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第Ⅰ篇 战略零售管理概述1

第1章 引言3

提要4

零售业的构成5

制定和实施零售战略的重要性13

本书的重点与结构20

小结20

关键术语21

讨论题22

附录1-1 怎样进行案例学习22

第2章 零售业战略规则：拥有或管理一家零售公司26

形势分析27

提要27

目标36

识别顾客的特征和需求40

整体战略41

具体行动47

控制48

反馈49

小结49

关键术语50

讨论题50

案例2-1：弗雷德·迈耶：采用一站式购物战略及设计公司理念51

第3章 现代零售商面临的挑战54

提要55

关系零售的挑战56

零售业技术的挑战61

零售业中的道德挑战65

零售企业如何应对环境的挑战69

零售国际化的挑战74

小结80

关键术语81

讨论题82

案例3-1：马狮公司：评价国际战略82

案例3-2：陆之端公司：在英国和日本84

第Ⅱ篇 结构分析89

第4章 按所有权划分的零售机构91

提要92

按所有权划分的零售机构93

小结106

关键术语108

讨论题108

案例4-1：超值公司：使零售商店实现真正的超值109

案例4-2：麦考公司：评估特许经营的机会110

案例4-3：关于特许经营112

第5章 按店铺零售战略组合划分的零售机构119

提要120

规划零售战略组合时考虑的因素120

按店铺零售战略组合划分的零售机构127

按服务（相对商品而言）战略组合划分零售机构139

小结141

关键术语142

讨论题143

第6章 无店铺零售和非传统零售形式146

提要147

直复营销147

直接销售158

自动售货机160

非传统的零售形式161

小结166

讨论题168

关键术语168

案例6-1：陆之端公司和万维网169

第Ⅲ篇 确定目标顾客与收集信息173

第7章 识别和了解消费者175

提要176

识别消费者的特征和需求177

了解消费者如何作决策190

小结201

关键术语202

讨论题203

案例7-1：零售目标营销系统204

第8章 零售业的信息收集与处理208

基于非系统化研究的零售战略209

提要209

零售信息系统210

营销调研过程217

二手数据220

原始数据226

小结232

关键术语233

讨论题234

案例8-1：夏普克：通过互联网向供应商提供信息235

案例8-2：马歇超级市场的市场调研236

第Ⅳ篇 店址选择239

第9章 商圈分析241

选址的重要性242

提要242

商圈分析243

商圈的特点253

小结264

关键术语265

讨论题266

案例9-1：阿比斯：运用GIS软件267

第10章 店址选择270

提要271

商店位置的类型271

选择大致的店址280

对商店区位和店址的评价281

小结291

关键术语292

讨论题292

案例10-1：美洲购物城293

第Ⅴ篇 零售业务管理297

第11章 零售组织与人力资源管理299

提要300

建立一个零售组织300

零售业的组织模式306

零售业的人力资源管理312

小结325

关键术语326

讨论题327

案例11-1：百货公司对销售佣金问题的辩论327

案例11-2：超值公司：业绩评估329

第12章 运营管理：财务部分332

提要333

利润规划333

资产管理335

编制预算341

资源配置347

小结351

讨论题352

关键术语352

第13章 运营管理：业务部分355

提要356

运营管理：业务部门356

小结373

关键术语375

讨论题375

案例13-1：调味品的分类管理376

案例13-2：电子探测公司：失窃控制377

第VI篇 商品管理和定价383

第14章 商品采购与处置385

商品采购与处置过程386

提要386

小结412

关键术语413

讨论题414

案例14-1：配送和营销系统公司：承包零售分销和运输服务415

第15章 商品的财务管理418

提要419

存货评估：成本会计和零售会计法419

商品需求预测和预算：金额控制428

单位控制系统438

存货的财务控制：结合金额概念和实物单位概念440

小结446

关键术语447

讨论题448

案例15-1：麦肯逊公司为零售商设计的计算机化商品财务管理系统449

案例15-2：萨克斯第五大道公司：店铺销售与目录销售的商品财务管理比较450

第16章 零售定价452

提要453

影响零售定价策略的外部因素454

制定零售价格策略461

小结481

关键术语481

讨论题483

案例16-1：德尔斯的公平交易条约484

案例16-2：第二先生公司：因低价销售而兴旺485

第Ⅶ篇 与顾客沟通489

第17章 建立和保持商店形象491

提要492

零售形象的重要性492

氛围496

顾客服务506

社区关系513

小结514

关键术语515

讨论题516

案例17-1：古丁思：旗舰商店的购物氛围517

案例17-2：个人导购服务时代到来518

第18章 促销策略522

零售保销组合要素523

提要523

设计零售促销策略539

小结548

关键术语549

讨论题549

案例18-1：邦·马歇的销售方式550

第Ⅷ篇 为未来规划553

第19章 服务零售商的计划555

提要556

适用于服务零售业的战略原则557

小结579

讨论题580

关键术语580

案例19-1：达美乐比萨：一家服务公司的培训计划581

第20章 零售战略的整合与控制584

提要585

整合零售战略586

控制：利用零售审计实施控制595

零售审计表实例599

小结605

关键术语606

讨论题607

案例20-1：弗莱明公司的战略规划607

词汇610