图书介绍
复制连锁帝国 连锁企业持续赢利法则PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 马瑞光著 著
- 出版社： 北京：东方出版社
- ISBN：7506026775
- 出版时间：2006
- 标注页数：212页
- 文件大小：13MB
- 文件页数：291页
- 主题词：连锁商店－商业服务
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图书目录
第一章 连锁卖场的优质服务1
第一节 定义服务4
一、服务的定义4
二、服务的特点及营销学意义5
第二节 认识服务层面8
一、人的服务8
二、物的服务9
三、服务的两个层面的作用11
第三节 卖场的优质服务12
一、付出最多的企业不一定就可以生存12
二、“多一点点”是很有趣的口号13
第二章 人的服务运营——连锁卖场队伍激励17
第一节 卖场队伍中的常见问题20
一、归属感差，投入打折21
二、忠诚度低，人才流失21
三、重复工作，自然倦怠22
四、利益最大，缺乏使命23
第二节 根本原因分析25
一、快乐工作25
二、快乐不足是“厌业”情绪的罪魁祸首26
第三节 激励理论梳理28
一、“投其所好”的需要层次理论30
二、“两手都要硬”的双因素理论33
三、“勇往直前”的目标激励理论36
四、“不容忽视”的公平理论38
第四节 员工快乐工作的系统方法——“快乐工作坊”（3H）44
一、规划快乐——卖场队伍规划（1H）48
二、“快乐招聘”——卖场队伍招聘（1H）52
三、快乐执行——卖场队伍激励（1H）60
第三章 物的服务运营——管理工程方法95
第一节 卖场销售服务的流程100
一、主动等待，捕捉机会100
二、接近顾客，创造契合101
三、探询顾客，挖掘需求102
四、立体展示，固化需求103
五、化解异议，建议购买106
六、临门一脚，关闭成交107
七、顾客赠言，超越期望110
第二节 卖场销售服务能力的持续改善——“超级管理漏斗”113
一、木桶原理与“超级管理漏斗”118
二、销售过程的分析与控制119
三、销售预测130
四、销售能力持续改善135
第三节 卖场诉怨处理流程144
一、关键时刻145
二、顾客投诉146
三、顾客诉怨处理——转怒为喜149
第四节 卖场诉怨处理能力持续改善——“超级管理漏斗”159
一、诉怨处理过程分析159
二、诉怨处理过程控制159
三、服务水平持续提升160
第五节 “超级管理漏斗”的失效与延伸162
一、失效162
二、延伸163
第六节 持续赢利服务运营的复制165
第四章 卖场员工的培训与督导167
第一节 卖场员工培训174
一、连锁企业培训体系构建的五大烦恼174
二、店员培训178
三、培训评估195
第二节 卖场员工督导198
一、督导内容199
二、督导方法209