酒店管理制度与表格规范大全 为中国酒店量身定做的规范化管理实务全书 全新修订第4版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

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第一篇 现代酒店前厅部管理2

第1章 酒店前厅管理实务2

第一节 酒店礼宾服务标准管理2

一、前厅迎宾服务标准管理2

二、前厅行李服务标准管理2

三、前厅派送服务标准管理4

四、前厅行李服务标准管理5

第二节 酒店客房预订标准管理6

一、现场预订服务管理6

二、电话预订房服务管理7

三、预订客人到达酒店时的情况处理7

四、网络、传真、信函订房服务管理8

五、超额预订时的管理办法8

六、特殊预订服务管理8

七、酒店客房预订取消时的管理9

第三节 酒店服务前台标准管理9

一、酒店服务前台接待服务9

二、接待服务具体工作管理12

第四节 酒店前厅总机服务标准管理14

一、前厅总机服务内容与服务流程14

二、酒店前厅总机服务管理14

第五节 酒店前厅收银服务标准管理16

一、前厅收银工作的基本内容16

二、前厅收银服务管理17

第六节 酒店代办委托服务标准管理18

一、酒店代办委托服务的工作范围18

二、酒店留言服务标准管理20

第2章 酒店前厅部规范化管理制度与表格22

第一节 前厅部各岗位职责与工作规范22

一、酒店前厅部经理岗位职责22

二、酒店前厅部值班经理岗位职责23

三、酒店前厅部副经理岗位职责23

四、前厅部大堂经理岗位职责23

五、前厅部大堂副经理岗位职责24

六、酒店前台主管岗位职责25

七、前厅部总台接待员岗位职责25

八、前厅迎宾主管岗位职责26

九、前厅迎宾员岗位职责26

十、前厅总服务台收银员岗位职责27

十一、酒店前台文员岗位职责27

十二、前厅总台值班人员岗位职责27

十三、前厅商务中心主管岗位职责28

十四、前厅商务中心领班岗位职责28

十五、前厅商务中心服务员岗位职责29

十六、前厅预订部主管岗位职责29

十七、前厅预订员岗位职责30

十八、前厅行李员岗位职责30

十九、前厅电信服务员岗位职责30

二十、前厅总机领班岗位职责32

第二节 前厅部管理制度32

一、酒店前台交接班管理制度32

二、酒店前台管理制度32

三、前厅受理特殊预订管理制度33

四、核对和确定客人预订管理制度33

五、前厅取消预订管理制度34

六、前厅预防超额预订管理制度34

七、预计抵店客人情况报告制度35

八、酒店电话订房管理制度35

九、现场预订管理制度36

十、前厅接待处管理制度36

十一、前厅文员服务管理制度37

十二、客人接送服务管理制度37

十三、前厅总机服务管理制度38

十四、前厅投诉管理制度38

十五、酒店散客入住登记管理制度39

十六、酒店团体入住管理制度39

十七、酒店接待预订房客人入住管理制度39

十八、前厅受理客房加床服务制度40

十九、客人转房处理制度40

二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度41

二十一、酒店申报住宿登记管理制度42

二十二、酒店客房钥匙管理制度42

二十三、酒店团体、长包房结账管理制度43

二十四、客人遗失物品管理制度43

二十五、客人入店行李服务管理制度44

二十六、客人离店行李服务制度45

二十七、酒店订票服务管理制度46

二十八、酒店客人延迟退房管理制度46

第三节 前厅部常用管理表格47

一、前厅总台检查表47

二、前厅预订部门检查表47

三、前厅保安部门检查表48

四、前厅经理工作日报表49

五、交接班登记表49

六、客人订房确认表50

七、前厅经理工作月报表51

八、酒店给客人的致歉信51

九、客人档案登记表51

十、预计抵店顾客登记表52

十一、预计离店客人登记表52

十二、境外顾客登记表52

十三、VIP客人接待通知单52

十四、鲜花果品出入日报表53

十五、物品流向记录表53

十六、临时加床通知单53

