图书介绍
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- 侯明贤主编 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：7563713875
- 出版时间：2006
- 标注页数：248页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：259页
- 主题词：饭店－监督管理－高等学校－教材
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图书目录
上篇1
第1章 督导及其管理职能1
课前导读1
教学目标1
第一节 督导概述1
第二节 计划职能6
第三节 组织职能10
第四节 领导职能17
第五节 控制职能22
第六节 创新职能26
本章小结31
复习与思考31
第2章 团队建设32
课前导读32
教学目标32
第一节 团队概述32
第二节 团队建设的发展阶段37
第三节 团队建设中督导的主要工作40
第四节 团队精神42
第五节 学习型组织47
本章小结51
复习与思考51
第3章 人际沟通52
课前导读52
教学目标52
第一节 人际沟通概述52
第二节 有效沟通的要义56
第三节 沟通指导60
第四节 360度人际沟通艺术69
本章小结72
复习与思考73
第4章 组织激励74
课前导读74
教学目标74
第一节 激励概述74
第二节 激励的基本原理78
第三节 激励技能85
第四节 制度激励95
本章小结97
复习与思考98
第5章 质量管理99
课前导读99
教学目标99
第一节 服务质量概述99
第二节 宾客对服务质量的评价105
第三节 服务质量管理108
第四节 宾客投诉处理艺术114
本章小结119
复习与思考120
第6章 基层培训121
课前导读121
教学目标121
第一节 基层培训概述121
第二节 基层培训流程125
第三节 培训的关键——需求分析134
第四节 培训的难点——效果评价138
本章小结145
复习与思考145
下篇146
第7章 前厅督导管理146
课前导读146
教学目标146
第一节 工作职责和内容146
第二节 各种单据的基本知识153
第三节 解决疑难问题的技巧159
本章小结169
复习与思考169
第8章 客房督导管理170
课前导读170
教学目标170
第一节 工作职责和内容170
第二节 各种单据的基本知识174
第三节 解决疑难问题的技巧181
本章小结187
复习与思考187
第9章 餐饮督导管理188
课前导读188
教学目标188
第一节 工作职责和内容188
第二节 各种单据的基本知识191
第三节 服务质量的控制198
第四节 解决疑难问题的技巧202
本章小结206
复习与思考206
第10章 康乐督导管理207
课前导读207
教学目标207
第一节 工作职责和内容207
第二节 各种单据的基本知识213
第三节 解决疑难问题的技巧217
本章小结224
复习与思考224
第11章 厨房督导管理225
课前导读225
教学目标225
第一节 工作职责和内容225
第二节 各种单据的基本知识227
第三节 菜点异物的控制228
第四节 厨房意外事故的预防230
第五节 特殊事故的处理办法232
本章小结235
复习与思考235
第12章 工程督导管理236
课前导读236
教学目标236
第一节 饭店设备系统236
第二节 岗位职责规范239
第三节 解决疑难问题的技巧242
本章小结246
复习与思考246
参考资料247