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第1讲 物业经理（主任）岗位认知2

第1课时 物业经理（主任）岗位描述2

一、建立和完善制度标准4

二、做好服务人员培训5

三、建立物业管理的档案资料6

四、开展服务管理工作6

五、内外的协调事务7

第2课时 物业经理（主任）岗位要求8

一、积极进取的心态8

二、坚定的职业道德10

三、积极的系统思考10

四、超群的远见卓识11

五、有效的沟通协调12

六、理智与道德的自律12

七、意志和胆识的强化13

八、宽容和忍耐的心理13

九、善于快速地学习14

本讲思考15

第2讲 前期物业管理18

第1课时 物业接管验收18

一、物业接管验收准备18

二、物业接管验收标准20

三、物业接管验收条件与程序22

四、物业接管验收应注意事项23

第2课时 楼宇入伙管理26

一、入伙前期准备27

二、入伙工作流程28

三、做好入伙工作29

四、入伙手续文件30

第3课时 房屋装修管理38

一、装修申请38

二、装修审批39

三、签订装修协议书42

四、装修施工管理43

五、装修验收44

第4课时 档案资料管理46

一、档案资料收集46

二、档案资料鉴定48

三、档案资料保管48

四、档案资料统计49

五、档案资料利用49

本讲思考50

第3讲 业户服务管理52

第1课时 日常服务管理52

一、与业户建立良好关系52

二、开展业户需求调查54

三、业户服务项目实施59

四、业户服务公告发布63

五、定期开展满意度调查69

第2课时 业户投诉管理72

一、业户投诉内容72

二、投诉处理程序74

三、投诉处理方法75

四、投诉处理技巧77

本讲思考84

第4讲 物业费用管理86

第1课时 物业费用使用86

一、费用使用原则86

二、费用使用要求87

三、费用支出测算89

第2课时 管理费用收缴92

一、物业收费构成92

二、物业收费原则93

三、物业收费程序96

四、停车场收费管理100

五、物业收费应注意事项104

第3课时 维修基金使用105

一、维修基金使用范围105

二、维修基金收取程序106

三、物业维修基金的使用程序108

四、物业维修基金的管理程序109

五、物业维修基金资料的保管110

本讲思考111

第5讲 物业设备管理114

第1课时 设备管理内容114

一、设备基础管理114

二、设备运行管理116

三、设备安全管理116

四、设备维修管理117

五、设备更新改造118

六、设备购置及评价119

第2课时 设备管理方法121

一、给排水设备管理121

二、供电设备管理123

三、供暖设备管理125

四、空调设备管理126

五、电梯设备管理128

六、消防设备管理130

本讲思考132

第6讲 安全防范管理134

第1课时 保安服务管理134

一、保安服务内容134

二、保安服务要求137

三、保安人员培训139

第2课时 消防安全管理141

一、消防管理组织141

二、消防管理措施142

三、消防巡查管理144

四、高层楼宇消防管理149

第3课时 车辆停放管理151

一、车辆停放管理措施151

二、车辆停放管理制度153

第4课时 突发事件处理157

一、突发事件类别157

二、突发事件处理要点158

三、突发事件处理程序159

四、突发事件处理方案160

本讲思考168

第7讲 保洁绿化管理170

第1课时 物业保洁作业170

一、保洁管理范围170

二、保洁管理要求172

三、日常保洁实施174

第2课时 物业绿化管理182

一、绿化管理重点182

二、绿化管理方式184

三、绿化管理方法184

四、绿化安全管理186

五、外包作业管理190

本讲思考198

第8讲 社区文化建设200

第1课时 社区文化组织200

一、了解社区文化200

二、设置组织机构203

三、配备活动人员203

四、确立主体对象204

五、活动组织要领204

第2课时 社区文化建设206

一、社区文化建设原则206

二、社区文化建设要点207

三、社区文化活动开展212

本讲思考216

模拟测试217

参考文献223