图书介绍

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鲍彩莲主编；邹亮，邱瑛，王晓宇副主编著
出版社：北京：旅游教育出版社
ISBN：9787563729890
出版时间：2014
标注页数：241页
文件大小：34MB
文件页数：251页
主题词：导游－高等学校－教材

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图书目录

第一章导游人员1

第一节导游人员的概念及分类2

一、导游的含义2

二、导游人员的概念2

三、导游人员的分类3

第二节导游人员的职责8

一、导游人员的基本职责8

二、领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责8

第三节导游人员的素质与修养11

一、导游人员的思想素养11

二、导游人员的道德素养12

三、导游人员的知识素养12

四、导游人员的能力素养15

五、导游人员的心理素养17

六、导游人员的身体素养18

第四节导游人员的职业形象与职业道德19

一、导游人员的职业形象19

二、导游人员的职业道德规范21

第五节导游人员的培训、管理及资格获取23

一、导游人员的资格获取23

二、导游人员的培训28

三、导游人员的管理30

第二章导游服务35

第一节导游服务的产生与发展35

一、导游服务的产生35

二、中国导游服务的发展38

第二节导游服务的类型及范围41

一、导游服务的概念41

二、现代导游服务类型42

三、导游服务范围43

第三节导游服务的性质及特点44

一、导游服务的性质44

二、导游服务的特点48

第四节导游服务的地位和作用51

一、导游服务的地位51

二、导游服务的作用52

第五节导游服务的基本原则及发展趋势55

一、导游服务的基本原则55

二、导游服务的发展趋势58

第三章团队导游服务接待规程62

第一节旅游团队导游服务集体62

一、旅游团队导游服务集体的组成和任务63

二、团队导游服务集体协作共事的基础63

三、团队导游服务集体协作共事的方法63

第二节导游接待服务规范64

一、导游服务规范和导游服务规范化的含义64

二、导游接待服务规范的依据65

三、导游服务规范化的必要性65

第三节接待准备工作67

一、地陪的接待准备工作67

二、全陪的接待准备工作70

三、领队的接待准备工作71

第四节接待服务程序73

一、地陪接待服务程序73

二、全陪的接待服务程序81

三、领队的接待服务程序83

第五节送客及后续服务85

一、送客服务85

二、后续工作88

第六节定点导游服务规程90

一、服务准备90

二、导游服务90

三、送别服务91

第四章散客导游服务规范93

第一节散客导游服务概述93

一、散客旅游及散客旅游服务93

二、散客旅游的现状94

三、散客旅游的发展趋势95

四、散客旅游的特点96

五、散客旅游服务的类型97

六、散客旅游接待要求102

第二节散客导游服务类型103

一、根据旅游者人数划分103

二、根据散客付费方式划分103

第三节散客导游服务程序104

一、接站服务104

二、导游服务107

三、送站服务109

第五章导游服务质量113

第一节概述113

一、导游服务质量的含义113

二、如何提高导游服务质量114

三、导游服务质量的国家标准118

第二节导游工作中常见的质量问题122

一、导游活动过程中的质量问题123

二、接送过程中的质量问题124

三、旅游交通中的质量问题125

四、餐饮中的质量问题125

五、住宿宾馆中的质量问题126

六、购物方面的质量问题126

七、娱乐方面的质量问题127

第六章导游服务技能及方法129

第一节导游员的语言技能129

一、导游语言的艺术形式129

二、导游语言的作用133

三、导游语言运用的八要素134

四、导游语言运用的基本要求136

五、导游的交际语言艺术137

第二节导游员的讲解技能140

一、导游讲解应遵循的原则141

二、导游讲解常用的方法141

第三节导游员的带团技能145

一、导游带团的特点145

二、导游的带团技能146

三、做好特殊旅游者的服务工作151

第七章旅游故障的预防与处理155

第一节旅游故障的产生与处理155

一、旅游故障的类型与成因155

二、认真对待旅游者的投诉160

第二节旅游者个别要求的处理161

一、处理旅游者个别要求的一般原则161

二、餐饮、住宿、娱乐方面的要求164

三、购物方面的要求169

四、自由活动的要求172

五、探视亲友、亲友随团活动的要求174

六、中途退团、延长旅游期限的要求176

七、转递物品的要求178

第三节常见事故的预防和处理180

一、常见事故的预防和处理原则180

二、漏接、空接、错接的预防和处理181

三、误机（车、船）事故的预防与处理184

四、入境旅游团队人数变更的处理185

五、旅游团计划和日程变更的处理186

第四节安全事故的预防与处理187

一、财产安全事故的预防与处理187

二、人身安全事故的预防与处理190

第五节旅游安全事故的预防与处理194

一、交通事故的预防与处理194

二、治安事故的预防与处理197

三、火灾事故的预防与处理198

四、食物中毒的预防与处理198

第六节对游客言行不当的处理199

一、攻击和诬蔑言论的处理199

二、违法行为的处理200

三、散发宗教宣传品的处理200

四、对异性越轨行为的处理200

五、酗酒闹事的处理200

第八章导游业务相关知识202

第一节出入境知识202

一、常规出入境手续202

二、出入境应持有的证件203

三、海关手续206

四、边防检查、安全检查和卫生检疫208

第二节交通知识211

一、航空客运211

二、铁路客运218

三、水路客运223

第三节货币、保险知识225

一、货币知识225

二、保险知识228

第四节卫生常识及其他知识231

一、旅游卫生保健常识232

二、旅游安全知识236

参考文献241