图书介绍
处理投诉与企业满意 GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》解析PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王寿魁，王燕江主编 著
- 出版社： 北京市：中国标准出版社
- ISBN：9787506650007
- 出版时间：2008
- 标注页数：496页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：512页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务－国家标准－基本知识
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处理投诉与企业满意 GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》解析PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 投诉的产生及发展1
第一节 投诉的产生1
第二节 投诉的变化5
第三节 投诉的发展趋势16
第四节 我国企业处理投诉工作的现状34
第二章 产生投诉的主要原因37
第一节 产品质量37
第二节 服务质量49
第三节 安全问题53
第四节 计量问题56
第五节 价格问题61
第六节 强制交易与霸王现象71
第七节 虚假宣传88
第八节 不切实履行告知义务90
第九节 忽略细节95
第十节 侵犯顾客人格权和人身权100
第十一节 服务设施缺陷106
第十二节 附赠品问题109
第十三节 非现场交易不规范112
第十四节 意外事件115
第十五节 不可抗力的影响119
第三章 处理投诉的基础知识124
第一节 投诉125
第二节 投诉者133
第三节 被投诉者151
第四节 产品与服务161
第五节 与投诉有关的重要概念167
第六节 处理投诉与处理投诉管理体系177
第四章 处理投诉的有关标准181
第一节 处理投诉标准产生的背景181
第二节 处理投诉系列国际标准184
第三节 GB/T 19012—2008国家标准的适用范围195
第四节 GB/T 19012—2008国家标准的重要意义198
第五章 处理投诉的指导原则201
第一节 透明201
第二节 方便208
第三节 响应214
第四节 公正219
第五节 免费227
第六节 保密230
第七节 以顾客为关注焦点的方法238
第八节 责任245
第九节 持续改进251
第六章 处理投诉的主体框架255
第一节 承诺255
第二节 方针266
第三节 职责和权限272
第七章 处理投诉过程的策划与设计283
第一节 总则283
第二节 目标293
第三节 行动298
第四节 资源300
第八章 投诉处理过程的运行309
第一节 沟通310
第二节 投诉受理317
第三节 投诉跟踪324
第四节 投诉告知330
第五节 投诉初步评审337
第六节 投诉调查342
第七节 投诉响应351
第八节 沟通决定360
第九节 投诉终止365
第十节 企业处理投诉程序编制实例370
第九章 处理投诉的保持和改进385
第一节 信息收集385
第二节 投诉分析和评价391
第三节 投诉处理过程的满意程度397
第四节 投诉处理过程的监视406
第五节 投诉处理过程的审核411
第六节 投诉处理过程的管理评审416
第七节 持续改进423
第十章 GB/T 19012—2008的资料性附录429
第一节 附录A 小企业指南429
第二节 附录B 投诉者登记表433
第三节 附录C 公正436
第四节 附录D 投诉处理记录表439
第五节 附录E 响应446
第六节 附录F 递进流程图448
第七节 附录G 业绩持续监视450
第八节 附录H 审核454
第十一章 顾客满意与企业满意456
第一节 员工满意456
第二节 顾客满意462
第三节 企业满意469
附录 部分行业处理投诉管理规定474
附录一 ××市婚庆礼仪处理投诉暂行办法474
附录二 ××市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定475
附录三 ××市旅游投诉管理办法480
附录四 ××市客运出租汽车服务质量投诉处理办法483
附录五 ××市物业管理投诉处理暂行办法485
附录六 ××省洗染行业消费争议处理办法488
后记492
参考文献495