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第一编 基础知识3

第一章 旅游礼貌礼仪概述3

第一节 礼貌礼仪的起源与本质3

一、礼貌礼仪的起源4

二、礼的本质6

第二节 礼貌礼仪与旅游活动6

一、礼貌礼仪的概念与内涵6

二、旅游活动中的礼貌礼仪8

第三节 旅游礼貌礼仪的功能与实践8

一、旅游礼貌礼仪的综合功能8

二、旅游服务中礼貌礼仪实践9

第二章 旅游从业人员的仪容仪表规范12

第一节 旅游从业人员的面部修饰12

一、面部修饰的原则13

二、局部面容的修饰13

第二节 旅游从业人员的肢体修饰15

一、上肢的修饰15

二、下肢的修饰17

第三节 旅游从业人员的头发修饰17

一、确保整洁18

二、慎选发型18

三、适当美发19

第四节 旅游从业人员的化妆修饰19

一、化妆原则20

二、化妆方法20

三、化妆禁忌21

第三章 旅游从业人员的服饰礼仪规范23

第一节 旅游从业人员的正装服饰规范23

一、制服的作用与穿着规范24

二、西装的穿着规范26

第二节 旅游从业人员的个人饰品规范28

一、饰品的选择28

二、个人用品的选择30

第四章 旅游从业人员的行为仪态规范32

第一节 旅游从业人员的静止仪态规范32

一、站立姿势32

二、坐的姿势35

三、蹲的姿势39

第二节 旅游从业人员的行进仪态规范41

一、基本行进姿态42

二、行进姿态特例43

三、错误的行进姿态46

第三节 旅游从业人员的手臂姿态规范47

一、基本原则47

二、常用手势47

三、错误手势50

第四节 旅游从业人员的表情神态规范51

一、主要原则51

二、面部表情重点52

第五章 旅游从业人员礼貌语言规范56

第一节 旅游从业人员的礼貌用语56

一、礼貌用语的使用原则57

二、礼貌用语的主要特点57

三、礼貌用语的常用类型58

第二节 旅游从业人员的文明用语62

一、称呼恰当63

二、用词文雅64

第三节 旅游从业人员的行业用语65

一、使用行业用语的基本原则65

二、行业用语的具体应用66

第四节 旅游从业人员的书面用语68

一、正确无误68

二、工整清晰68

三、内容完整69

四、简明扼要70

第五节 旅游从业人员的电话用语70

一、作好通话准备70

二、注意通话表现71

三、讲究通话内容72

第六章 国际旅游业礼貌礼仪常识75

第一节 涉外礼仪惯例与通则75

一、维护形象，不卑不亢76

二、尊重对方，信守约定76

三、热情有度，尊重隐私77

四、女士优先，以右为尊79

五、注重环保，讲究文明81

第二节 国际交往的见面礼节82

一、招呼礼82

二、介绍礼82

三、鞠躬礼83

四、合十礼83

五、拥抱礼83

六、接吻礼84

七、吻手礼84

八、举手礼84

九、点头礼85

第三节 国际交往中的馈赠礼仪85

一、馈赠的基本原则85

二、礼品赠受的注意事项86

三、各国礼品馈赠的常识87

第二编 酒店应用93

第一章 酒店礼貌礼仪核心--礼貌服务93

第一节 酒店礼貌服务的概念与内涵93

一、礼貌服务的概念93

二、酒店礼貌服务的内涵94

第二节 酒店礼貌服务的内容99

一、问候礼节99

二、称呼礼节99

三、应答礼节99

四、迎送礼节100

五、操作礼节100

第二章 前厅接待服务礼貌礼仪102

第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点102

一、大厅接待服务礼貌礼仪要点103

二、总台接待服务礼貌礼仪要点105

第二节 前厅接待服务常用敬语107

一、迎宾服务敬语107

二、接待服务敬语107

三、代办服务敬语107

四、电话服务敬语108

五、客人离店服务敬语108

第三节 前厅接待服务礼仪规范109

一、前厅门卫服务礼仪109

二、客务关系服务礼仪109

三、前厅预订服务礼仪110

四、总台接待服务礼仪111

五、问询服务礼仪113

六、行李服务礼仪114

七、电话总机服务礼仪115

八、前厅收款服务礼仪116

第三章 餐饮接待服务礼貌礼仪118

