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第一章 酒香也怕巷子深—走近电话营销3

第一节 什么是电话营销3

1.电话营销的定义3

2.电话营销的职能3

第二节 什么是电话销售9

1.电话销售的特性9

2.交易型销售和顾问型销售10

3.销售过程中所面临的问题11

4.电话销售的优势12

5.电话销售的挑战12

第二章 没有规矩不成方圆—从事电话营销的要求15

第一节 心态要求15

1.充满热情16

2.自尊自重17

3.积极而有耐心17

4.乐观向上18

5.体现自我价值19

6.从零开始19

7.充满勇气无所畏惧20

8.坚持学习21

9.自信心强21

10.正确认识自己的工作22

11.正确认识失败22

12.真诚友好23

第二节 物品要求24

1.电话机25

2.铅笔和便笺纸25

3.电话记事本25

4.计算器26

5.钟表26

6.镜子27

7.客户资料27

8.电脑27

9.音乐27

10.传真机28

11.饮料和茶水28

12.电话录音系统28

13.绿色植物29

14.手机29

15.发泄室29

第三节 知识要求30

1.对产品或服务的认识30

2.了解客户的渠道32

3.掌握大量客户资源并与客户取得联系33

第四节 素质要求37

1.动听的声音和语调37

2.语速语调要与对方恰当地配合38

3.善于倾听38

4.有目标39

5.分析事实的能力40

6.具备一定的学习能力40

7.具备把握周围信息的能力41

8.及时总结的能力41

第三章 磨刀不误砍柴工—电话营销前的规划工作45

第一节 确定目标45

1.主要目标46

2.次要目标46

第二节 定义客户的需求48

1.什么是定义客户的需求49

2.定义客户需求的五项原则49

3.如何做好定义客户需求的工作51

第三节 其他准备工作55

1.熟悉产品和服务55

2.确定产品或服务与客户需求的切合点55

3.准备好相应的文件56

4.准备好客户的基本资料57

5.其他事项准备57

6.态度的准备62

第四章 掌握十八般武艺—电话销售的基本技巧71

第一节 电话礼仪71

1.通话原则71

2.拨打电话74

3.接听电话76

4.代接电话77

5.电话预约78

第二节 有感染力的声音82

1.声音感染力的三要素82

2.如何使自己的声音具有感染力90

第三节 如何说服客户96

1.电话销售人员的自身要求97

2.说服客户的技巧99

3.如何说服客户99

4.说服客户的口才训练方法101

第四节 如何做好心理调适106

1.从事电话销售的心理历程107

2.如何减轻心理压力110

3.如何做好心理调适114

第五章 知己知彼百战百胜—电话销售中的客户心理分析123

第一节 消费者心理对营销的影响123

1.消费者的心理需要124

2.消费者心理需求对其购买行为的影响124

3.如何把握消费者心理128

第二节 消费者心理分析132

1.从众心理132

2.面子心理133

3.崇尚权威心理134

4.占便宜心理135

5.炫耀心理136

6.攀比心理137

7.懊悔心理138

8.心理价格139

第三节 消费者购买行为分析142

1.根据消费者性格来划分142

2.按消费者对购买目标的选定划分145

3.根据消费者的购买情感反应划分146

第六章 良好开端成功一半—电话销售中的开场白155

第一节 开场白的内容与作用155

1.开场白的内容155

2.开场白的作用157

3.与客户建立融洽的关系157

第二节 别出心裁的开场白159

1.好奇心利用法160

2.激起兴趣法160

3.真诚赞美法161

4.第三人介绍法162

5.牛群效应法163

6.巧借东风法164

7.与人为师法165

8.老客户回访165

9.其他别开生面的开场白166

10.开场白案例分析168

第七章 王婆卖瓜自卖自夸—电话销售中的产品推介177

第一节 了解客户的需求177

1.聆听客户的需求177

2.了解并理解客户180

3.了解客户需求的基本流程183

4.了解客户需求的方法183

第二节 产品推介的技巧187

1.激发客户对产品的强烈兴趣187

2.充满热情和自信190

3.与客户谈论竞争对手的技巧195

4.推荐高价产品时的技巧197

第八章 嫌货才是买货人—如何处理客户异议209

第一节 客户异议209

1.什么是客户异议209

2.客户异议的类型210

3.客户异议产生的原因212

第二节 客户异议的处理215

1.处理客户异议的原则215

2.处理客户异议的三步骤220

3.区别对待不同的客户异议223

4.常见异议的处理228

第三节 处理客户异议的技巧231

1.转折法231

2.转化法232

3.忽视法232

4.补补偿法233

5.反驳法234

6.不理不睬法235

7.问题引导法235

8.委婉处理法237

9.合并意见法237

第九章 船到桥头自然直—如何在电话销售中促成交易245

第一节 促成交易概述245

1.什么是促成交易245

2.促成交易的障碍245

3.成交环节中最易犯的错误247

4.发现购买信号248

5.成交法则252

第二节 有效成交的技巧255

1.直接请求成交法255

2.询问成交法256

3.假设成交法257

4.数字成交法259

5.避重就轻成交法260

6.从众成交法261

7.谦虚求教成交法263

8.拒绝成交法263

9.步步为营成交法264

10.物有所值成交法265

第十章 买卖不成情意在—客户跟进和客户关系管理275

第一节 如何跟进客户275

1.为什么要跟进客户275

2.如何跟进客户277

第二节 成功跟进的技巧281

1.成交以后至少再打三次电话281

2.给客户发电子邮件282

3.给你的客户寄感谢函或致谢卡283

4.兑现曾经做过的承诺284

5.持之以恒地进行联系284

6.开发老客户284

7.建立客户档案285

第三节 客户关系管理（CRM）简介288

1.客户关系管理的兴起289

2.CRM系统的典型功能293