十七、延长退房通知单53

十八、顾客退房登记表54

十九、逾期未离店顾客催办交接表54

二十、房间钥匙跟踪表54

二十一、保险箱或房门反锁申请表54

二十二、房间检查报告55

二十三、散客行李登记表55

二十四、团体客人行李登记表55

二十五、换房客人行李登记表55

二十六、委托代办事项登记表56

二十七、邮件转送登记表56

二十八、行李员工作任务记录表56

二十九、行李服务台交代事项记录表56

三十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表57

三十一、贵宾情况登记表57

三十二、贵宾接待规格申请表57

三十三、贵宾接待账务部门审批表58

三十四、贵宾预订礼品登记表58

三十五、顾客意见处理登记表59

三十六、顾客物品遗失登记表59

三十七、失物招领表59

第3章 酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准60

第一节 酒店前厅部员工素质要求60

第二节 前厅部员工礼仪礼貌服务标准61

一、前厅大堂助理服务礼仪标准61

二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准61

三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准62

四、前厅电话服务人员服务礼仪标准64

五、酒店电梯服务礼仪标准65

六、前厅总服务台接待服务礼仪标准66

七、商务中心文员服务礼仪标准70

第二篇 现代酒店客房部管理74

第4章 酒店客房用品与设备管理74

第一节 客房设备的摆放标准管理74

一、酒店客房设备的摆放标准74

二、客房物品、设备管理76

第二节 客房设备的使用与维护管理77

一、酒店客房门窗、装饰、灯具设备的使用与维护77

二、酒店客房陶瓷、玻璃器皿的使用与维护78

三、电器设备的使用与维护79

四、卫生间的使用与维护80

五、家具的使用与维护80

第三节 客房设备的选用与控制81

一、客人用品的选用81

二、客人用品的控制82

第5章 酒店客房卫生管理84

第一节 清扫客房的基本要求与方法84

一、清扫客房的基本要求84

二、清扫客房的基本方法84

三、清扫客房的基本次序84

四、清扫客房前的准备85

五、确定客房是否可以清洁86

六、客房卫生间的清洁86

七、空房清扫87

第二节 清扫客房时需要注意的问题88

一、客房卫生间清洁时应该注意的细节问题88

二、客房清洁时应该注意的问题88

三、住客房清洁时应注意的问题89

第三节 客房卫生计划的制订与管理90

一、计划清洁90

二、客房卫生计划的内容与周期90

三、计划卫生的方法90

四、计划卫生管理91

第6章 酒店客房安全管理92

第一节 客房部安全管理的基本常识92

一、客房部安全管理的要点92

二、客房安全管理的基本要求92

三、火灾的预防及处理程序93

第二节 客房安全管理的基本制度94

一、客人来访登记制度94

二、酒店楼层安全管理制度94

三、失窃处理制度95

四、客人疾病、紧急情况处理制度95

第7章 酒店客房部规范化管理制度与表格96

第一节 客房部各岗位职责与工作规范96

一、客房部经理岗位职责96

二、客房部值班经理岗位职责96

三、客房部早班主管岗位职责97

四、客房部中班主管岗位职责97

五、客房部楼层主管岗位职责98

六、客房部楼层领班岗位职责98

七、白班楼层服务员岗位职责99

八、中班楼层服务员岗位职责99

九、洁净部经理岗位职责100

十、洁净部领班岗位职责100

十一、洗手间值班员岗位职责100

十二、客房清洁员岗位职责101

十三、客房勤杂工岗位职责101

十四、夜班主管岗位职责102

十五、服务中心领班岗位职责102

十六、服务中心服务员岗位职责103

十七、服务中心夜班服务员岗位职责103

第二节 客房部管理制度104

一、客人入住管理制度104

二、客房清扫管理制度104

