通信专业实务·终端与业务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

通信专业实务·终端与业务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1篇　通信管理基础2

第1章　通信员工职业规范2

1.1 职业道德2

1.1.1 电信职业道德的内涵2

1.1.2　电信职业道德的定义和特点4

1.1.3　加强电信职业道德教育的作用5

1.2　通信行业职业守则6

1.3　服务礼仪7

1.3.1　礼仪的定义7

1.3.2　礼仪的作用8

1.3.3 礼仪的原则9

1.3.4　个人礼仪10

1.3.5　社交礼仪11

1.3.6　接待客户的礼仪13

1.3.7　拜访客户的礼仪14

1.3.8　回答客户要求的礼仪14

附：电信服务规范15

1.4　服务用语17

1.4.1　服务用语遵循的基本原则和要求17

1.4.2　服务时常用的文明用语17

1.4.3　其他服务用语18

1.4.4　使用服务用语的注意事项19

1.5 电信企业及客户的权利、义务和责任20

1.5.1　权利、义务和责任的定义21

1.5.2　确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用21

1.5.3 当前电信企业权利、义务、责任的特点22

1.5.4　当前客户权利、义务、责任的特点23

案例分析24

思考题25

练习题25

第2章　企业经营管理27

2.1 基本概念27

2.1.1　企业的概念与含义27

2.1.2　企业的特征28

2.1.3　通信企业29

2.1.4　企业管理的内容31

2.2　企业经营战略32

2.2.1　企业战略与企业经营方针和目标32

2.2.2　企业战略的主要特点33

2.2.3　战略选择33

2.3　顾客价值与顾客满意34

2.3.1　顾客满意度34

2.3.2　顾客价值与顾客让渡价值35

2.3.3　顾客满意度评价37

案例分析40

思考题41

练习题41

第3章　财税与经贸43

3.1 财会基础43

3.1.1　现代会计的两大分支43

3.1.2　会计要素43

3.1.3　会计等式45

3.1.4　会计法规45

3.1.5　支付结算46

3.2　税务基础48

3.2.1　税收的概念48

3.2.2　税收的特征49

3.2.3　税的种类49

3.2.4　增值税49

3.2.5　营业税50

3.2.6　企业所得税51

3.2.7　关税51

3.2.8　税务登记52

3.3 国际经贸与WTO53

3.3.1 国际贸易产生与发展的原因53

3.3.2　国际贸易的基本概念53

3.3.3 国际贸易的分类54

3.3.4 国际贸易措施与行为约束55

3.3.5　世界贸易组织56

3.3.6 中国与WTO60

案例分析61

思考题62

练习题62

第4章　营销文案写作65

4.1　营销文案概述65

4.1.1 营销文案的特点65

4.1.2　营销文案的事务语体的分类65

4.1.3　营销文案的写作要求66

4.2　常用的营销文案文体66

4.2.1　调查报告67

4.2.2　工作总结68

4.2.3 合同69

4.2.4　会议纪要70

4.2.5　报告71

4.2.6　请示72

4.2.7　案例73

4.2.8 营销软文74

思考题76

练习题76

第2篇　市场营销80

第5章　现代通信市场营销环境80

5.1　现代通信市场营销环境80

5.1.1 中国通信市场的改革与发展80

5.1.2　通信市场与通信经济84

5.1.3　通信市场营销的特点87

5.2　通信市场营销变革88

5.2.1 市场营销理论的产生与发展88

5.2.2　市场营销观念90

5.2.3　通信市场营销观念的创新93

5.3 通信企业市场营销环境分析94

5.3.1　通信企业市场营销微观环境分析94

5.3.2　通信企业市场营销宏观环境分析96

5.3.3 SWOT分析法100

5.3.4　中国通信市场发展趋势102

案例分析105

思考题107

练习题108

第6章　通信市场购买行为分析110

6.1 消费者通信市场和购买行为分析110

6.1.1 消费者购买动机分析110

6.1.2　消费者购买行为分析114

6.1.3　影响消费者购买决策的主要因素116

6.2　集团通信市场和大客户购买行为分析121

