图书介绍
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- 周平主编 著
- 出版社： 北京：中国铁道出版社
- ISBN：9787113090258
- 出版时间：2008
- 标注页数：158页
- 文件大小：45MB
- 文件页数：166页
- 主题词：铁路运输：旅客运输－服务质量－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 铁路旅客运输服务概述1
复习思考题5
第二章 旅客运输服务与服务质量6
第一节 旅客运输产品与质量特征6
第二节 铁路旅客运输服务11
复习思考题13
第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化14
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理14
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化19
复习思考题33
第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理34
第一节 客运工作全面质量管理34
第二节 铁路客运服务质量保证体系44
第三节 铁路旅客满意度47
复习思考题57
第五章 铁路旅客服务心理58
第一节 概述58
第二节 铁路旅客心理63
第三节 铁路客运服务人员心理70
复习思考题77
第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧78
第一节 服务工作的主要内容78
第二节 服务工作的礼仪规范80
第三节 服务工作的技能技巧87
复习思考题95
第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略96
第一节 服务工作理念96
第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略105
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略111
复习思考题118
第八章 动车组列车旅客运输服务119
第一节 服务理念119
第二节 动车组车站服务121
第三节 动车组列车服务127
复习思考题140
第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系141
第一节 铁路旅客运输服务企业文化141
第二节 铁路客运服务中的公共关系150
复习思考题157
参考文献158