三、客房酒水饮料服务管理制度105

四、卫生间清洁制度106

五、开夜床操作管理制度106

六、清洁客人用品管理制度107

七、客房检查管理制度108

八、客人衣物洗涤服务管理制度109

九、客房部防火管理制度110

十、客房设施维护保养管理制度110

第三节 客房部常用管理表格112

一、客房部人员排班表112

二、客人进出客房核对表112

三、客房情况报告表112

四、客房状况报告表113

五、客房用品库存清单113

六、客房用品报告表114

七、客房物品借用登记表114

八、客人遗留物品登记表114

九、客房装饰情况登记表115

十、客房建筑维修情况登记表115

十一、客房卫生间装饰情况登记表115

十二、工程维修登记单116

十三、客房仓库客用消耗品盘存记录116

十四、客房用品消耗统计月报表116

十五、楼层工作日报表117

十六、楼层客房情况登记表117

十七、房态检查报告表117

十八、客房情况登记表118

十九、客房做夜床检查记录表118

二十、来访客人登记表118

二十一、顾客离店情况登记表118

二十二、钥匙领用表119

二十三、取交钥匙记录表119

二十四、酒水提取单119

二十五、楼层物品盘存表119

二十六、顾客退房登记表120

第8章 酒店客房部员工礼仪礼貌服务标准121

第一节 客房部员工素质与业务要求121

一、客房部员工的素质要求与标准121

二、客房部人员的业务要求与标准122

第二节 客房部员工礼仪礼貌服务标准122

一、客房部员工的行为礼仪规范122

二、接送客人时的服务礼仪规范123

三、客房送餐时的服务礼仪规范124

四、客房部洗衣服务礼仪规范125

五、遗失物招领时的服务礼仪规范125

第三篇 现代酒店餐饮部管理128

第9章 餐饮部原料采购与储存管理128

第一节 酒店餐饮部采购概述128

一、餐饮采购的意义与目标128

二、餐饮采购的组织128

三、采购人员的主要任务128

四、货源选择与采购要点129

第二节 餐饮部采购中的订货管理130

一、订货目标130

二、订货对象130

三、如何确定订货数量131

四、订货的方法132

第三节 酒店餐饮部食品原料采购标准133

第四节 酒店餐饮原料采购的审核与验收136

一、验收目标137

二、验收任务137

三、验收程序137

四、验收程序的相关规定138

五、验收过程中需要注意的事项138

六、验收中的常见问题139

七、退货处理的方式140

第五节 餐饮部原料的储存管理141

一、原料的储存方法141

二、原料储存时的注意事项143

三、食品储存的不当因素144

四、原料储存与仓管的原则144

五、存货管理作业145

六、原料盘点作业管理147

七、酒店餐饮部库房规划149

第10章 餐饮部服务管理150

第一节 餐饮服务的基本技能150

一、托盘服务技能150

二、餐台的布置技巧151

三、斟酒的服务技巧153

四、餐巾折花的技巧154

第二节 餐饮服务的主要环节157

一、餐前准备阶段157

二、就餐服务阶段159

三、就餐结束后的工作161

第三节 餐饮服务指南162

一、中餐餐饮服务指南162

二、西餐餐饮服务指南165

三、酒店宴会服务指南169

第四节 餐饮服务质量控制管理173

一、酒店餐饮服务质量控制管理的基础173

二、酒店餐饮服务质量控制的基本方法174

第11章 酒店餐饮部规范化管理制度与表格176

第一节 餐饮部各岗位职责与工作规范176

一、酒店餐饮部经理岗位职责176

二、酒店餐饮部副经理岗位职责176

三、餐厅领班岗位职责177

四、餐厅厨师岗位职责177

五、中餐厅经理岗位职责177

六、中餐厅领班岗位职责178

七、中餐厅总厨岗位职责178

八、酒店西餐厅经理岗位职责179

九、西餐厅领班岗位职责180

十、酒水部经理岗位职责180

十一、酒店宴会部经理岗位职责180

十二、餐饮服务员岗位职责181

十三、餐厅传菜员岗位职责181

十四、酒店宴会销售经理岗位职责181

十五、酒吧领班岗位职责182