6.2.1 大客户（集团）购买行为分析121

6.2.2　大客户（集团）购买决策过程参与者124

6.2.3　影响大客户（集团）购买决策的主要因素125

6.3　消费者心理研究方法126

6.3.1　观察法126

6.3.2　访谈法127

6.3.3　调查法127

6.3.4　实验法127

案例分析127

思考题128

练习题128

第7章　通信市场细分与市场定位130

7.1　通信市场细分130

7.1.1 市场细分的概念130

7.1.2　市场细分的标准和原则133

7.1.3 市场细分的程序134

7.1.4　市场细分的作用135

7.2　目标市场选择135

7.2.1 目标市场的含义及选择标准136

7.2.2 目标市场的范围选择136

7.2.3　寻找潜在用户137

7.2.4 目标市场策略139

案例分析141

7.3　市场定位142

7.3.1 市场定位的含义143

7.3.2　市场定位的策略143

7.3.3 市场定位的误区143

7.3.4　产品市场定位144

案例分析147

思考题149

练习题149

第8章　通信市场营销组合策略152

8.1　通信产品策略152

8.1.1　通信产品整合概念152

8.1.2　产品生命周期155

8.1.3　通信企业的品牌策略158

8.1.4　通信新产品开发164

8.2　通信产品价格策略167

8.2.1　影响通信产品价格的因素167

8.2.2　通信价格决策目标和方法170

8.2.3　通信产品定价策略173

8.2.4　中国的电信资费体制改革176

8.2.5　通信产品的套餐设计与通信企业价格战177

案例分析180

8.3　通信企业促销策略182

8.3.1　通信企业促销组合要素182

8.3.2　通信企业广告促销184

8.3.3　通信企业人员推销191

8.3.4　通信企业公共关系193

8.4　通信企业营销渠道策略196

8.4.1　通信企业营销渠道概述196

8.4.2　通信企业营销渠道的选择201

8.4.3　通信企业营销渠道的管理203

思考题205

练习题205

第9章　通信市场调研与决策207

9.1　市场调研207

9.1.1　市场调研207

9.1.2　市场调研的内容与程序210

9.1.3　市场调研的方法213

9.1.4　市场调研的技术215

9.2　市场预测219

9.2.1 市场预测的种类与内容219

9.2.2　环境影响因素的预测220

9.2.3　生产经营能力预测221

9.2.4　市场预测的程序与方法222

9.3　市场营销策划和实施224

9.3.1　营销策划要素224

9.3.2　营销策划的类型225

9.3.3 市场营销策划的方法与方式226

案例分析227

思考题229

练习题229

第10章　通信企业市场营销战略231

10.1 通信企业市场营销战略规划231

10.1.1　通信企业市场营销战略231

10.1.2　通信企业市场营销计划232

10.1.3　通信企业形象设计235

10.2　通信企业服务营销战略237

10.2.1　服务营销概述237

10.2.2　通信企业与服务营销241

10.2.3　服务营销战略244

10.2.4　通信企业的服务营销策略247

10.2.5　通信企业大客户策略249

10.3　通信企业体验营销战略250

10.3.1　体验经济与体验营销251

10.3.2　体验营销与品牌忠诚度252

10.3.3　通信企业体验营销战略制定原则253

10.3.4　体验营销策略与通信增值业务推广254

案例分析256

思考题257

练习题257

第11章　现代新营销概述260

11.1 网络营销260

11.1.1　电子商务260

11.1.2 网络营销262

11.1.3 网络营销策略265

11.1.4　网络营销工具267

11.2　绿色营销268

11.2.1　绿色营销的产生和发展268

11.2.2　绿色营销的定义及特点270

11.2.3　通信企业绿色营销策略271

11.2.4　绿色营销的发展趋势272

11.3　全球营销272

11.3.1　全球营销的内涵273

11.3.2　通信企业全球营销战略274

11.3.3　全球营销组合策略275

11.4　关系营销277

11.4.1 关系营销的特征277

11.4.2　传统营销与关系营销的区别278

11.4.3　通信企业关系营销策略279

案例分析281

思考题282