第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点118

一、餐前准备服务礼貌礼仪119

二、餐厅领位服务礼貌礼仪119

三、客人用餐服务礼貌礼仪121

四、送客服务礼貌礼仪125

第二节 餐饮接待服务常用敬语126

一、迎客服务敬语126

二、领位服务敬语126

三、点菜服务敬语126

四、上菜服务敬语127

五、结帐服务敬语128

六、送客服务敬语128

第三节 餐饮宴会服务礼仪规范129

一、订餐服务礼仪129

二、中餐零点服务礼仪130

三、西餐零点服务礼仪131

四、自助餐服务礼仪134

五、酒吧服务礼仪135

六、中餐宴会服务礼仪136

七、西餐宴会服务礼仪138

八、鸡尾酒会服务礼仪140

九、客房送餐服务礼仪141

十、处理特殊情况礼仪142

第四章 客房接待服务礼貌礼仪144

第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点144

一、客人来店服务礼貌礼仪145

二、客人住宿服务礼貌礼仪146

三、客人离店服务礼貌礼仪148

第二节 客房接待常用服务敬语149

一、客人来店时的问候敬语149

二、客人住店期间的应答敬语150

三、客人离店时的道别敬语150

第三节 客房接待服务礼仪规范151

一、进入客房的礼仪151

二、客房整理服务礼仪152

三、开夜床服务礼仪152

四、重要客人服务礼仪153

五、残疾客人服务礼仪153

六、洗衣服务礼仪153

七、来访客人服务礼仪154

八、客房钥匙服务礼仪155

九、醉酒客人服务礼仪155

十、特殊服务礼仪156

十一、处理意外事故的礼仪156

第五章 酒店公务商务礼貌礼仪158

第一节 酒店行政公务礼貌礼仪158

一、办公室礼貌礼仪159

二、上下级之间礼貌礼仪159

三、同事之间礼貌礼仪160

第二节 酒店对外商务礼貌礼仪161

一、迎送礼貌礼仪161

二、会访礼貌礼仪162

三、宴请礼仪规范164

第三编 旅行社应用171

第一章 旅行社接待礼貌礼仪核心--公关沟通服务171

第一节 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪171

一、旅行社公关沟通172

二、旅行社公关沟通的媒介173

第二节 旅行社接待服务礼仪的要求与形式176

一、旅行社一般接待礼仪176

二、特殊团队接待礼仪179

第二章 导游服务礼貌礼仪181

第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点181

第二节 导游服务常用礼仪语言183

一、导游语言183

二、欢迎辞184

三、欢送辞185

第三节 导游接待服务礼仪规范186

一、团队交接礼仪186

二、客人安全服务礼仪187

三、交运行李服务礼仪189

四、带客游览服务礼仪190

五、带客购物服务礼仪191

六、处理特殊情况礼仪192

七、送客离站服务礼仪193

第三章 旅行社商务活动礼仪195

第一节 旅游展览会上的相关礼貌礼仪195

一、旅游展览会的特点和作用195

二、旅行社在展览会上的礼仪要求197

第二节 旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪198

一、旅行社国内商务洽谈中的礼貌礼仪198

二、旅行社国际商务洽谈中的礼貌礼仪201

第四编 综合提高207

第一章 旅游业顾客关系中的礼貌礼仪技巧207

第一节 服务礼貌礼仪与顾客关系的平衡207

一、旅游业中的顾客关系与客我交往207

二、旅游服务中处理顾客关系的基本理论210

第二节 礼貌礼仪与旅游优质服务的衔接218

一、旅游服务质量的内涵218

二、优质旅游服务的需求与供给218

三、旅游业的规范服务与特色服务221

第二章 旅游投诉处理中的礼貌礼仪运用224

第一节 预防旅游投诉的礼貌意识与心理准备224

一、真诚接受 顾客永远是对的224

二、旅游服务中顾客类型的识别判断227

三、处理顾客关系的服务技巧229

第二节 旅游投诉的原因分析与处理232

一、旅游投诉的原因分析232

二、旅游投诉的处理对策233

参考文献236