图书介绍
客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 田玲主编；董爽副主编 著
- 出版社： 北京：北京交通大学出版社
- ISBN：7512134703
- 出版时间：2017
- 标注页数：170页
- 文件大小：34MB
- 文件页数：178页
- 主题词：企业管理－供销管理
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图书目录
第一章 客户基本信息管理1
引导案例1
一、学习目标和实践任务2
二、基本知识2
（一）客户关系管理的概念2
（二）客户关系管理的内涵4
（三）客户关系管理的作用10
（四）客户关系管理系统的类型13
三、实践程序及内容15
（一）熟悉CRM应用系统15
（二）客户信息管理15
（三）全局设置17
四、分析与提高19
五、本章小结20
六、思考与练习20
第二章 客户细分管理22
引导案例22
一、学习目标和实践任务24
二、基本知识24
（一）客户价值24
（二）客户细分33
（三）生命周期理论39
三、实践程序及内容41
（一）客户细分管理41
（二）客户细分报表管理43
四、分析与提高44
五、本章小结44
六、思考与练习44
第三章 客户保持管理46
引导案例46
一、学习目标和实践任务47
二、基本知识47
（一）客户流失47
（二）客户保持49
（三）客户投诉54
三、实践程序及内容61
（一）创建业务机会61
（二）联络客户62
（三）记录客户反馈意见63
四、分析与提高64
五、本章小结64
六、思考与练习65
第四章 客户满意和客户忠诚管理66
引导案例66
一、学习目标和实践任务67
二、基本知识67
（一）客户满意67
（二）客户忠诚79
（三）追加销售与交叉销售84
三、实践程序及内容87
（一）业务机会分析87
（二）客户反馈分析87
四、分析与提高90
五、本章小结90
六、思考与练习90
第五章 客户关系管理与营销策略92
引导案例92
一、学习目标和实践任务93
二、基本知识93
（一）营销观念的变迁及相关概念93
（二）市场营销模块95
（三）销售管理模块97
（四）客户服务模块99
三、实践程序及内容101
（一）企业开展营销活动的思路101
（二）营销管理模块的使用102
（三）销售目标模块的使用104
（四）客户服务模块的使用109
四、分析与提高111
五、本章小结111
六、思考与练习111
第六章 CRM系统理论113
引导案例113
一、学习目标和实践任务114
二、基本知识114
（一）CRM系统的发展过程114
（二）CRM系统的概念116
（三）CRM系统的特征117
（四）CRM系统的结构118
（五）CRM系统的模块121
三、分析与提高125
四、本章小结125
五、思考与练习125
第七章 CRM相关技术128
引导案例128
一、学习目标和实践任务130
二、基本知识131
（一）概述131
（二）呼叫中心技术131
（三）数据库技术141
（四）数据挖掘技术146
三、分析与提高151
四、本章小结151
五、思考与练习151
第八章 云计算与大数据154
引导案例154
一、学习目标和实践任务155
二、基本知识156
（一）云计算概述156
（二）云计算的服务模式159
（三）典型云计算平台的运行机制162
（四）大数据概述162
（五）大数据系统164
三、分析与提高167
四、本章小结168
五、思考与练习168
参考文献170