十六、调酒师岗位职责182

第二节 餐饮部管理制度182

一、酒店餐饮部服务制度182

二、酒店餐饮部工作人员管理制度183

三、酒店餐饮部会议制度184

四、酒店餐饮部设备设施管理制度184

五、餐饮部服务质量控制制度185

六、餐饮部考核制度186

七、餐饮部物资发放制度186

八、餐饮部交接班制度186

九、酒店餐厅收银管理制度187

十、餐饮部点菜服务操作制度188

十一、西餐、自助餐服务制度189

十二、西餐宴会服务制度189

十三、西餐鸡尾酒会服务制度189

十四、西餐送餐服务制度189

十五、酒店宴会准备制度190

十六、餐饮部员工培训制度190

十七、餐后清洁管理制度190

十八、餐饮部食品卫生管理制度191

十九、餐饮部食品验收管理制度191

第三节 餐饮部厨房安全、卫生管理制度192

一、餐饮部厨房重点安全管理制度192

二、餐饮部厨房其他安全管理规范194

三、餐饮部厨房工作人员安全操作规范194

四、餐饮部厨房作业的卫生标准196

五、餐饮部厨房设备清洁规范196

六、餐饮部厨房餐具的洗涤程序198

七、餐饮部厨房垃圾的处理规范201

八、餐饮部厨房工作人员的个人卫生规范201

九、餐饮部厨房各岗位人员卫生细节规范202

第四节 餐饮部常用管理表格204

一、餐饮部日常经营状况表204

二、餐饮部团队客情登记表204

三、餐饮部值班表204

四、餐饮部值班记录205

五、酒吧内部调拨单205

六、餐饮部营业收入统计表205

七、会客登记表206

八、食品检验记录206

九、食品卫生检验报告206

十、食品质量顾客意见反馈表206

十一、食品原料进货申购单207

十二、厨房领料单207

十三、食品原料验收表207

十四、食品原料转账单207

十五、菜单成本控制表208

十六、酒吧日消耗单208

十七、市场竞争情况调查表208

十八、订餐登记表208

十九、点菜登记表209

二十、海鲜登记表209

二十一、酒水登记表209

二十二、团队订餐表210

二十三、宴会合同表210

二十四、宴会接待通知单211

二十五、宴会顾客档案卡211

二十六、顾客情况登记表212

二十七、酒水报损表212

二十八、酒品销售日报表212

二十九、餐饮用品计划表213

三十、餐厨用具借用表213

三十一、餐厨用具报损情况记录表213

三十二、餐厨用具损耗月报表213

三十三、中式瓷器、银器提货单214

三十四、西式瓷器、银器提货单214

三十五、餐饮用品盘点表214

三十六、餐饮用具损耗报告单214

三十七、菜品管理表215

三十八、厨房不合格产品记录表215

三十九、厨房退菜登记表215

四十、食品加工表216

四十一、厨房卫生检查表216

四十二、厨房领料登记表217

第12章 酒店餐饮部员工礼仪礼貌服务标准218

第一节 餐饮部员工的素质和业务要求218

一、酒店餐饮部员工的素质要求218

二、酒店餐饮部员工的业务要求219

第二节 餐饮部员工礼仪礼貌服务标准220

一、餐饮部员工卫生礼仪标准220

二、餐饮部迎宾人员服务礼仪标准221

三、餐饮部语言服务礼仪标准222

四、餐饮部肢体语言服务礼仪标准224

五、酒店零散用餐的服务礼仪标准225

第四篇 现代酒店康乐部管理230

第13章 酒店康乐部的基本项目设置230

第一节 游泳池服务与管理230

第二节 桑拿房服务与管理231

第三节 健身房服务与管理232

第四节 台球室服务与管理233

第五节 保龄球馆服务与管理233

第六节 美容美发厅服务与管理234

第七节 按摩室服务与管理235

第14章 酒店康乐部规范化管理制度与表格237

第一节 康乐部各岗位职责与工作规范237

一、康乐部经理岗位职责237

二、康乐部副经理岗位职责237

三、健身房主管岗位职责238

四、健身房服务人员岗位职责238

五、桑拿室服务人员岗位职责238

六、桑拿室水吧服务人员岗位职责239

七、桑拿室水池服务人员岗位职责239

八、桑拿室按摩人员岗位职责239

