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第一章 万科前瞻性的战略管理1

第一节 万科企业发展战略的革新之路3

一、早期战略以多元化发展为主3

二、快速成长期走上房地产专业化道路5

三、成熟期形成精细化发展战略8

四、市场变革期寻求多方合作与转型战略13

第二节 万科住宅产品更新战略21

一、万科绿色住宅战略22

二、“三好体系”核心产品战略26

第三节 万科稳健有效的资本运营战略28

一、万科轻资产战略：“小股操盘”29

二、万科拓展海外融资渠道：B转H37

第二章 万科企业治理结构变革43

第一节 万科规范化的股权结构45

一、万科率先完成股份制改造46

二、万科股份制的两个特点48

第二节 万科与时俱进的管控模式50

一、万科集团管控模式的演变历程52

二、“战略总部＋专业区域＋执行一线”模式解读58

三、将金字塔压扁变成扁平化架构61

第三节 万科管理团队体制创新63

一、敢为人先引入“职业经理人”64

二、“事业合伙人”完善企业自治71

第三章 万科制度管理标准化信息化83

第一节 打造标准化的流程管理制度85

一、流程管理制度源于内部管理的要求85

二、流程管理制度的系统性与层次性85

三、制度强调标准化与现实的结合88

四、制度执行自上而下进行跟踪审核89

五、管理变革推行“1363管控体系”90

第二节 学习欧美引入平衡计分卡91

一、万科推行平衡计分卡的历程92

二、从4个维度制定万科战略地图92

三、实施平衡计分卡的两个难点95

四、平衡计分卡6个实施要点96

第三节 信息化管理系统提高企业运营效率97

一、办公自动化（OA）系统98

二、人力资源管理（SAP）系统102

三、项目运营管理（POM）系统102

四、客户关系管理系统（CRM）信息化107

五、万科信息化系统建设的4个借鉴点115

第四章 万科人力资源管理人性化透明化117

第一节 万科成为行业典范的人才管理模式119

一、万科人性化的人才管理模式119

二、新生代员工成为管理课题121

三、万科跨界跨区域人才组合之道125

四、打造具备独立思考能力的团队126

第二节 万科看得见未来的人才孵化体系129

一、万科人才招聘机制130

二、万科员工培训机制133

三、万科员工职业发展机制135

四、万科职业经理阶层储备141

第三节 万科透明的绩效考核管理146

一、万科绩效考核的4个特点146

二、万科绩效考核指标及计算147

三、万科集团奖金计提方式149

第五章 万科建设具备竞争力的企业文化151

第一节 万科对待企业与人的态度154

一、追求“理想与激情”的企业理念154

二、坚持可持续发展的企业战略155

三、秉承“创造健康丰盛的人生”的核心价值观156

第二节 万科履行企业公民的社会责任161

一、开发产品坚持为普通人盖好房子161

二、成立万科公益基金会开展公益活动162

三、倡导环保的生活习惯163

第三节 万科建设学习型组织165

一、学习能力是万科核心竞争力166

二、用学习标杆来推动企业进步168

第六章 万科精细化的客户关系管理181

第一节 万科构建全面均衡的公共关系网络183

一、员工、合作伙伴也是客户183

二、与合作方强调联盟关系184

三、客户群“去精英化”185

第二节 万科客户关系管理的考核与监督机制187

一、客户满意度三级考核指标187

二、重点管理与客户关系密切的3个部门187

三、客户满意度是内部绩效考核标准192

四、基于客户关系管理的人员资质模型193

五、聘请第三方调查和分析客户满意度195

第三节 万科首家房地产企业客户俱乐部195

一、万客会运作模式196

二、万客会会员分4级管理197

三、万客会注重人本精神198

第四节 万科对待客户投诉的管理哲学198

一、投诉处理的指导思想和原则198

二、万科接受客户投诉的5个渠道198

三、万科投诉处理的6个业务要求199

四、万科投诉处理基本流程200

万科大事记202