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案例1 QC小组活动结硕果1

案例2 现场循环管理法创奇迹3

案例3 “顾客满意小组”6

案例4 认证、评星后的持续质量管理8

案例5 如何做好酒店督导工作10

案例6 拍肩膀与个性化管理12

案例7 发网缺失的考问13

案例8 反差悬殊的两次接待15

案例9 当客人被卡在电梯里16

案例10 拉坏窗帘谁之过18

案例11 竞赛失利之后19

案例12 面对下属不成熟的建议21

案例13 客人——经营管理者的老师23

案例14 改造之前访问长住客24

案例15 蛙声引起的表决26

案例16 沟通：管理基础与质量保证28

案例17　4万元赔偿的教训30

案例18 提高服务现场的监控实效31

案例19 酒店的经济活动分析会33

案例20 早会：关注您身边的小事35

案例21 为什么不开早会38

案例22 交接班集体讨论会40

案例23 透视“本本”现象41

案例24 巧合背后的信息传递不当43

案例25 酒店的“老员工现象”45

案例26 总经理一天的工作“菜单”47

案例27 总经理的一次巡视49

案例28 部门经理担任见习总经理一周记51

案例29 授权的层级及尺度53

案例30 授权的学问与技巧55

案例31 怎样开好班前会57

案例32 上海大厦的全员成本控制58

案例33 “比价采购”制度61

案例34 承包出去的部门也要管62

案例35 承包不能分家64

案例36 员工心目中的领班66

案例37 领班如何在员工中树立威信68

案例38 领班的查房技巧69

案例39 健身娱乐中心：从亏损走向盈利71

案例40 墙上的画73

案例41 绿灯区、红灯区和无灯区74

案例42 是鲜橙汁吗76

案例43 化干戈为玉帛77

案例44 客商硬要赊账79

案例45 首长对VIP服务为何不满意80

案例46 总台为何食言82

案例47 有人监听电话83

案例48 客人行李被错拿85

案例49 处惊不变，化险为夷86

案例50 为什么不让叫出租车88

案例51 不懂外语引起误会89

案例52 住一天，还是住三天91

案例53 开房的两难之间92

案例54 OK房不OK94

案例55 客人离房被阻95

案例56 两瓶热水97

案例57 质量黑点制度98

案例58 干洗还是湿洗100

案例59 客人要取遗忘物品101

案例60 服务规范要强调定量化103

案例61 奥林匹克大赛与西式服务105

案例62 无缺点服务与补位服务107

案例63 床头悬挂画框有隐患108

案例64 关注细节110

案例65 为续一口茶产生的不快111

案例66 麦当劳的对客情感沟通113

案例67 一封商务信函的失误115

案例68 给顾客面子116

案例69 服务员请动大厨赔礼117

案例70 串味的鱼排该不该换119

案例71 客人清晨来开房120

案例72 多此一举的优待与“特品”121

案例73 缓解顾客等待123

案例74 一份商务套餐引起投诉的管理原因125

案例75 酒店服务中的首问负责制128

案例76 “承租人”栏无签名130

案例77　一张《宾客意见卡》的启示132

案例78 客人需要延伸服务133

案例79 吹风机损坏该赔50元吗135

案例80 “怪异”消费激发创新灵感136

案例81 退房的客人又返回138

案例82 被延误的客人快件139

案例83 出错惹祸的电脑141

案例84 客人脚被扎伤142

案例85 一道菜吃出大生意144

案例86 离奇的分重房事件145

案例87 一站化服务给客人惊喜147

案例88 客房宠物风波150

案例89 外宾对洋酒账单说“NO”152

案例90 出现预订差错怎么办153

案例91 该罚几元155

案例92 防范骚扰电话156

案例93 客人投诉没开夜床158

案例94 规范交班不是小事159

案例95 套房被隔夜占用161

案例96 只需一个拨号：“对客服务中心”162

案例97 叫醒失误的代价164

案例98 换房引发的诉讼纠纷165

案例99 客房的诚信经营166

案例100 客房创新的大胆探索169

案例101 “水晶虾仁”中的管理学170

案例102 开好餐饮班后会172

案例103 如何不让厨房出菜慢174

案例104 适得其反的离谱菜名175

案例105 职业点菜师“导吃”177

案例106 巧妙安排会议餐178

案例107 “抓砧板”与管餐具180

案例108 餐饮管理中的信息技术182

案例109 餐饮管理“五常法”的创新184

案例110 自助餐：从不赚钱到赚钱187

案例111 餐饮成本控制的真功夫189

案例112 对餐饮原料采购的另类思考191

案例113 分工中见协作193

案例114 小菜单的创意194

案例115 “抛砖引玉”的餐饮促销195

案例116 收益管理与RevPAR197

案例117 逃账及其预防199

案例118 加快应收账款回笼的要诀201

案例119 一笔错账的启示203

案例120 酒店会计电算化出错在哪里？205

案例121 收银与夜审207

案例122 泰餐厅的亮点促销210

案例123 “透明”账单212

案例124 前台的客房销售之道213

案例125 一次成功的客房提价215

案例126 客房及其小酒吧的促销217

案例127 冷清时段的热闹场面219

案例128 钟点房的开放时段与定价221

案例129 一份公务型饭店的定位分析报告222

案例130 麦当劳代售月票的启示224

案例131 人情化营销感人心226

案例132 行政楼层的经营困惑228

案例133 “会议专家”的会议产品230

案例134　破解营销考核的难题232

案例135 万豪国际酒店集团的积分营销235

案例136　0.8∶1——安徽绩溪宾馆的人力配置237

案例137 换个角度选拔人才240

案例138 酒店劳务的社会化使用242

案例139 酒店员工的“情商”245

案例140 培训原则与技巧面面观248

案例141 体验式培训——素质拓展训练250

案例142 御温泉的“金纽扣”252

案例143 酒店产品的整体培训255

案例144 跳跃式培训256

案例145 敢揭短，才能提高258

案例146 案例表演胜于说教260

案例147　宴会上的客房服务员261

案例148 走近交叉培训263

案例149 光天化日下的窃案265

案例150 酒店内的麻醉抢劫案267

案例151 一张押金收据268

案例152 寄存服务备忘录270

案例153 车子被刮伤之后272

案例154 门卡上应标明房号吗274

案例155 核对的必要性276

案例156 访客深夜未走277

案例157 安全服务：维护酒店产品的基本保障279

案例158 99颗安眠药280

案例159 当客人损坏了酒店物品282

案例160 为“同情”埋单283

案例161 无主轿车的背后285

案例162 不可忽视的“经营提示”287

案例163 在戳穿骗局的背后289

案例164 酒店的安全保障义务291

案例165 特定对象免入住登记的后果293

案例166 饭店工程部的细化管理295

案例167 酒店工程设备的全因素管理297

案例168 工程管理的走动式和数量化300

案例169 一张宾客报修单301

案例170 他们都是维修工303

案例171 客房改造失败的背后304

案例172 重视工程部员工的形象管理306

案例173 营造员工之家308

案例174 餐桌上的金鱼缸309

案例175 跳槽员工回“娘家”311

案例176 总经理的亲笔信313

案例177 这是谁的责任314

案例178 饭店管理中的员工因素315

案例179 总经理与职工代表的对话317

案例180 让员工“想说就说”318