九、桑拿室勤杂人员岗位职责240

十、台球室主管岗位职责240

十一、台球室服务员岗位职责240

十二、美容美发主管岗位职责241

十三、美容美发服务人员岗位职责241

十四、游艺室主管岗位职责241

十五、游艺室服务人员岗位职责242

十六、康乐部门卫岗位职责242

第二节 康乐部管理制度242

一、康乐部日常管理制度242

二、游泳池卫生管理制度243

三、游泳池管理制度243

四、健身房服务管理制度244

五、健身房卫生清洁管理制度244

六、台球室服务管理制度245

七、美容师服务管理制度245

八、美容美发服务管理制度245

九、游艺室服务管理制度246

十、游艺室卫生清洁管理制度247

十一、散客结账服务管理制度247

十二、客人纠纷处理制度248

十三、客人发生意外时的管理制度248

第三节 康乐部常用管理表格249

一、健身房服务质量检查表249

二、游泳池服务质量检查表250

三、台球服务质量检查表251

四、高尔夫球服务质量检查表252

五、网球服务质量检查表253

六、桑拿浴服务质量检查评分表254

七、美容美发厅服务质量检查表255

八、游艺室服务质量检查表256

九、康乐部营业情况统计表256

十、康乐部酒水消耗情况记录表257

十一、客人沐浴项目登记表257

十二、酒品销售日报表257

十三、酒水提取表258

十四、KTV房监督记录表258

十五、康乐部酒吧饮品总账记录表258

十六、康乐部酒水清算表259

十七、康乐部客账通知表259

十八、康乐部采购验收表259

第五篇 现代酒店商场部管理262

第15章 酒店商场部管理概论262

第一节 酒店商场部概述262

一、酒店商场部的主要任务262

二、商场部设备管理262

第二节 酒店商场部卫生管理与商品种类管理263

一、商品部的卫生管理标准263

二、商品品种管理264

第三节 酒店商场部销售服务概述265

一、服务准备阶段265

二、商品销售服务阶段265

三、柜台销售服务阶段266

第16章 酒店商场部规范化管理制度与表格267

第一节 酒店商场部各岗位职责与工作规范267

一、商场部经理岗位职责267

二、商场部副经理岗位职责267

三、商场部领班岗位职责268

四、商场部售货主管岗位职责268

五、商场部采购主管岗位职责268

六、商场部班组长岗位职责269

七、商场部会计岗位职责269

八、商场部出纳员岗位职责270

九、商场部财务主管岗位职责270

十、商场部业务主管岗位职责270

十一、商场部柜台主管岗位职责271

十二、商场部文员岗位职责271

十三、商场部仓库主管岗位职责272

十四、商场部收银员岗位职责272

十五、商场部驾驶员岗位职责272

第二节 酒店商场部管理制度272

一、商场部服务制度272

二、商场内部财务交接制度273

三、商场交接班制度273

四、商场部营业人员服务管理制度273

五、商品进货管理制度274

六、商场卫生管理制度274

七、商品保管管理制度275

八、商品售后服务管理制度275

九、商品入库储存管理制度276

十、商品销售管理制度276

十一、文明售货管理制度277

十二、商场换货管理制度278

十三、商场安全管理制度278

第三节 酒店商场部常用管理表格278

一、商场部会议管理表格278

二、商场日常经营报表279

三、商场采购表279

四、商场收货情况登记表280

五、内部商品调拨表280

六、商品出库表281

七、商场部财产损益表281

八、商场部经营报表281

九、商场部员工基本情况登记表282

十、商场部员工变更登记表282

十一、商场部员工处罚情况登记表282

十二、商场部员工出勤情况日报表283

十三、月度商品销售情况对比表283

十四、商品销售计划表284

第17章 酒店商场部员工礼仪礼貌服务标准285

第一节 酒店商场部员工的素质要求285

第二节 酒店商场部员工的业务要求286

一、商场部经理的业务要求286

二、商场营业部经理的业务要求286

