图书介绍
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- 申碧涛主编；李军，沈艳副主编 著
- 出版社： 北京：中国铁道出版社
- ISBN：9787113142650
- 出版时间：2012
- 标注页数：261页
- 文件大小：155MB
- 文件页数：269页
- 主题词：城市铁路－轨道交通－客运服务－高等职业教育－教材
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图书目录
项目1城市轨道交通基础知识1
典型工作任务1城市轨道交通基本认知2
典型工作任务2车站设施设备布置19
典型工作任务3城市轨道交通企业文化建设30
典型工作任务4城市轨道交通行业的职业道德规范建设43
复习思考题48
项目2城市轨道交通客运组织49
典型工作任务1客运组织概述50
典型工作任务2客流调查63
典型工作任务3客流预测75
典型工作任务4客运计划编制87
典型工作任务5特殊情况下车站客运组织99
复习思考题108
项目3城市轨道交通客运心理服务109
典型工作任务1把握乘客心理进行客运服务110
典型工作任务2客运服务人员心理服务125
复习思考题139
项目4城市轨道交通车站客运服务140
典型工作任务1站厅服务141
典型工作任务2问询及进出闸服务173
典型工作任务3站台服务191
复习思考题210
项目5城市轨道交通投诉及客运伤亡事件处理211
典型工作任务1投诉处理212
典型工作任务2客伤事件处理232
复习思考题260
参考文献261