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第1章 现代酒店服务与管理基本概述1

1 中国酒店业发展速度居全球首位（3）1

1.1 中国酒店业发展的状况（5）1

1.2 中国酒店业未来的发展趋势（7）1

1.3 中国酒店集团的发展障碍（11）1

2 现代酒店种类与等级功能（18）1

2.1 现代酒店管理的基本含义（18）1

2.2 现代酒店的种类（23）1

2.3 现代酒店的等级（25）1

3 世界顶级酒店管理成功经验（31）1

3.1 法国雅高国际酒店集团管理成功经验（31）1

3.2 喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验（34）1

3.3 香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验（38）1

3.4 凯悦集团管理成功经验（40）1

第2章 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析2

1 酒店前厅部服务与管理基本概述（45）2

1.1 前厅部的地位与作用（45）2

1.2 前厅部服务与管理的基本要求（48）2

1.3 前厅部的工作任务（50）2

1.4 前厅部主要岗位的工作职责（53）2

1.5 前厅部主要岗位服务标准流程（60）2

2 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析（81）2

案例1 准确无误的预订（81）3

案例2 预订的标准间（82）3

案例3 哪个环节造成现场混乱（84）3

案例4 预订的客房没有了（86）3

案例5 不到一天的房费（87）3

案例6 处理客人信件的失误（89）3

案例7 顾客总是对的（90）3

案例8 不能让客人尴尬（91）3

案例9 一个电话的启示（92）3

案例10 误机的客人要讨说法（92）3

案例11 客人永远是对的（94）3

案例12 客人拿走衣架（95）3

案例13 洗澡风波（96）3

案例14 保密要求（97）3

案例15 没有送过赠券（98）3

案例16 客房电话自动锁机（99）3

案例17 租出去的1005房（100）3

案例18 “冒名顶替”事件（101）3

案例19 当客人突然袭来之际（103）3

案例20 总台“食言”以后（104）3

案例21 醉酒客人（106）3

案例22 不熟练的粤语（106）3

第3章 酒店客房部服务与管理实战案例及分析3

1 酒店客房部服务与管理基本概述（111）3

1.1 客房部在酒店中的地位（111）3

1.2 客房部在酒店管理中的作用（111）3

1.3 客房部的主要任务（113）3

1.4 客房部主要岗位的工作职责（115）3

1.5 客房部工作标准流程（121）3

2 酒店客房部服务与管理实战案例及分析（148）3

案例23 优质的服务要从小事做起（148）4

案例24 一个身份证开两间房（149）4

案例25 服务不周（150）4

案例26 健康的病人（151）4

案例27 一直亮着的请勿打扰灯（152）4

案例28 可乐瓶子（154）4

案例29 房间马桶坏了（155）4

案例30 常规服务注意细节（157）4

案例31 谁来负责任（157）4

案例32 优质服务更重要（159）4

案例33 干洗还是湿洗（160）4

案例34 抢房（161）4

案例35 私拿客房浴巾（162）4

案例36 还是两把钥匙好（163）4

案例37 重视客人“求平衡”的心态（165）4

案例38 微笑服务也分时机（167）4

案例39 一切为您安全着想（169）4

案例40 查完房才能走（170）4

案例41 “没有”和“不知道”（172）4

案例42 小龚的迷茫（172）4

案例43 “一个枕头”还是“两个枕头”（173）4

案例44 结账退房以后（174）4

案例45 问题何时解决（175）4

案例46 不会使用电热水壶的客人（176）4

第4章 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析4

1 酒店餐饮部服务与管理基本概述（181）4

1.1 餐饮部在酒店中的地位（181）4

1.2 餐饮部在酒店中的任务（184）4

1.3 餐饮部主要岗位的工作职责（186）4

1.4 餐饮部主要岗位工作标准流程（192）4

2 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析（208）4

案例47 裤子坏了（208）5

案例48 多花的250元（208）5

案例49 30分钟的送餐服务（210）5

案例50 两次不同的就餐待遇（210）5

案例51 结账时的尴尬（212）5

案例52 咖啡溅到了客人的衣服上（213）5

案例53 婚宴（214）5

案例54 令人满意的一顿饭（215）5

案例55 久等的客人（217）5

案例56 自助餐上的香蕉（218）5

案例57 一顿烦恼的晚餐（219）5

案例58 请结账后到酒吧或咖啡厅聊天（222）5

案例59 不起眼的一碟咸菜（224）5

案例60 您还要饭吗（224）5

案例61 教授喜欢喝的咖啡（225）5

案例62 餐桌旁的出色实习（226）5

案例63 “指鹿为马”与“认鹿为马”（227）5

案例64 如此销售（229）5

案例65 客人的预定（231）5

案例66 个性化服务（232）5

第5章　酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析5

1 酒店人力资源部服务与管理基本概述（237）5

1.1 人力资源部的主要工作内容（237）5

1.2 人力资源部各岗位职责（238）5

1.3 人力资源部的主要任务（240）5

1.4 人力资源部主要工作标准流程（243）5

2 酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析（257）5

案例67 失误的奖励方案（257）6

案例68 您好，先生（261）6

案例69 见习经理辞职了（262）6

案例70 招聘一批骨干人员（264）6

案例71 不必要的投诉（265）6

案例72 突然的晋升（266）6

案例73 措手不及的调岗（268）6

案例74 组织的内部沟通（270）6

案例75 糟糕的员工招聘方式（271）6

案例76 酒店服务员变漂亮了（273）6

第6章 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析6

1 酒店康乐部服务与管理基本概述（277）6

1.1 康乐部在酒店中的作用（277）6

1.2 康乐部服务与管理的基本任务（278）6

1.3 康乐部服务与管理特点（278）6

1.4 康乐部各岗位工作流程（279）6

2 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析（290）6

案例77 提前下点10分钟（290）7

案例78 遗失的电话本（290）7

案例79 酒店有蒙骗行为（291）7

案例80 陪打服务（291）7

案例81 我们没有点果盘（292）7

第7章 酒店商场部服务与管理实战案例及分析7

1 酒店商场部服务与管理基本概述（297）7

1.1 商场部的作用（297）7

1.2 商场部的主要任务（297）7

1.3 商场部主要岗位的工作职责（298）7

1.4 商场部各岗位服务标准流程（304）7

2 酒店商场部服务与管理实战案例及分析（310）7

案例82 商场售货的推销术（310）8

案例83 请稍等片刻（311）8

案例84 那件衣服不是我们出售的（312）8

案例85 几声道歉几多缺憾（313）8

案例86 环环相扣方保万无一失（315）8

第8章 酒店工程部服务与管理实战案例及分析8

1 酒店工程部服务与管理基本概述（319）8

1.1 工程部的主要功能（319）8

1.2 工程部在酒店中的作用（320）8

1.3 工程部各岗位工作职责（321）8

1.4 工程部各岗位服务标准流程（329）8

2 酒店工程部服务与管理实战案例及分析（338）8

案例87 差点耽误了一大笔业务（338）9

案例88 工程部管理不健全（339）9

案例89 客房的灯又亮了（340）9

案例90 空调坏了吗（341）9

第9章 酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析9

1 酒店公关营销部服务与管理基本概述（345）9

1.1 公关部在酒店中的地位（345）9

1.2 公关部各岗位的工作职责（346）9

1.3 酒店营销活动的特点及任务（349）9

1.4 公关部各岗位服务标准流程（351）9

2 酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析（357）9