图书介绍
顾客服务感知管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈国平著 著
- 出版社： 武汉：湖北人民出版社
- ISBN：9787216055932
- 出版时间：2008
- 标注页数：216页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：229页
- 主题词：商业服务
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图书目录
序1
前言1
第一章 导言1
第一节 研究的背景1
第二节 研究的意义11
第三节 研究的目的与范围15
第四节 研究方法与技术路线17
第二章 文献回顾与评析21
第一节 服务推断线索21
第二节 顾客服务预期29
第三节 顾客感知风险33
第四节 顾客感知价值49
第三章 服务购买决策概念模型与假设发展57
第一节 现代决策理论的发展57
第二节 服务购买决策概念模型64
第三节 相关假设的推导72
第四章 研究方法92
第一节 研究方法选择92
第二节 实验设计95
第三节 实验样本量的确定和数据收集97
第四节 问卷设计100
第五节 自变量的控制与实验过程102
第六节 变量的测量104
第七节 问卷前测与感知风险量表的确定110
第五章 数据分析与结果115
第一节 信度与效度分析115
第二节 变量和假设关系的说明121
第三节 数据分析与假设检验123
第四节 假设检验结果汇总143
第六章 研究结论与未来研究方向145
第一节 研究结果与讨论145
第二节 本研究的创新之处154
第三节 本研究的局限及未来研究方向157
第七章 营销管理启示——顾客感知管理160
第一节 操控服务线索 构建准确服务感知160
第二节 顾客服务预期管理168
第三节 顾客感知风险管理175
参考文献183
附录一 本研究的实验测试问卷201
附录二 模拟实验情景索引卡210
后记214