三、商场业务部经理的业务要求286

四、商场采购人员的业务要求287

五、商场营业人员的业务要求287

第三节 酒店商场部员工的礼仪礼貌服务标准287

一、商场营业人员服务礼仪标准287

二、商场营业人员仪表礼仪标准288

三、商场服务人员站立礼仪标准289

四、商场收银员服务礼仪标准290

五、商场人员微笑服务礼仪标准291

六、商场营业人员饰物佩戴礼仪标准291

七、商场营业人员服务用语使用标准292

第六篇 现代酒店洗涤部管理296

第18章 酒店洗涤部管理概论296

第一节 酒店洗涤部管理基础296

一、洗涤部的职能与人员要求296

二、洗涤部基础设施296

第二节 洗涤部服务人员的基本任务297

第19章 酒店洗涤部规范化管理制度与表格298

第一节 酒店洗涤部各岗位职责与工作规范298

一、洗涤部经理岗位职责298

二、洗涤部主管岗位职责298

三、洗涤部文员岗位职责299

四、干洗工岗位职责299

五、毛巾折叠工岗位职责300

六、洗涤部收发工岗位职责300

七、洗涤工岗位职责301

八、烫平工岗位职责302

九、熨衣工岗位职责302

十、布草房主管岗位职责302

十一、布草房收发员岗位职责302

十二、制服收发员岗位职责303

十三、缝纫工岗位职责303

第二节 酒店洗涤部管理制度303

一、酒店洗衣房管理制度303

二、酒店洗衣服务管理制度305

三、酒店洗涤部工场管理制度305

四、洗涤部水洗操作制度305

五、干洗操作管理制度306

六、熨烫操作管理制度306

七、酒店布草房管理制度307

八、洗涤部布草平烫操作管理制度308

第三节 酒店洗涤部工作流程与标准310

一、酒店洗涤部收发工作流程与标准310

二、酒店洗涤部的工作流程与标准310

三、酒店洗涤部员工制服收发工作流程与标准311

四、酒店洗衣房烘干、折叠毛巾类布草工作流程与标准312

五、酒店洗衣房客人衣物收发工作流程与标准312

六、酒店洗衣房去污工作流程与标准313

七、酒店洗衣房衣物干洗工作流程与标准313

八、酒店洗衣房衣物烘干工作流程与标准314

九、酒店洗衣房水洗衣物工作流程与标准315

十、酒店洗衣房熨烫衬衫工作流程与标准316

十一、酒店洗衣房熨烫西裤的工作流程与标准317

十二、酒店洗衣房熨烫西装上衣的工作流程与标准317

第四节 酒店洗涤部常用管理表格318

一、洗衣房日常登记表318

二、洗涤部日报表318

三、内部洗衣月度统计表318

四、内部制服洗涤情况统计表319

五、顾客衣物收洗登记表319

六、顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表319

七、洗衣交收登记表319

八、顾客湿洗衣物项目日常登记表320

九、顾客烫熨衣物项目日常报告表320

十、洗涤部总收入表320

十一、洗涤部备品洗涤、物品制作费用明细表321

十二、酒店洗涤部物品盘点月报表321

十三、制服登记表321

十四、制服更换申请表321

十五、员工制服领取登记表322

十六、楼层布草收发登记表322

十七、餐厅布草收发登记表322

十八、特殊布草收发登记表322

十九、洗涤部布草交收单323

二十、各部门每月清洗布草统计表323

二十一、客人衣物登记表323

第七篇 现代酒店保安部管理326

第20章 酒店保安部规范化管理制度与表格326

第一节 酒店保安部各岗位职责与工作规范326

一、酒店保安部经理岗位职责326

二、酒店保安部副经理岗位职责326

三、酒店保安部主管岗位职责327

四、酒店大门保安员岗位职责327

五、酒店大堂保安员岗位职责328

六、酒店娱乐场所保安员岗位职责329

七、酒店停车场保安员岗位职责329

八、酒店巡逻保安员岗位职责329

九、酒店值班保安主管岗位职责330

十、酒店保安员岗位职责330

十一、酒店监控中心保安岗位职责331

第二节 酒店保安部管理制度331

一、酒店保安部日常管理制度331

二、酒店保安部安全防范管理制度332

三、保安部财物保管管理制度332

