图书介绍
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- 史鸿滨编著 著
- 出版社： 北京：企业管理出版社
- ISBN：9787516408995
- 出版时间：2016
- 标注页数：216页
- 文件大小：21MB
- 文件页数：231页
- 主题词：饭店－客房－商业管理
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图书目录
第1章 快捷型酒店客房概述2
第一节 客房产品知识2
什么是客房2
客房产品的特点和要求4
客房产品的定位7
客房部组织结构与责权8
客房部组织结构设置原则9
客房部的业务特点10
客房部各业务机构的职能11
第二节 客房部与其他部门的协作16
客房部与餐饮部如何协作16
客房部与前厅部如何协作17
客房部与工程部如何协作17
客房部与采购部如何协作18
客房部与财务部如何协作18
客房部与营销部如何协作19
客房部与安保部如何协作19
客房部与人力资源部如何协作20
第三节 客房设计21
客房设计的基本原则21
客房的人性化设计22
客房商品的主要功能设计23
客房家具布置的基本要求25
第2章 客房人员的配备与管理28
第一节 客房部主要岗位职责28
制定岗位职责的原则与要求28
客房部经理岗位职责29
楼层主管岗位职责30
楼层领班岗位职责31
客房服务员岗位职责31
白班楼层服务员的岗位职责32
中班楼层服务员的岗位职责33
夜班楼层服务员的岗位职责34
第二节 客房各岗位职责常用明细化表格36
客房日用品消费申领表36
客房酒水单客房状态报告表37
宾客借用物品登记表38
宾客退房登记表39
当日大事记录表41
一周开房预测表42
用品存货清单43
宾客报失登记表44
第三节 客房人员的配备与日常培训、监控45
客房服务人员的配备45
入职指导46
员工培训47
主管培训48
客房部服务人员要遵守的规章制度49
打卡监控50
第3章 客房标准化服务准则52
第一节 客房用品管理流程准则52
客房设备配备标准52
客房用品配备的要求54
客房用品管理工作流程55
客房用品日耗记录表56
客房用品申领登记表57
客房用品配备一览表58
客房用品更换补充细则58
第二节 客房服务流程与规范60
客房接听电话的服务流程60
敲门进房服务流程与规范61
加床服务流程与规范63
退房检查服务流程与规范64
退房清洁服务流程与规范65
送欢迎茶服务流程与规范69
做床服务流程与规范71
开夜床服务流程与规范73
第三节 提高客房服务质量的途径75
更新服务质量观念75
培养员工的服务意识76
提供个性化服务76
建立优质服务的新思维78
如何把服务真正做到位82
注意接待服务中的语言艺术83
注意宾客意见信息的收集86
提供无干扰服务87
第4章 客房对客服务质量管理92
第一节 客房对客服务质量控制92
建立对客服务质量标准92
提高服务员的素质96
“关键时刻”的管理99
第二节 常规服务与特殊事故处理103
宾客抵达前的准备工作和抵店时的服务103
宾客住店期间的服务104
宾客离店时的服务107
电话服务108
叫醒服务111
客房送餐服务112
宾客醉酒的处理113
侵犯骚扰事件的处理114
残疾人服务115
意外事故防范116
第三节 宾客的投诉处理118
宾客投诉产生的原因118
用理解关心取得宾客的谅解119
及时采取补救或补偿措施121
第四节 客衣收洗服务流程与管理124
客衣收发流程124
客衣洗送服务质量模版126
客衣收洗纠纷预防与处理技巧127
第5章 客房清洁与保养132
第一节 客房的清洁原则及流程132
客房清洁整理前的准备工作132
清洁计划常调整133
建立检查制度136
客房检查记录表137
客房清扫原则和标准138
确定清洁速度和定额140
客房卫生质量检查141
客房消毒及虫害控制143
第二节 计划卫生和公共区域的清洁145
计划卫生的管理145
店外公共区域清洁工作146
公共区域卫生控制措施146
地毯的清洁保养147
石材面层的清洁保养148
第三节 清洁剂与清洁设备151
清洁剂的种类及其用途151
清洁剂的储存及使用152
清洁器具的使用及保养要求153
第6章 客房的洗涤管理158
第一节 洗衣房管理158
洗衣房主要岗位工作职责158
客房物品的洗涤要求160
棉织品的洗涤161
干洗163
熨烫163
设备的维护和保养165
第二节 布草管理167
布草的分类与选择167
客房布草的存放和盘点168
布草日常管理流程168
布草主管主要岗位职责170
布草的报废与再利用171
工作车的物品配备172
第7章 酒店客耗品的控制与分析176
第一节 客耗品对酒店的消极与积极影响176
客耗品的浪费176
客耗品对人体健康的威胁177
客耗品的安全性178
客耗品的便利性178
第二节 客耗品的配备与管理180
客耗品的管理办法180
客耗品的储备181
客耗品的报废182
酒店如何减少客耗品的使用182
第8章 客房安全应急管理186
第一节 客房部安全管理的重要性186
客房安全的含义与特点186
客房安全事故的类型187
客房安全设施的配备188
客房钥匙、房卡的管控189
客房走道安全注意事项190
客房内的安全注意事项190
第二节 客房部的安全管理制度192
来访登记制度192
巡楼检查制度193
治安事件报案制度193
入住验证制度194
财物保管制度195
遗留物品汇报制度196
客房部的安全守则196
第三节 防火防盗管理199
客房火灾发生的常见原因199
客房火灾的预防199
火灾的事故处理201
客房失窃的原因202
监守自盗的预防203
宾客盗窃酒店财物的预防204
宾客失盗后的处理办法205
第四节 突发事件预防及处理207
自然灾害的应对与处理207
突然停电的处理211
宾客意外受伤的处理212
宾客死亡的处理213
预防外来侵入和骚扰214
食物中毒事故的处理215