图书介绍
星级服务人员知识手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 姜玲主编 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：7807283408
- 出版时间：2006
- 标注页数：186页
- 文件大小：70MB
- 文件页数：204页
- 主题词：饭店－商业服务－资格考核－教材
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图书目录
一、星级服务人员酒店知识1
1 酒店的定义2
2 酒店的分类3
3 酒店从业的优势6
4 酒店的组织8
5 酒店的宾客10
6 酒店业的产品12
7 酒店基本信息13
二、星级服务人员基础知识13
1 优质对客服务16
2 团队合作18
3 仪容仪表19
4 员工仪态21
5 礼仪礼貌27
6 熟记同事、宾客和管理层人员姓名31
7 尊重上司33
8 微笑服务34
9 电话礼仪35
10 电梯礼仪36
11 员工手册37
12 问讯服务38
13 贵宾接待39
14 宾客投诉42
15 安全工作44
16 紧急情况46
17 急救47
18 防火意识48
19 灭火器的使用49
20 卫生要求50
三、星级前厅服务人员专业知识50
1 前厅部组织机构52
2 前厅部岗位设置54
3 前厅部主要工作任务56
4 前厅部服务过程57
5 前厅部员工岗位职责58
6 前厅部员工素质要求64
7 客房类型70
8 房态术语72
9 房价术语73
10 客房和出租率75
11 预订种类76
12 预订确认78
13 客情预测79
14 客房钥匙管理81
15 客史档案83
16 推荐性销售84
17 指路服务85
18 满足宾客特殊要求86
19 贵重物品保管87
20 行李保管89
21 引导入房90
22 行李提取92
23 物品转交服务93
四、星级客房服务人员专业知识1 客房部组织机构96
2 客房部岗位设置97
3 客房部工作任务99
4 客房部员工岗位职责100
5 客房部员工素质要求105
6 客房钥匙管理109
7 无干扰服务111
8 客房装饰113
9 日常客房保养115
10 物品租借117
11 擦鞋服务118
12 加床119
13 布草120
14 安全使用清洁剂121
15 客房工作车122
16 特殊情况处理123
17 客房安全管理124
五、星级餐饮服务人员专业知识124
1 餐饮部组织机构128
2 餐饮部岗位设置129
3 餐饮部主要工作任务130
4 餐饮部员工岗位职责131
5 餐饮部员工素质要求141
6 餐具143
7 杯具145
8 餐巾146
9 托盘147
10 菜单148
11 食品营养成分的保护151
12 推荐性销售153
13 中餐服务程序154
14 茶水服务155
15 西餐服务要点156
16 宴会157
17 宴会台形160
18 酒吧常用酒杯162
19 酒水的缩写164
20 白酒服务165
21 啤酒的服务166
22 葡萄酒的存放167
23 葡萄酒的服务168
24 咖啡的调制170
25 送餐服务172
26 食品卫生173
27 厨房安全174
六、酒店常用英语176
1 酒店常用的英文缩写176
2 欢迎和问候语178
3 电话用语179
4 答谢应答语180
5 征询用语182
6 指路用语184
7 提醒用语185
8 告别用语186