练习题282

第12章　通信市场营销沟通技巧285

12.1 通信市场营销互动沟通285

12.1.1　通信市场营销沟通模式286

12.1.2　通信市场营销沟通决策287

12.1.3　沟通组合的确定289

12.1.4　通信市场营销沟通预算的确定292

12.2　商务谈判294

12.2.1 商务谈判的原则294

12.2.2　商务谈判的过程295

12.2.3　商务谈判的策略与技巧298

12.2.4　商务谈判中的误区299

12.3　客户异议处理300

12.3.1　客户异议300

12.3.2　异议产生的原因301

12.3.3 处理异议的原则和态度302

12.3.4　处理异议的策略与技巧304

12.3.5 经营客户投诉308

12.4　通信企业危机公关309

12.4.1　通信企业危机的定义特点和分类309

12.4.2　危机管理310

12.4.3　通信企业危机公关营销策略312

案例分析314

思考题315

练习题315

第3篇　通信业务与终端318

第13章　电信产品与业务318

13.1　电信业务的分类318

13.1.1　第一类基础电信业务318

13.1.2　第二类基础电信业务320

13.1.3　第一类增值电信业务321

13.1.4　第二类增值电信业务322

13.2　电信产品和业务概要323

13.2.1 固定网普通电话业务323

13.2.2　移动网普通电话业务324

13.2.3　集中用户交换机业务324

13.2.4 IP电话业务325

13.2.5　被叫集中付费业务326

13.2.6　主被叫分摊付费业务326

13.2.7　短号码专线业务327

13.2.8　短信业务328

13.2.9　彩铃业务329

13.2.10　电话信息服务业务329

13.2.11 手机定位业务330

13.2.12　带宽型业务331

13.2.13　宽带Internet接入业务333

13.2.14　无线Internet接入业务334

13.2.15　虚拟专用网业务336

13.2.16 网元出租业务336

13.2.17　聚合类业务338

13.3　客户解决方案339

13.3.1　行业级客户解决方案339

13.3.2　企业级客户解决方案340

13.3.3　公众级客户解决方案341

13.4　现代通信技术及电信新产品发展趋势342

13.4.1　现代通信技术发展趋势342

13.4.2　电信新产品发展趋势344

案例分析345

思考题345

练习题345

第14章　通信产品解决方案348

14.1　通信产品组网348

14.1.1 电信网组成348

14.1.2　电信承载网349

14.1.3 电话交换网350

14.1.4　移动通信网351

14.1.5　数据通信网351

14.1.6　智能网353

14.1.7　无线市话网353

14.1.8 电信支撑网354

14.2　商业模式355

14.2.1　商业模式概述356

14.2.2　产业价值链356

14.2.3　赢利模式358

14.2.4　业务模式360

14.2.5　渠道模式361

14.2.6　组织模式362

14.3　彩铃业务的产品解决方案362

14.3.1 业务定义362

14.3.2　策划方案362

14.3.3　技术方案363

14.3.4　商务方案364

14.3.5　推广方案365

案例分析365

思考题367

练习题368

第15章　通信终端371

15.1　通信终端的分类371

15.2　音频通信终端372

15.2.1　普通电话机372

15.2.2　移动手持话机375

15.2.3 音频终端附加设备和功能377

15.3 图像及视频通信设备378

15.3.1　传真机379

15.3.2　扫描仪／数字相机379

15.3.3　彩色电视摄像机379

15.3.4　多媒体计算机摄像头379

15.3.5　视频显示终端380

15.4　数据通信终端381

15.4.1 窄带MODEM381

15.4.2　网络适配器381

15.4.3 ADSL-MODEM382

15.5　多媒体通信终端383

15.5.1 多媒体移动通信手持终端384

15.5.2　多媒体计算机终端389

15.5.3　机顶盒终端389

15.5.4　可视电话终端389

15.5.5 电视会议系统390

案例分析390

思考题391

练习题391

练习题参考答案394

参考文献405