四、酒店危险品管理制度332

五、重大事件报告制度333

六、通缉、协查核对制度333

七、酒店消防管理制度333

八、酒店防火管理制度334

九、酒店保安部领班工作制度334

十、酒店保安部基本管理制度334

十一、酒店安全工作总结制度335

十二、酒店违法案件处理制度336

十三、客人违法处理制度336

十四、酒店客人意外受伤、病危、死亡处理制度336

十五、酒店财产失窃处理制度337

十六、发生火灾时的应急处理制度337

十七、酒店突发事件处理制度339

第三节 酒店保安部工作标准与流程340

一、酒店保安部工作标准340

二、酒店安全保卫工作流程341

第四节 酒店保安部常用管理表格342

一、酒店安全管理计划表342

二、安全检查表343

三、工作安全检查表343

四、危险工作安全同意书344

五、酒店保安部值班表344

六、保安部巡逻到岗登记表345

七、酒店治安隐患检查登记表345

八、酒店客人来访登记表345

九、保安部夜间安全检查登记表346

十、酒店车辆停放登记表346

十一、客人财务遗失登记表346

十二、酒店危险物品收缴情况登记表346

十三、酒店重点防火区域安全检查表347

十四、酒店保安部员工资料登记表347

十五、保安部值班日报表348

十六、保安部员工绩效考核表348

十七、保安部员工培训计划表349

第21章 酒店保安部员工礼仪礼貌服务标准350

第一节 酒店保安部员工的素质要求350

第二节 酒店保安部员工的业务要求350

一、酒店保安部经理的业务要求350

二、酒店警卫班班长的业务要求350

三、酒店保安员的业务要求351

第三节 酒店保安部员工的礼仪礼貌服务标准351

一、酒店大门外保安人员的服务礼仪标准351

二、酒店保安部基本服务礼仪351

第八篇 现代酒店后勤保障管理354

第22章 酒店工程部管理354

第一节 酒店工程部管理概论354

一、酒店工程部的任务概述354

二、设置酒店工程部的意义355

第二节 酒店工程部各岗位职责与工作规范355

一、酒店工程部经理岗位职责355

二、酒店工程部副经理岗位职责356

三、酒店工程执行经理岗位职责356

四、酒店维修经理岗位职责357

五、酒店工程部维修领班岗位职责357

六、工程部维修工岗位职责357

七、工程部空调工岗位职责358

八、工程部土木装修工岗位职责358

九、工程部管道工岗位职责359

十、工程部电工岗位职责359

十一、工程部司炉工岗位职责359

十二、工程部文员岗位职责359

十三、技术组岗位职责360

十四、闭路电视服务员岗位职责360

第三节 酒店工程部管理制度360

一、工程部工具管理制度360

二、酒店设备档案管理制度361

三、酒店安全运营管理制度361

四、工程部设备维修制度362

五、工程部材料管理制度362

六、工程部设备安全检查制度362

七、工程部设备事故处理制度363

八、工程部新置设备管理制度363

九、工程部电气机械设备管理制度363

十、工程部改装、移装设备操作制度364

十一、转让和报废设备的管理制度364

十二、工程部设备日常巡检制度364

十三、电梯维修制度364

十四、酒店锅炉操作管理制度365

十五、酒店空调操作管理制度365

十六、酒店配电室操作管理制度365

十七、工程部计量器具的使用与维护制度366

十八、酒店工程部值班制度366

十九、酒店工程部交接班制度366

二十、酒店工程部物料、备件管理制度367

二十一、酒店高空作业安全操作与管理制度367

第四节 酒店工程部常用管理表格368

一、酒店工程部维修通知单368

二、工程部设备采购登记表368

三、工程维修反馈表368

四、工程部维修作业登记表369

五、高空作业审批表369

六、工程部明火作业申请表369

七、工程部设备故障报告表370

八、设备封存表370

九、酒店设备启封表370

十、工程部工作目标计划表371

十一、工程部设备投资计划表371

十二、工程部存料登记表372

