服务顾客PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

服务顾客PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

1 当代市场竞争的焦点：顾客服务1

1.1 顾客服务为您赢得商机无限1

价格竞争：山重水复疑无路2

服务竞争：柳暗花明又一村4

查漏补缺11

1.2 服务制胜的秘诀15

服务是产品价值的来源之一16

建立“服务管理”系统17

搞好职业培训，提高职工素质18

制定服务标准20

利用技术支持23

引导顾客投诉25

改进服务方式，全面中求创新28

2 高瞻远瞩：制定全新的服务策略35

2.1 建立一个为顾客服务的组织35

概述35

创建一个高效的一线队伍39

挑选一批高效的一线人员40

对一线职员进行有效的培训41

激发一线职员的工作积极性42

获取正确有效的反馈信息44

及时纠正工作上的失误44

2.2 制定有效的任务书46

重视任务书46

制定有效的任务书48

2.3 成为服务的拥护者54

充当顾客的耳目54

了解顾客的需要56

发现顾客服务的机会59

建立一个以顾客为中心的公众机构63

实施以顾客为中心的经营策略64

3 制定高效率的人才策略68

3.1 雇用优秀的一线员工68

一线员工和保留部队68

积累可贵的资本70

做个伯乐73

因事设人75

3.2 重视员工培训76

不要走入降低成本的误区76

持续培训78

管理层的培训81

培训经理的工作84

多层次培训87

3.3 树立员工的主人翁意识91

授权91

权责合一95

充分的信任97

工作生活质量99

4 把握瞬间，抓住永恒104

4.1 把握瞬间104

在顾客提出反对意见前先扼要地介绍107

对顾客提出的反对意见立即给予回答108

对顾客提出的反对意见适当推迟回答109

对顾客提出的反对意见不予回答110

4.2 瞬间的真实111

留住友善113

学会承认顾客116

不要同顾客争辩117

培养和运用人际交往技巧120

4.3 抓住永恒121

市场导向型服务策略123

企业提供与兑现承诺124

5 知识服务128

5.1 争取顾客的新秘诀：知识服务128

教你知识，为你服务130

知识服务的行销观133

知识服务的依托：高层次的知识营销135

5.2 一“网”情深求忠诚141

把互联网作为联系企业与顾客的桥梁和纽带143

把顾客作为企业价值链的一部分143

把电脑网络作为提供优质服务的依托144

5.3 知识服务为您赢得先机150

注重挖掘产品的文化和观念内涵150

减少分销层次，更接近消费者151

提高营销人员本身的素质153

灌输新观点，开拓新市场157

树立服务品牌，加强知识服务159

6 亮出你的“特色护照”164

6.1 特色出市场164

系列化服务165

提供优质、全面的特色服务167

看得见的品质171

6.2 魅力四射的“透明服务”175

成本透明176

销售透明177

制作透明177

“素面朝天”营销方式181

顾客参与182

6.3 特色服务创新——以绝招取胜183

整体服务188

“今明后”式经营法190

创新有招193

特色中的特色196

7 有情服务201

7.1 顾客服务有情天201

情感促销的魅力201

讨好消费者203

方便意味着关怀206

如何方便顾客207

重视用户标准210

7.2 感情攻势212

联络感情，以情促销212

不要吝惜你的赞美215

第一位的“爱”217

爱的服务典范220

7.3 和气生财222

微笑服务223

彩虹式招呼法226

行注目礼228

7.4 帮助顾客就是帮助自己229

7.5 把感觉卖给顾客231

重视顾客的感受232

学习菲律宾人的服务意识233

“今日停业”的处理方式237

一进门就会有熟人的感觉238

8 顾客服务以人为本240

8.1 以人性化经营让顾客为你“芝麻开门”240

以替人分忧为己生财241

以别人所不为创自己大作为242

以解人之难解己之困243

以与人无争创独家生意244

8.2 无微不至的顾客服务245

面面俱到的秘诀246

于细微处见真诚250

8.3 以信为本，以诚求利256

以信为本256

以诚求利258

9 顾客服务的真谛261

9.1 树立“顾客第一”的观念261

服务满意262

服务是顾客的真正需要270

9.2 成功服务顾客的秘诀273

“快速服务”成功的十大窍门274

吸引顾客的手法277

改进顾客服务的18个秘诀280

后记283