图书介绍
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- 张艳芳编著 著
- 出版社： 成都：西南财经大学出版社
- ISBN：9787810886673
- 出版时间：2007
- 标注页数：232页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：244页
- 主题词：市场营销学
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图书目录
第一篇 关系营销客户框架第一章 客户需求分析3
第一节 客户需求的差异化3
第二节 把握客户的真实需求4
第三节 客户需求分析方法5
第四节 案例分析：IBM为华为支招6
第五节 知识点总结与问题测试7
第二章 客户期望值分析9
第一节 顾客价值期望的形成9
第二节 顾客让渡价值11
第三节 顾客让渡价值管理13
第四节 顾客期望值管理15
第五节 案例分析：肯德基如何管理顾客期望值16
第六节 知识点总结与问题测试18
第三章 客户价值细分19
第一节 客户生命价值19
第二节 客户价值分类21
第三节 客户价值细分的步骤22
第四节 案例分析：青山农场的顾客价值策略24
第五节 知识点总结与问题测试25
第四章 客户识别27
第一节 识别单个客户的信息27
第二节 客户识别过程29
第三节 对客户数据信息库的要求31
第四节 保证客户数据的准确性32
第五节 案例分析：泰国东方饭店客户识别设计34
第六节 知识点总结与问题测试35
第五章 客户关系层次定位37
第一节 基本交易关系37
第二节 被动式关系38
第三节 负责式关系39
第四节 主动式关系40
第五节 伙伴式关系41
第六节 案例分析：Safeway and Co的客户关系策略42
第七节 知识点总结与问题测试43
第六章 基于客户关系的营销战略45
第一节 交换关系的类型45
第二节 关系发展的过程46
第三节 实施关系营销的步骤48
第四节 建立关系的结构49
第五节 顾客关系营销战略52
第六节 案例分析：联想的关系营销53
第七节 知识点总结与问题测试55
第二篇 关系营销基本思路第七章 区别对待客户59
第一节 区别而非粗暴59
第二节 管理客户的有效思路60
第三节 对客户的不同需求进行分类62
第四节 利用客户需求差异提升客户价值63
第五节 案例分析：区别对待客户64
第六节 知识点总结与问题测试66
第八章 惠顾客户与顾客保留项目68
第一节 获取可持续竞争优势68
第二节 顾客保留项目的传统模型70
第三节 理解顾客的行为与态度72
第四节 融入关系营销要素73
第五节 案例分析：北京京伦饭店如何保留客户75
第六节 知识点总结与问题测试76
第九章 顾客近距离接触78
第一节 接近顾客的益处78
第二节 关系营销内在架构的紧密度79
第三节 关系紧密度的考察变量81
第四节 克服距离沟82
第五节 案例分析：戴尔公司与客户的近距离接触83
第六节 知识点总结与问题测试84
第十章 对服务进行投资86
第一节 增值服务的两个基本特征86
第二节 增值服务的精选88
第三节 增值服务的战略改变89
第四节 案例分析：网吧如何实现增值服务90
第五节 知识点总结与问题测试91
第十一章 对顾客进行投资93
第一节 增加顾客技能93
第二节 顾客投资的关系影响94
第三节 顾客投资的关系结果97
第四节 案例分析：摩托罗拉大学培训顾客98
第五节 知识点总结与问题测试99
第十二章 对产品进行投资100
第一节 满足客户的个性化需求100
第二节 让定制成为一种选择102
第三节 实现真正有价值的投资循环104
第四节 案例分析：戴尔公司的客户个性化需求和产品定制模式104
第五节 知识点总结与问题测试106
第十三章 对内部人员进行投资108
第一节 人员是关系营销的基础108
第二节 界定关系网109
第三节 员工——员工关系111
第四节 员工——顾客关系113
第五节 员工——公司关系114
第六节 案例分析：台积电用心做员工关系116
第七节 知识点总结与问题测试117
第三篇 关系营销策略第十四章 致力于顾客信任121
第一节 信任是关系的基础121
第二节 顾客信任方程式123
第三节 成为客户的信任对象125
第四节 促成客户与企业共享信息126
第五节 案例分析：细微的信任127
第六节 知识点总结与问题测试128
第十五章 客户互动协作130
第一节 信息交流与对话130
第二节 隐性与显性的交易132
第三节 融合互动要点133
第四节 互动管理134
第五节 案例分析：爱芬食品建立与顾客互动的短信平台136
第六节 知识点总结与问题测试137
第十六章 顾问式服务策略139
第一节 掌握不同客户的兴趣、偏好和需求139
第二节 成立专业顾问团队141
第三节 量身定制地解决顾客问题142
第四节 案例分析：职业点菜师的顾问式服务144
第五节 知识点总结与问题测试145
第十七章 一对一服务策略146
第一节 一对一服务过程146
第二节 一对一服务的实现148
第三节 提供个性化服务149
第四节 案例分析：海尔电脑的服务护照151
第五节 知识点总结与问题测试152
第十八章 超值体验服务策略154
第一节 超值服务体验154
第二节 超值服务技能155
第三节 超值服务与顾客满意度156
第四节 案例分析：海尔提供超越顾客期望的服务158
第五节 知识点总结与问题测试159
第十九章 一站式服务策略161
第一节 什么是一站式服务161
第二节 一站式服务的核心理念162
第三节 全程服务163
第四节 案例分析：深圳电信一站式服务165
第五节 知识点总结与问题测试167
第二十章 战略联盟策略169
第一节 战略联盟的内涵169
第二节 战略联盟的前提条件171
第三节 战略联盟运作形式172
第四节 战略联盟运营策略174
第五节 战略联盟的注意问题175
第六节 案例分析：东芝公司的战略联盟策略176
第七节 知识点总结与问题测试179
第四篇 客户关系维护第二十一章 客户生命周期管理183
第一节 顾客生命周期模型183
第二节 不同生命周期的价值分析184
第三节 不同生命周期的关系营销策略186
第四节 案例分析：上海移动的客户生命周期管理190
第五节 知识点总结与问题测试191
第二十二章 客户关系危机管理192
第一节 客户关系危机预警192
第二节 客户关系危机种类194
第三节 客户关系危机营销195
第四节 案例分析：同样的危机，不同的结果196
第五节 知识点总结与问题测试198
第二十三章 客户信用风险管理200
第一节 客户信用风险管理要素200
第二节 信用信息的搜集202
第三节 客户盈利能力分析203
第四节 客户财务风险分析205
第五节 客户信用等级管理207
第六节 客户信用控制的一般方法208
第七节 案例分析：客户信用风险管理的成与败210
第八节 知识点总结与问题测试211
第二十四章 客户留存管理214
第一节 客户流失调查与分析214
第二节 客户流失原因诊断215
第三节 客户流失挽救217
第四节 关系维护219
第五节 案例分析：刘经理的客户流失调查报告220
第六节 知识点总结与问题测试221
第二十五章 客户忠诚度维护223
第一节 建立依存性客户关系223
第二节 通过深度沟通实现互动224
第三节 处理客户不满226
第四节 提高客户忠诚度的一般方法228
第五节 案例分析：长城润滑油的客户忠诚度维护230
第六节 知识点总结与问题测试231