图书介绍
酒店前厅与客房部运行与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 刘伟主编；吴纯劳副主编 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：7503256820
- 出版时间：2017
- 标注页数：382页
- 文件大小：164MB
- 文件页数：397页
- 主题词：
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酒店前厅与客房部运行与管理PDF格式电子书版下载
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图书目录
前厅篇1
第一章 前厅部概述1
第一节 前厅部的地位作用及主要任务2
第二节 前厅部的组织结构4
第二章 前厅部人力资源管理12
第一节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求13
第二节 前厅部员工的培训18
第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧25
第四节 前厅部排班方法32
第五节 前厅部员工的激励34
第三章 预订管理44
第一节 预订的方式与种类45
第二节 预订渠道与酒店计价方式49
第三节 预订业务管理50
第四章 礼宾服务管理61
第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求62
第二节 门童的岗位职责与素质要求66
第三节 行李服务管理70
第四节 总机房管理75
第五节 商务中心管理78
第五章 总台接待管理85
第一节 总台接待业务流程86
第二节 问讯与留言管理90
第三节 提高前厅服务质量的途径95
第四节 行政楼层管理103
第六章 总台销售管理114
第一节 总台销售艺术与技巧115
第二节 客房分配119
第七章 收银业务管理125
第一节 总台收银业务126
第二节 结账业务管理128
第三节 夜间稽核134
第八章 客户关系管理142
第一节 大堂副理143
第二节 宾客关系主任148
第三节 客人投诉及其处理151
第四节 客历档案的建立157
第五节 与客人的沟通技巧159
第九章 房价管理169
第一节 客房定价的方法与价格策略170
第二节 房价体系与平均房价172
第十章 收益管理177
第一节 收益管理的原理与实施方法178
第二节 “收益管理法”在酒店的应用181
第三节 互联网时代的酒店收益管理法183
客房篇193
第十一章 客房部概述193
第一节 客房部的地位作用及主要任务194
第二节 客房类型与客房设备195
第十二章 客房组织管理203
第一节 客房部组织结构204
第二节 客房定员207
第三节 客房部经理210
第四节 楼层主管213
第五节 楼层领班215
第十三章 客房服务质量管理222
第一节 房务中心的管理223
第二节 客房服务项目及其服务规程230
第三节 提高客房服务质量的途径236
第十四章 客房贴身管家与个性化服务247
第一节 客房部个性化服务的实施248
第二节 客房贴身管家254
第十五章 客房卫生管理261
第一节 客房清扫作业管理262
第二节 客房的计划卫生266
第三节 公共区域的清洁卫生269
第四节 客房设施设备的清洁保养273
第五节 客房清洁质量的控制278
第十六章 棉织品与洗衣房管理288
第一节 棉织品管理289
第二节 洗衣房管理292
第十七章 客房部预算与成本控制303
第一节 客房部预算304
第二节 客房物品与设备管理308
第三节 客用品的管理311
第十八章 客房部安全管理319
第一节 客房部主要安全问题及其防范320
第二节 火灾的预防、通报及扑救325
第十九章 客房部人力资源管理332
第一节 客房员工的素质要求333
第二节 员工服务意识的培养336
第三节 客房部员工的培训338
第四节 客房部员工激励345
第五节 客房部员工的考核与评估350
第二十章 前厅与客房管理的发展趋势359
第一节 前厅服务的发展趋势360
第二节 前厅经营管理的发展趋势363
第三节 客房经营管理的发展趋势365
参考文献和网站375
附录酒店常用英语377