图书介绍
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- 叶骁军主编 著
- 出版社： 天津：南开大学出版社
- ISBN：9787310029440
- 出版时间：2008
- 标注页数：269页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：279页
- 主题词：导游－基本知识
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图书目录
上编 导游服务理论3
第一章 旅行社与导游服务3
第一节 旅行社3
第二节 导游服务的性质与特点13
第三节 旅游者的心理动机和心理特征20
第四节 旅游者的旅游行为25
第二章 导游员33
第一节 导游员的概念与分类33
第二节 导游员的素质40
第三节 导游员形象与礼仪45
第四节 导游员管理49
第三章 导游服务艺术54
第一节 导游服务体系54
第二节 导游服务艺术56
第三节 导游对现场旅游投诉的处理77
中编 导游服务实务87
第四章 导游员的基本能力87
第一节 带团能力与方法87
第二节 与旅游者相处的能力与方法96
第三节 与领队相处的能力与方法99
第四节 导游器具的使用规范101
第五章 导游服务程序与规范104
第一节 地方陪同导游服务程序与规范104
第二节 全程陪同导游服务程序与规范122
第三节 海外领队服务程序与规范126
第四节 定点导游服务程序与规范133
第五节 散客导游服务程序与规范134
第六章 旅游故障的预防与处理145
第一节 旅游故障的类型及其成因145
第二节 旅游故障处理的基本原则与程序148
第三节 社会和技术性旅游故障的预防与处理151
第四节 自然灾害性旅游故障的预防与处理167
第七章 旅游者要求的处理191
第一节 旅游者要求的处理原则191
第二节 旅游者各项要求的处理193
下编 导游服务知识203
第八章 旅游饭店203
第一节 旅游饭店的服务程序203
第二节 旅游饭店服务故障与缺陷的处理方法211
第九章 出入境知识217
第一节 出入境证件217
第二节 通关与边防检查225
第十章 其他知识229
第一节 交通运输知识229
第二节 邮电通讯知识237
第三节 货币金融知识240
第四节 卫生急救知识243
思考与练习246
参考文献267
后记269