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第一章 概述1

第一节 景区概述1

一、旅游景区的概念1

二、旅游景区的特征3

三、旅游景区的分类5

第二节 景区管理6

一、旅游景区管理的概念6

二、旅游景区管理的基本内容7

三、景区管理的理论依据9

第二章 景区发展及趋势16

第一节 中国景区发展历史16

一、前景区时期（1949年之前的观光游览地）16

二、文物保护时期（1949—1979年旅游景区建设准备期）17

三、景区市场化阶段（1979年之后的蓬勃发展期）17

第二节 中国景区管理存在的问题18

一、存在的问题18

二、形成问题的原因20

三、相应对策21

第三节 景区管理的新趋势21

一、基建细节化22

二、产品特色化22

三、管理智慧化22

四、旅游人本化23

五、产业多元化23

第四节 国外旅游景区管理的经验借鉴24

一、美国的国家公园管理体系25

二、英国的遗产管理体系28

三、日本的自然公园管理体系29

第三章 旅游景区组织管理33

第一节 旅游景区组织管理原理33

一、旅游景区组织的概念33

二、旅游景区组织管理的基本含义33

三、旅游景区的组织要素33

四、旅游景区组织管理职能34

第二节 旅游景区组织结构34

一、旅游景区组织结构的概念34

二、旅游景区组织机构设置原则34

三、旅游景区组织结构设计35

四、旅游景区组织结构设置模式35

第三节 旅游景区组织管理38

一、旅游景区员工手册的制订38

二、景区岗位职责的制订40

三、景区岗位作业程序的制订40

第四章 景区旅游产品开发与管理44

第一节 景区旅游产品概述44

一、景区旅游产品概念及内容44

二、景区旅游产品的特性45

三、景区旅游产品的开发原则45

四、景区旅游产品的开发策略46

第二节 产品的设计与创新47

一、旅游产品设计的概念和内容47

二、旅游产品的设计阶段47

三、旅游产品设计过程和要点48

四、旅游产品的创新49

第三节 产品开发与管理的程序52

一、旅游资源的调查与评价52

二、制订旅游规划52

三、具体实施计划52

二、游客体验提升的思路研究56

第五章 旅游景区营销管理58

第一节 旅游景区市场调查与预测58

一、旅游景区市场调查的意义59

二、旅游景区市场调查的内容59

三、旅游景区市场调查的方法60

四、旅游景区市场预测66

第二节 旅游景区“STP”战略70

一、旅游景区市场细分71

二、旅游景区目标市场选择75

三、旅游景区市场定位78

第三节 旅游景区营销渠道与促销策略81

一、旅游景区营销渠道选择81

二、旅游景区促销策略83

第四节 旅游景区营销新理念88

一、网络营销88

二、事件营销91

三、体验营销94

四、合作营销96

第六章 景区资源与环境管理99

第一节 景区旅游资源管理99

一、旅游资源特征与分类100

二、景区旅游资源的评价流程102

三、景区旅游资源的管理和保护105

第二节 景区土地资源管理109

一、景区土地资源概述109

二、我国景区土地资源管理的现状问题110

三、景区土地资源管理的策略111

第三节 景区环境容量管理113

一、景区环境容量概述113

二、景区环境容量的计算115

第七章 旅游景区游客管理120

第一节 旅游景区游客管理概述120

一、旅游景区游客管理的现状120

二、旅游景区游客管理的内容122

第二节 旅游景区游客行为分析124

一、个人背景对游客行为的影响124

二、社会因素对游客行为的影响129

三、游览阶段游客行为分析135

第三节 旅游景区游客管理137

一、旅游景区游客管理的方法137

二、旅游景区游客管理措施139

三、破坏和扰乱行为的处理140

第四节 景区管理者与游客的沟通142

一、景区管理者与游客的关系142

二、加强管理人员与游客的沟通143

第八章 旅游景区公共关系管理148

第一节 旅游景区公共关系概述148

一、旅游景区公共关系的含义148

二、旅游景区公共关系的特征149

三、旅游景区公共关系的功能150