十三、设备维修统计表372

十四、设备报废单373

十五、酒店设备大修审批表373

十六、设备大修验收表374

十七、设备大修情况统计报表374

十八、工程部设备安装竣工报告表375

十九、设备台账表375

第23章 酒店采购部管理377

第一节 酒店采购部管理概论377

一、酒店采购管理的主要内容377

二、酒店采购计划的制订377

三、酒店采购部人员的素质要求378

四、酒店采购中的价格管理379

五、酒店采购中的支付方式管理379

六、酒店采购中的供货商选择与管理380

七、酒店科学化采购管理381

第二节 酒店采购中的物资验收管理382

一、验收人员与场所的选择与管理382

二、物资验收的基本内容383

三、物资验收的基本原则384

四、物资验收的基本流程384

第三节 酒店采购中的物资存储与发放管理386

一、酒店物资存储管理386

二、酒店采购后的物资发放管理387

第四节 酒店采购成本控制389

一、酒店食品采购控制389

二、酒店食品原料的验收控制391

三、酒店物资发放中的成本控制391

四、酒店食品加工中的成本控制392

第五节 酒店采购部各岗位职责与工作规范393

一、酒店采购部经理岗位职责393

二、酒店采购部副经理岗位职责393

三、酒店采购部主管岗位职责393

四、酒店采购部文员岗位职责394

五、酒店采购员岗位职责（一）394

六、酒店采购员岗位职责（二）395

七、酒店仓库收货员岗位职责395

八、酒店仓库保管员岗位职责395

九、酒店仓库提运员岗位职责396

十、酒店仓库搬运工人岗位职责396

第六节 酒店采购部管理制度397

一、酒店采购管理制度397

二、酒店采购业务管理制度398

三、酒店原料、物资采购管理制度398

四、酒店原料、物资审查管理制度399

五、酒店仓库管理制度399

六、酒店原料、物资损耗处理制度401

七、酒店食品采购管理制度401

八、酒店能源采购管理制度402

九、酒店仓库物资管理制度402

十、酒店仓库安全管理制度403

十一、酒店仓库防火管理制度403

第七节 酒店采购部常用管理表格404

一、采购表404

二、采购登记表404

三、供货商商品明细表404

四、供货商进货数量统计表405

五、供货商变动表405

第24章 酒店车务部管理406

第一节 酒店车务部各岗位职责与工作规范406

一、酒店车务部经理岗位职责406

二、酒店车队队长岗位职责406

三、酒店车务部司机岗位职责407

四、酒店车务部仓库管理员岗位职责407

五、酒店车务部油料员岗位职责407

第二节 酒店车务部管理制度408

一、酒店车务部车辆管理制度408

二、酒店公务用车管理制度408

三、酒店车务部司机管理制度（一）408

四、酒店车务部司机管理制度（二）409

五、酒店车务部安全激励制度409

六、VIP车队接团服务管理制度410

七、酒店车务部司机服务管理制度410

八、酒店车务部司机日常工作制度410

九、酒店车务部车辆卫生管理制度411

十、酒店车务部车辆维护保养管理制度411

十一、酒店车务部调度管理制度412

十二、酒店车务部交通事故处理制度412

十三、车务部机场、车站接送客人制度412

十四、酒店车务部免费车辆服务管理制度413

十五、酒店车务部对讲机使用制度413

十六、酒店车务部计程收费表使用制度414

十七、酒店车务部过失管理制度414

十八、酒店车务部物品管理制度415

第三节 酒店车务部常用管理表格415

一、车辆登记表415

二、派车表416

三、借车审批表416

四、车辆维修保养登记表416

五、车辆请修表417

六、领油表417

七、油料库存月报表417

八、出车登记表418

九、车辆费用报销单418

十、车辆费用报销情况登记表418

十一、各部门用车统计表419

十二、月度各车用油登记表419

十三、车辆例行检查登记表419

十四、交通事故违规报告表420

十五、车辆事故报告表420

十六、酒店司机考核情况登记表421

十七、车务部员工过失情况登记表421