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第一章　美容管理师职业道德规范1

第一节 职业道德概论1

一、职业道德1

二、社会主义职业道德的基本规范4

本节思考题8

第二节 美容管理师职业道德8

一、美容管理师简述8

二、美容管理师的职业道德规范10

三、美容管理师的素质修养11

本节思考题12

第二章　法律实务13

第一节　概论13

一、法律基础知识13

二、美容业相关法律、法规概述14

本节思考题16

第二节 美容企业的建立16

一、美容企业的类型16

二、美容企业的行业分析18

本节思考题19

第三节 美容企业日常管理常用法律19

一、民法19

二、合同法23

三、公司法26

四、产品质量法28

五、消费者权益保护法29

六、劳动法31

本节思考题33

第三章　财务管理34

第一节 公司理财概论34

一、什么是财务34

二、财务管理的目标36

三、企业现金流动的规律39

四、财务管理的原则41

本节思考题44

第二节 时间价值44

第三节 资产负债表阅读与分析46

一、资产负债表46

二、资产负债表的结构与内容47

本节思考题48

第四节 利润表及其附表阅读分析48

一、利润表48

二、利润表的内容与结构50

本节思考题51

第五节 现金流量51

一、现金流量的分类51

二、现金流量表53

三、现金流量表的形式54

本节思考题54

第四章　企业文化55

第一节 企业文化的含义及功能55

第二节 企业文化的内容和结构57

一、企业文化的内容57

二、企业文化的层次结构58

第三节 企业文化的研究58

一、企业文化的诊断58

二、企业文化战略的研究59

第四节 国内外企业文化探寻61

一、美国的企业文化61

二、日本的企业文化63

三、我国的企业文化63

第五节 企业形象设计CIS66

一、CIS的含义66

二、企业CIS战略的特点67

三、CIS的功能68

四、CIS的导入与实施策略69

本章思考题71

第五章　商务礼仪72

第一节　概述72

一、礼仪概述72

二、商务礼仪的渊源与涵义72

本节思考题73

第二节 商务礼仪的原则73

一、从事商务活动的基本规则73

二、从事商务活动的黄金规则74

三、商务礼仪的作用74

本节思考题75

第三节 商务人员应具备的素质与能力75

一、应具备的素质75

二、应具备的工作能力76

本节思考题76

第四节 着装与服饰礼仪76

一、着装原则77

二、商务人员服装类型简述78

本节思考题79

第六章　战略管理80

第一节 战略管理概论80

一、战略管理的本质80

二、战略管理的概念、特点及作用81

三、战略管理的过程83

本节思考题84

第二节 企业外部环境分析84

一、战略环境的特点及构成要素84

二、行业结构的战略分析85

本节思考题86

第三节 企业内部环境分析86

一、企业内部环境86

二、企业独特竞争能力分析88

三、企业内部环境分析的方法89

本节思考题91

第四节 企业的竞争战略91

一、竞争战略的基本类型92

二、面对竞争者的战略——定点超越战略94

本节思考题95

第五节 战略目标的制订95

一、战略目标制订过程95

二、战略目标的内容96

三、战略制订的程序97

本节思考题98

第六节 战略实施98

一、基本原则98

二、模式99

三、阶段101

本节思考题102

第七节 战略控制102

一、战略控制的方式102

二、控制过程的三要素103

三、战略控制方法和控制系统104

本节思考题106

第七章　人力资源管理107

第一节 人力资源管理的基本概念107

一、基本概念107

二、人力资源管理的职能107

本节思考题109

第二节 人力资源战略规划109

一、人力资源战略规划的地位109

二、人力资源管理的地位109

三、人力资源管理责任分解110

四、人力资源管理的目标110

五、现代企业人力资源管理模式112

本节思考题112

第三节 人力资源规划113

一、制订人力资源规划113

二、人力资源规划程序114

三、人力资源规划内容115

本节思考题116

第四节 人力资源管理116

一、建立人力资源管理的制度和体系116

二、了解和尊重员工119

三、建立健全沟通网络120

四、招聘与选拔121

五、培训与开发123

六、薪酬124

七、绩效考核128

本节思考题128

第五节 工作分析129

一、概述129

二、工作分析的程序130

本节思考题133

第八章　创新管理134

第一节 创新概论134

第二节 企业创新135

第三节 管理创新136

一、管理创新的作用及意义136

二、企业管理创新与技术创新、制度创新的关系138

三、管理方法创新138

第四节 组织与制度创新139

一、组织创新是企业发展的活力139

二、从松下的发展看组织创新的力量140

三、组织与制度创新141

第五节 营销创新141

一、营销创新的含义141

二、市场经济条件下的营销创新141

三、营销观念创新分析143

第六节 服务创新144

本章思考题146

第九章　应变与危机处理147

第一节 危机、风险、突发事件147

一、危机147

二、风险147

三、突发事件148

第二节 企业处理危机的原则149

第三节 危机处理程序149

第四节 企业应对危机的方法150

一、危机的事前管理150

二、危机的事中管理和事后管理152

第五节 对消费者投诉的处理154

一、换位思考154

二、倾听154

三、共鸣154

四、谈判155

第六节 制订危机预案156

第七节 处理危机时应对媒体的方法157

本章思考题158

第十章　美容院经营与管理159