四、旅游景区公共关系的模式152

第二节 旅游景区公共关系管理实务154

一、旅游景区公共关系调查分析154

二、旅游景区公共关系策划155

三、旅游景区公共关系实施157

四、旅游景区公共关系评估160

第九章 旅游景区安全管理165

第一节 旅游景区安全管理概述165

一、旅游景区安全问题及其引起的因素165

二、旅游景区安全管理及其意义167

三、旅游景区安全管理的原则168

四、我国旅游景区安全管理的现状与问题168

第二节 旅游景区安全管理体系171

一、建立和完善旅游景区安全管理体制171

二、完善旅游景区安全宣传和教育制度173

三、建立和完善旅游景区安全管理系统173

第三节 旅游景区安全管理的法律法规基础177

一、旅游景区安全管理的相关法规条例177

二、旅游景区安全事故的等级认定179

第四节 旅游景区突发事件的预防与处置179

一、旅游景区突发事件的预防179

二、旅游景区突发事件的处理原则182

三、旅游景区突发危机事件的处理方法183

第十章 旅游景区标准化管理188

第一节 旅游景区标准化管理概述188

一、景区标准化管理的必然性189

二、旅游景区标准化管理的主要内容189

三、旅游景区标准化管理的意义190

第二节 旅游景区服务质量标准化管理191

一、旅游景区服务质量标准化概述191

二、旅游景区服务质量标准化存在的问题192

三、旅游景区服务质量标准化的构建195

第三节 旅游景区环境质量标准196

一、旅游景区环境及质量控制196

二、旅游景区环境保护200

三、旅游景区卫生管理202

第四节 质量认证体系国际标准204

一、质量认证体系国际标准：ISO9000204

二、质量认证体系国际标准：ISO14000205

第十一章 旅游景区票务与排队服务209

第一节 旅游景区订票服务209

一、旅游景区门票的类型210

二、旅游景区门票的订票212

第二节 旅游景区售票服务214

一、旅游景区售票服务的工作流程214

二、旅游景区售票服务的工作难点215

第三节 旅游景区入门接待服务217

一、旅游景区检票服务217

二、旅游景区验票服务219

第四节 旅游景区排队队形221

一、合理队列结构要满足的条件222

二、旅游景区队列队形的安排222

第五节 旅游景区排队过程管理224

一、旅游景区排队产生的原因225

二、旅游景区排队游客等待的心理225

三、旅游景区排队管理的措施226

第十二章 景区解说系统与服务229

第一节 景区解说概述229

一、景区解说系统和解说服务的概念229

二、景区解说系统和服务的作用230

第二节 景区解说系统的构成与内容230

一、景区解说系统的构成230

二、景区解说服务的内容232

第三节 景区解说服务的规范235

第十三章 旅游景区咨询与投诉服务246

第一节 旅游景区咨询服务246

一、旅游咨询服务在旅游景区发展中的作用246

二、旅游景区咨询服务操作247

三、旅游景区咨询工作的管理249

第二节 旅游景区投诉受理服务250

一、正确认识旅游者投诉250

二、旅游者投诉与不投诉的原因251

三、旅游者投诉的心理分析253

四、旅游景区投诉处理原则及注意事项253

五、旅游景区投诉受理程序254

六、旅游景区投诉处理技巧256

七、投诉管理258

第十四章 旅游景区辅助服务262

第一节 旅游景区交通服务262

一、概述262

二、旅游景区交通服务体系的要素构成263

三、旅游景区交通服务体系的内容265

第二节 旅游景区餐饮服务270

一、旅游景区餐饮服务现状270

二、景区餐饮服务质量标准270

三、旅游景区餐饮服务设施规划内容271

第三节 旅游景区住宿服务271

一、旅游景区住宿服务现状271

二、旅游景区住宿设施规划的内容274

第四节 旅游景区购物服务276

一、旅游景区购物服务概述276

二、旅游购物服务规划278

第五节 旅游景区其他辅助服务279

一、旅游景区娱乐服务279

二、其他辅助服务281

附录 旅游景区设施设计与管理相关的法律、法规、规范、标准284

参考文献295