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第1讲 客服经理岗位认知2

第1课时 客服经理岗位描述2

一、客户服务与管理的规划工作5

二、客服人员的管理5

三、建立客户信息库6

四、客户资信管理6

五、提供客户服务6

六、客户服务的监督与完善6

七、与其他部门的沟通联系7

第2课时 客服经理岗位要求8

一、专业素养8

二、心理素质9

三、个人修养10

四、沟通协调能力12

五、管人能力12

本讲思考13

第2讲 客户服务管理规划16

第1课时 客户服务管理的认识16

一、企业同客户的关系16

二、产品和服务之间的关系17

三、客户服务的重要性17

四、良好客户服务五要素18

第2课时 制定客户服务理念21

一、什么是客户服务理念22

二、客户服务理念的制定22

三、客户服务理念的贯彻26

第3课时 制定客户服务标准28

一、客户服务标准的作用28

二、优质客户服务标准建立原则29

三、确定优质客户服务标准领域30

四、优质客户服务标准的制定与执行38

第4课时 设计完善客户服务流程40

一、服务流程分析41

二、服务流程图设计方法41

三、流程实施与控制的关键42

第5课时 组建高效服务团队44

一、客户服务涵盖的部门44

二、客服工作项目分配46

三、建立客服团队47

本讲思考49

第3讲 客户服务人员管理52

第1课时 员工招聘与任用52

一、工作职责描述52

二、制定招聘方案56

三、发布招聘信息57

四、员工挑选57

五、员工配置64

第2课时 员工培训与督导66

一、员工培训66

二、督导工作73

第3课时 员工工作日常监控77

一、打卡监控77

二、工资管理78

三、工作绩效评估79

四、有效沟通83

五、部门会议83

本讲思考84

第4讲 建立客户信息系统86

第1课时 客户信息收集86

一、客户信息的内容86

二、客户的分类91

三、客户信息收集的原则与要求93

四、收集客户资料的途径94

五、信息收集步骤98

六、信息收集方法100

第2课时 客户信息归档管理105

一、客户资料分析整理105

二、建立客户资料信息卡107

三、客户资料归档管理112

四、客户资料的使用112

第3课时 客户信息数据库114

一、客户信息数据的开发设计114

二、客户信息数据库的建立116

三、客户信息数据库的管理和维护118

四、客户信息的保密119

本讲思考122

第5讲 客户服务与管理技巧124

第1课时 客户服务分层管理124

一、服务分层的必要性124

二、服务分层的作用125

三、服务分层的前提126

四、服务分层的步骤126

第2课时 大客户服务130

一、建立大客户服务部130

二、服务的有效手段131

第3课时 做好售后服务134

一、售后服务内容134

二、售后服务措施136

三、售后服务提升138

四、售后服务的监督与考核144

第4课时 处理客户投诉147

一、建立投诉处理系统147

二、客户投诉管理规定149

三、预防投诉的方法158

四、客户投诉的处理159

第5课时 争取流失客户166

一、可能失去客户的错误166

二、恢复客户关系168

第6课时 E时代网络客户服务172

一、网络客户服务过程172

二、网络客户服务的关键173

三、解答客户常见问题174

四、利用好电子邮件176

五、利用公共电子论坛179

六、其他客户服务支持工具181

本讲思考183

第6讲 客户服务监督与完善186

第1课时 客户服务质量提升186

一、什么是服务质量186

二、服务质量的五个要素187

三、制定优质服务策略189

四、通过换位思考提高客户服务质量191

第2课时 测评客户满意度194

一、什么是客户满意度194

二、客户满意度测评对象195

三、客户满意度测评内容196

四、客户满意度测评关键197

五、客户满意度测评作业程序198

六、实施客户满意度测评的注意事项206

第3课时 导入CRM关系管理系统208

一、什么是CRM210

二、导入客户关系管理的好处210

三、CRM系统的分类211

四、选择CRM系统软件213

五、实施CRM客户关系管理216

本讲思考222

模拟测试223

参考文献229