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第1章 概述1

1.1 市场营销与汽车营销1

1.1.1 市场的概念1

1.1.2 汽车市场的概念及分类2

1.1.3 汽车市场营销的含义3

1.1.4 汽车市场营销观念5

1.2 我国汽车工业的发展现状9

1.2.1 我国汽车工业的发展历程9

1.2.2 我国汽车工业在国民经济中的作用11

1.2.3 影响我国汽车工业发展的主要因素14

1.2.4 我国汽车工业未来的发展趋势14

1.3 我国汽车市场的发展现状16

1.3.1 我国汽车市场的发展历程16

1.3.2 我国汽车市场的特点及影响因素20

1.3.3 我国汽车工业的总体规模21

本章小结22

第2章 汽车市场营销环境与市场调研25

2.1 汽车市场营销的微观环境25

2.1.1 企业内部环境25

2.1.2 生产供应商26

2.1.3 营销中介机构27

2.1.4 顾客28

2.1.5 竞争对手28

2.1.6 公众30

2.2 汽车市场营销的宏观环境30

2.2.1 人口环境30

2.2.2 经济环境32

2.2.3 政策与法律环境34

2.2.4 自然环境34

2.2.5 科学技术环境35

2.2.6 社会文化环境36

2.3 汽车市场调研36

2.3.1 汽车市场调研的含义36

2.3.2 汽车市场调研的内容36

2.3.3 汽车市场调研的方法38

2.3.4 市场调研的步骤40

2.4 汽车市场预测41

2.4.1 汽车市场预测的含义41

2.4.2 定性预测方法42

2.4.3 定量预测方法44

2.4.4 汽车市场预测实践48

2.5 典型案例分析49

本章小结53

第3章 消费者购车行为研究55

3.1 消费者购车行为影响因素56

3.1.1 文化因素56

3.1.2 社会因素58

3.1.3 个人因素59

3.1.4 心理因素60

3.2 消费者购车动机63

3.2.1 生理性购买动机63

3.2.2 心理性购买动机63

3.3 消费者购车行为模式64

3.3.1 消费者购买程序65

3.3.2 消费者购买行为类型67

3.3.3 汽车消费者购买行为研究方法69

3.4 个人与集体组织购车行为比较71

3.4.1 个人与集体组织汽车消费市场特征71

3.4.2 影响集体组织购车行为的主要因素72

3.4.3 集体组织汽车消费市场的购买类型和购买决策过程73

本章小结75

第4章 汽车市场细分、目标市场选择与定位77

4.1 汽车市场细分77

4.1.1 汽车市场细分的概念和作用77

4.1.2 汽车市场细分的常见标准79

4.1.3 汽车市场细分原则81

4.2 汽车目标市场选择81

4.2.1 目标市场选择82

4.2.2 目标市场的评估83

4.2.3 制定目标市场营销战略83

4.3 市场定位85

4.3.1 市场定位的概念85

4.3.2 市场定位的战略类型86

4.3.3 市场定位的方法86

4.3.4 汽车市场定位的步骤87

4.3.5 汽车市场定位常见策略88

本章小结91

第5章 汽车市场营销策略95

5.1 4P策略95

5.1.1 汽车产品策略96

5.1.2 汽车价格策略103

5.1.3 渠道策略112

5.1.4 促销策略115

5.2 4C与4R理论介绍119

5.2.1 4C理论概述119

5.2.2 4R理论概述121

5.2.3 4P、4C、4R理论的比较分析122

本章小结123

第6章 市场的开发与提升125

6.1 市场的开发125

6.1.1 汽车市场开发的步骤125

6.1.2 进入目标市场的策略126

6.2 市场的管理129

6.2.1 市场上各部门之间的关系129

6.2.2 汽车销售渠道的管理132

6.3 市场的提升138

6.3.1 市场的分析138

6.3.2 区域市场的提升策略143

本章小结147

第7章 汽车营销模式151

7.1 汽车营销模式151

7.1.1 代理制模式151

7.1.2 特许经营制152

7.1.3 品牌专营制155

7.1.4 自营自销157

7.1.5 汽车超市模式158

7.1.6 展卖制159

7.1.7 汽车大道163

7.1.8 汽车工业园区模式163

7.1.9 汽车网络营销163

7.2 典型案例分析164

7.2.1 乘用车营销模式案例——广州本田汽车的销售模式164

7.2.2 商用车营销模式案例——中国重汽的营销模式166

本章小结168

第8章 汽车销售流程170

8.1 汽车销售业务流程170

8.1.1 新车交易流程框图171

8.1.2 二手车交易流程176

8.1.3 汽车销售流程管理178

8.2 汽车营销实务181

8.2.1 汽车销售业务流程介绍181

8.2.2 新车上牌流程193

8.3 六方位绕车194

8.3.1 FAB介绍195

8.3.2 六方位绕车介绍法195

本章小结198

第9章 客户服务200

9.1 客户服务概述200

9.1.1 客户服务的含义200

9.1.2 客户服务对企业的重要性201

9.1.3 客户资源管理系统202

9.1.4 客户关系管（CRM）理念203

9.2 客户满意度分析与提升203

9.2.1 汽车客户需求分析203

9.2.2 了解客户需求的途径204

9.2.3 顾客满意战略206

9.2.4 顾客让渡价值与提升顾客满意水平208

9.2.5 客户满意的意义211

9.3 客户异议处理212

9.3.1 客户异议的概念及产生原因212

9.3.2 处理客户异议的原则215

9.3.3 处理客户异议的方法和技巧216

本章小结218

第10章 汽车营销人员应具备的法律财务基本知识220

10.1 汽车营销与合同法220

10.1.1 合同概述220

10.1.2 合同的订立223

10.1.3 合同的效力234

10.1.4 合同的履行237

10.1.5 合同的变更、转让和终止239

10.1.6 违约责任242

10.2 汽车营销支付工具与支付方式245

10.2.1 支付工具245

10.2.2 支付方式250

本章小结255

第11章 汽车营销礼仪258

11.1 礼仪的意义和原则258

11.1.1 礼仪的意义258

11.1.2 礼仪的原则259

11.2 汽车营销人员的个人礼仪260

11.2.1 服饰礼仪260

11.2.2 仪表礼仪261

11.2.3 举止礼仪262

11.2.4 谈吐礼仪262

11.3 汽车营销人员的商务礼仪263

11.3.1 相识的礼仪263

11.3.2 电话礼仪264

11.3.3 陪同引导的礼仪265

11.3.4 语言礼仪265

11.3.5 访问礼仪266

11.3.6 宴请礼仪268

本章小结270

附录A 汽车贷款管理办法274

附录B 汽车产业发展政策278

附录C 缺陷汽车产品召回管理规定288

附录D 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定303

参考文献309