷的主要特征108

二、群体性纠纷的社会心理学规律110

（一）社会助长110

（二）社会懈怠112

（三）去个体化113

（四）从众与群体观点的极化113

（五）角色分化中的群体领袖115

三、群体性纠纷中的冲突升级117

（一）轻－重119

（二）小－大119

（三）具体－普遍119

（四）很少－许多120

四、群体性纠纷的化解技巧120

（一）控制“拥堵围观”情境120

（二）遏制负面从众121

（三）关注群体领袖123

（四）防止冲突升级124

【本章小结】群体性纠纷的调解：勇气和智慧的挑战125

第七章 中国文化心理与调解127

一、人情与面子128

（一）人情、面子：隐性的社会秩序130

（二）人情、面子与调解133

二、气与气场136

（一）“出口气”：基层纠纷的一种文化心理137

（二）“气场”：基层群体性纠纷的一种发生机制138

三、尚和与中庸141

（一）尚和心态与调解142

（二）中庸与调解144

四、中国社会的权威与调解147

（一）权威、权威人格与调解148

（二）中国社会的调解权威与变迁150

【本章小结】现代调解的本土性与传统调解的现代化155

附录 案例索引157

后记159