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第一篇 酒店经营思想1

第一章 西方酒店经营思想的演变与趋势1

第一节 产品、服务标准化2

第二节 质量第一8

第三节 服务个性化22

第四节 结论31

第二篇 现代西方酒店管理方法35

第二章 全面质量管理：百分之百顾客满足35

第一节 合乎标准还是顾客满足35

第二节 TQM的诞生与演变36

第三节 无差错的管理哲学40

第四节 戴明质量管理14点44

第五节 全员参与及技术参数管理49

第六节 里兹·卡尔顿酒店的黄金标准55

第三章 收益管理：价格歧视与收益最大化62

第一节 概念、目标及适用条件62

第二节 收益的衡量63

第三节 运行机制67

第四节 策略与措施73

第五节 误解的辨析76

第一节 劳动分工还是过程整合79

第四章 企业再造工程：业务过程的重新设计79

第二节 传统组织结构的缺陷80

第三节 过程整合与组织结构扁平化84

第四节 团组与部门的替代与互补94

第五节 酒店组织再造的陷阱96

第五章 多元文化管理：文化差异的桥梁99

第一节 文化差异与旅游行为差异99

第二节 移情：国际宾客服务的核心105

第三节 多元文化管理107

第四节 世界级国际宾客服务技巧109

第一节 餐饮业的发展趋势115

第六章 Smith原则与菜单工程：餐饮管理大趋势115

第二节 Smith餐饮经营13原则118

第三节 菜单规划124

第四节 菜单工程129

第七章 联号—合同——时权：资产经营的多元化132

第一节 联号经营132

第二节 管理合同138

第三节 时权经营143

第八章 绿色营销：可持续发展观150

第一节 可持续发展150

第二节 应用案例157

第九章 以“双胜”为宗旨的人际关系管理164

第一节 从“搞好”人际关系到“管好”人际关系164

第三篇 沟通与人际关系164

第二节 “双胜”和“高驱力，高同感”170

第三节 人际能力的培训175

第十章 宾客关系：酒店服务质量的晴雨表183

第一节 酒店产品的实质183

第二节 宾客关系：酒店服务质量的晴雨表185

第三节 酒店产品质量的测度准则191

第四节 管理学含义195

第十一章 中外管理思想比较研究202

第一节 中西方管理思想的比较202

第四篇 管理模式比较202

第二节 中西方管理思想的融合方式204

第三节 正奇制衡：一种理性选择206

第四节 理论诠释与管理学含义209

第十二章 中外酒店管理模式比较研究214

第一节 经营宗旨：义利观214

第二节 服务质量管理：标准化还是个性化218

第三节 企业内部管理：沟通还是监控226

第四节 市场竞争战略：差异与附加值竞争还是价格竞争234

第五节 人力资源管理242

第十三章 正合奇胜的竞争战略250

第一节 竞争战略理论的演变250

第五篇 酒店竞争战略250

第二节 标准化还是定制化257

第三节 酒店竞争战略259

第十四章 酒店经营诊断方法279

第一节 酒店利润，成本参数与效率标准279

第二节 经营诊断的基本方法285

第三节 Z——分值模型291

第四节 参比293

第十五章 员工跳槽的原因与对策297

第一节 现象297

第二节 原因298

第三节 员工跳槽对酒店经营的影响301

第四节 对策与措施302

第十六章 削价竞争的出路：产品差异与附加值竞争308

第一节 酒店削价竞争现状308

第二节 酒店削价竞争的原因309

第三节 削价竞争的出路：产品差异与附加值竞争310

第七篇 酒店经营哲学与成功之道322

第十七章 酒店经营哲学与成功之道322

第一节 标准化与联号经营：威尔逊的成功之道322

第二节 人是第一位的：马里奥特的家族经营哲学326

第三节 喜来登十诫与亨德森的生意经330

第四节 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间：希尔顿七信条332

第五节 客人的世外桃源：香格里拉的经营策略334