第一节 美容院的定位159

一、美容业及其现状159

二、美容院经营特征160

三、美容院的分类161

本节思考题163

第二节 美容院的创办163

一、美容院开业前的企划163

二、商圈调查和选址167

三、投资者的心态170

四、美容院的整体形象设计172

五、美容院的整体布局与装修173

六、美容院经营项目的选择177

本节思考题177

第三节 美容院的经营178

一、当前存在的问题及改善之处178

二、美容院的工作流程179

三、营销策略180

四、美容院的品质经营182

五、美容院的心理经营183

六、美容院的宣传方法184

七、美容院的价格定位185

八、美容院的经营计划186

本节思考题187

第四节 员工管理187

一、现代美容院服务职员的职责细分187

二、美容院员工日常行为规范188

三、员工管理的技巧190

四、员工管理的策略191

五、员工管理的实施194

六、解决美容院人才流失的办法197

七、员工的招聘198

八、员工培训199

九、让员工热爱企业201

本节思考题203

第五节　顾客管理204

一、顾客服务管理概述204

二、顾客服务系统的建立205

三、顾客服务中的员工及服务管理206

四、如何接待不同性格类型的顾客207

五、顾客调查和反馈系统的建立208

六、顾客管理方法210

七、处理顾客投诉和抱怨的方法211

八、提高顾客的满意度213

九、创造性开发顾客214

本节思考题215

第六节 顾客服务方法与服务技巧215

一、美容师的基本功215

二、美容师的服务规范与服务技巧217

三、美容师与顾客人际关系的处理技巧218

四、顾客咨询与销售技巧220

本节思考题224

第七节 产品销售224

一、美容产品的选用224

二、产品定价方法与技巧226

三、顾客的消费心理227

四、美容院的产品销售229

五、美容院产品销售的原则231

六、销售成功的沟通技巧231

本节思考题234

第十一章　美容院的促销与广告策略235

第一节 美容院常用的促销方法235

一、什么是促销235

二、促销的优点和缺点235

三、促销的功能235

四、促销活动的目的236

五、促销活动需考虑的因素237

第二节 促销的类别237

一、促销的分类237

二、灵活运用广告手段238

三、促销的工具239

四、促销程序243

五、促销的时机244

六、策划促销活动244

本节思考题250

第三节 促销方法及应用250

一、美容院常用的促销方法250

二、促销活动的主要环节265

三、促销方案设计268

四、早会271

五、如何应对竞争对手促销272

六、加强促销活动的执行力273

本节思考题276

第四节 美容院的开业促销276

一、开业促销的目的276

二、开业促销的几个关键环节277

三、美容院开业促销方案的实施278

本节思考题280

第五节 促销法宝——美容沙龙280

一、沙龙促销的运作模式280

二、沙龙促销活动的策划281

三、美容沙龙的举办282

四、答谢会、庆典及酒会的举办284

本节思考题286

第六节 广告286

一、什么是广告286

二、怎样选择广告媒体289

三、店面广告的设计297

四、美容院广告设计策略299

五、广告效果评价302

六、设定广告预算304

本节思考题306

第七节　促销广告设计306

一、介绍项目的知识307

二、介绍项目的特点307

三、用案例现身说法307

四、美容院其他项目的广告308

第八节 促销广告中的美容院介绍及标语308

本节思考题310

第十二章　美容连锁经营与管理311

第一节 连锁经营概述311

一、连锁经营的定义311

二、连锁经营的市场定位314

三、中国连锁业发展的趋势316

本节思考题317

第二节 美容行业连锁经营概述317

一、美容业连锁经营的产生317

二、美容行业连锁经营的现状320

本节思考题323

第三节 构建连锁经营系统323

一、连锁经营模式的设计323

二、美容连锁企业的经营战略327

三、连锁美容企业的经营管理和营销策略330

四、特许加盟连锁经营的操作实务332

本节思考题335

第四节 美容业特许加盟连锁经营的运作335

一、特许连锁经营企业应具备的条件335

二、如何建立特许连锁加盟的经营体系337

三、制订有竞争力的加盟条约338

四、确定加盟代理合同340

五、特许加盟连锁的招商推广340

本节思考题344

第五节 特许经营连锁加盟的管理体系345

一、开店管理345

二、店务管理348

三、连锁加盟美容院的顾客组织与管理350

四、特许加盟连锁美容院的产品管理352

五、特许连锁加盟美容院的营销管理352

六、特许连锁加盟美容院的财务管理353

本节思考题354

第六节 美容连锁企业的品牌文化建设354

一、美容连锁经营企业的品牌文化简述354

二、美容连锁企业品牌形象的定位355

三、美容企业连锁经营的困境358

四、连锁经营的公共关系358

第七节 美容企业与媒体的沟通364

一、平时树立正面形象364

二、与当地媒体建立良好关系364

三、危机公关365

四、管理咨询可提升美容连锁经营企业的管理水平365

五、美容连锁企业的文化建设367

本节思考题370

第八节 加盟连锁经营370

一、加盟连锁经营的注意事项370

二、如何进行加盟的前期考查371

三、加盟商选择特许企业的方法371

四、如何筹划特许费373

第九节 特许经营合同的签订375

本节思考题376

第十节 国际美容行业连锁经营简述376

一、国际美容院连锁的总体介绍376

二、国际连锁美容院在经营管理上的主要特点377

三、国际美容行业的发展趋势377

本节思考题378

参考文献379