服务员工组织承诺、工作满意与服务质量：基于自我调节态度理论的视角PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

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1.导论1

1.1 问题的提出1

1.1.1 研究动机1

1.1.2 研究背景2

1.1.3 研究问题6

1.2 研究思路与目的7

1.2.1 研究思路7

1.2.2 研究目的8

1.2.3 研究范围9

1.3 研究意义9

1.3.1 理论意义9

1.3.2 现实意义13

1.4 理论基础与研究方法15

1.4.1 理论基础15

1.4.2 研究方法15

1.5 研究路线与主要创新16

1.5.1 研究路线16

1.5.2 研究框架16

1.5.3 本书的创新之处17

2.文献综述19

2.1 组织承诺研究综述19

2.1.1 组织承诺的定义20

2.1.2 组织承诺的维度与测量25

2.1.3 组织承诺的前因后果27

2.1.4 组织承诺与工作满意28

2.1.5 组织承诺与服务质量29

2.1.6 组织承诺研究简评30

2.2 工作满意研究综述32

2.2.1 工作满意定义32

2.2.2 工作满意测量方法33

2.2.3 工作满意与绩效34

2.2.4 工作满意与顾客感知35

2.2.5 工作满意理论简评38

2.3 服务质量研究综述39

2.3.1 服务质量39

2.3.2 一线服务员工所传递的服务质量与测量46

2.3.3 服务质量研究简评48

2.4 管理层服务质量承诺研究综述48

2.4.1 管理层服务质量承诺定义49

2.4.2 管理层服务质量承诺测量方法50

2.4.3 管理层服务质量承诺与服务氛围52

2.4.4 管理层服务质量承诺与服务质量的相关研究56

2.4.5 管理层服务质量承诺研究简评57

2.5 顾客导向研究综述59

2.5.1 顾客导向研究演进59

2.5.2 顾客导向定义60

2.5.3 顾客导向测量方法62

2.5.4 顾客导向相关经验研究63

2.5.5 顾客导向研究简评64

2.6 服务努力研究综述65

2.6.1 服务努力定义65

2.6.2 服务努力测量方法66

2.6.3 服务努力相关经验研究66

2.6.4 服务努力研究简评67

2.7 自我调节态度理论相关研究67

2.7.1 传统态度理论67

2.7.2 自我调节态度理论68

2.7.3 自我调节态度理论相关经验研究与评析69

2.8 文献研究小结74

2.8.1 以往研究的局限74

2.8.2 本书的探索方向76

3.概念模型与研究假设77

3.1 概念模型77

3.1.1 基本概念模型78

3.1.2 基本概念模型的拓展79

3.2 研究假设81

3.2.1 管理层服务质量承诺与员工情绪反应81

3.2.2 一线服务员工顾客导向与情绪反应83

3.2.3 一线服务员工情绪反应与服务努力84

3.2.4 一线服务员工服务努力与服务质量87

3.2.5 管理层服务质量承诺与服务质量87

3.2.6 一线服务员工情绪反应与服务质量88

4.研究设计与方法92

4.1 变量的操作性定义与测量92

4.1.1 各潜在变量的操作型定义92

4.1.2 各潜在变量的测量工具93

4.1.3 控制变量95

4.2 问卷设计95

4.2.1 初步题项形成96

4.2.2 预试问卷形成96

4.2.3 正式调查问卷编制97

4.3 数据收集与样本选择97

4.3.1 数据来源97

4.3.2 抽样方式97

4.3.3 预试问卷调查98

4.3.4 正式问卷调查99

4.4 数据分析方法100

4.4.1 描述统计100

4.4.2 因子分析101

4.4.3 结构方程模型（SEM）101

4.4.4 分层回归分析102

5.研究结果分析103

5.1 信度与效度分析103

5.1.1 信度与效度分析概述103

5.1.2 预试调查结果分析104

5.1.3 正式调查结果分析109

5.1.4 小结113

5.2 结构方程模型的结果分析113

5.2.1 结构方程概念模型114

5.2.2 结构方程模型检验114

5.2.3 结构方程模型总效果与间接效果117

5.2.4 各潜在内生变量被解释的程度118

5.2.5 竞争模型比较分析118

5.2.6 结构方程模型分析小结120

5.3 分层回归分析121

5.3.1 各变量的描述统计分析121

5.3.2 组织承诺的影响因素122

5.3.3 工作满意的影响因素122

5.3.4 服务努力的影响因素123

5.3.5 服务质量的影响因素123

5.3.6 工作满意和组织承诺对服务努力的影响作用比较125

5.3.7 工作满意和组织承诺对服务质量的影响作用比较127

5.3.8 分层回归分析小结128

6.讨论、结论与建议130

6.1 讨论130

6.1.1 各潜在变量的结构分析131

6.1.2 管理层服务质量承诺的影响作用133

6.1.3 顾客导向的影响作用134

6.1.4 工作满意的影响作用135

6.1.5 组织承诺的影响作用135

6.1.6 服务努力对服务质量的影响作用136

6.2 主要结论137

6.3 理论和管理启示138

6.3.1 理论启示138

6.3.2 管理启示143

6.4 研究局限与未来研究建议150

6.4.1 研究局限150

6.4.2 未来研究建议152