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第一章 导游服务与导游人员1

第一节 导游服务1

一、导游服务的产生1

二、导游服务的发展2

三、导游服务的性质4

四、导游服务地位和作用6

五、导游服务的原则8

第二节 导游人员的分类10

一、导游人员的概念10

二、我国导游人员的分类10

第三节 导游人员的基本素质13

一、爱国主义意识13

二、广泛的基本知识15

三、较强的组织、协调、应变能力17

四、精通业务有较高的导游技能18

五、注重仪容仪表19

六、身心健康19

第四节 导游人员的职责、纪律和守则20

一、导游人员的基本职责20

二、全程陪同导游人员的职责20

三、地方陪同导游人员的职责21

四、导游人员的纪律和守则22

第五节 导游人员的培训、考核和管理24

一、我市导游队伍的现状24

二、导游人员培训的重要性24

三、导游人员培训的内容25

四、导游人员的考核和管理25

第二章 导游服务规范28

第一节 旅行社业务简介28

一、我国旅行社的种类及相关定义28

二、我国旅行社的业务范围29

三、旅游产品29

第二节 地方导游服务程序及服务质量标准32

一、准备工作32

二、接站服务37

三、入住服务40

四、核对、商定节目安排41

五、参观游览服务43

六、其它服务46

七、送站服务48

八、后续工作51

第三节 全陪导游服务程序及服务质量标准54

一、准备工作54

二、首站（入境站）接团服务56

三、进住饭店服务56

四、核对、商定日程及有关事宜57

五、各站服务57

六、离站、途中、抵站服务59

七、末站（离境站）服务60

八、善后工作61

第四节 散客导游服务63

一、散客旅游的概念63

二、散客旅游与团队旅游的区别63

三、散客导游服务程序与要点64

第三章 带团技能71

第一节 带团的要领71

一、确立在旅游团中的主导地位71

二、换位思考，宽以待客72

三、个性服务与细微服务73

四、树立良好形象74

第二节 处理好各种关系76

一、导游服务集体的任务及作用76

二、导游服务集体协作共事的基础77

三、导游人员与领队的合作共事77

四、导游人员与旅游接待单位的协作79

第三节 心理学在导游服务中的应用82

一、导游人员应具备的心理品质82

二、调整旅游者的情绪85

三、营造愉快氛围88

第四节 重点旅游者的接待90

一、对高龄旅游者的接待90

二、对儿童的接待92

三、对残疾旅游者的接待93

四、对宗教界旅游者的接待95

五、对有特殊身份和社会地位的旅游者的接待96

第四章 语言技能97

第一节 导游语言的功能与要求98

一、导游语言的功能98

二、导游语言的基本要求99

三、导游语言的音调和节奏101

第二节 讲解艺术103

一、交际语在导游中的运用103

二、态势语在导游中的运用113

三、讲解内容与导游方法的选择118

第三节 实地导游常用技法120

一、概述法121

二、分段讲解法122

三、问答法125

四、类比法127

五、悬念法129

六、虚实结合法132

七、妙用数字法134

八、点面结合法137

第四节 导游词的结构与示范138

一、车上导游139

二、景点导游146

三、民俗导游153

第五章 对旅游者个别要求的处理155

第一节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理156

一、餐饮方面个别要求的处理156

二、住房方面个别要求的处理159

三、娱乐活动方面个别要求的处理161

四、购物方面个别要求的处理163

第二节 要求亲友随团活动、中途退团及延长旅游期限的处理165

一、要求亲友随团活动的处理165

二、中途退团的处理166

三、延长旅游期限的处理166

第三节 要求自由活动和转递物品的处理167

一、应劝阻旅游者自由活动的几种情况167

二、旅游者可以自由活动时导游人员应做的工作168

三、旅游者要求为其转递物品的处理169

第六章 常见问题和事故的应对171

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理172

一、漏接的预防和处理172

二、空接的原因和处理174

三、错接的预防和处理175

四、入境旅游团人数变更的处理176

第二节 旅游活动计划和日程变更的处理177

一、旅游团（者）要求变更计划和日程178

二、客观原因需要变更计划和日程178

第三节 误机、误车事故的预防和处理180

一、误机、误车事故的原因181

二、误机、误车事故的预防181

三、误机、误车事故的处理182

第四节 遗失的预防和处理183

一、遗失证件、钱物、行李的预防183

二、旅游者遗失证件的处理184

三、旅游者遗失钱物的处理186

四、旅游者行李遗失、损坏的处理187

第五节 旅游者走失的预防和处理190

一、旅游者走失的原因190

二、旅游者走失的预防191

三、旅游者走失的处理192

第六节 旅游者患病、死亡的处理193

一、旅游者患病的预防193

二、旅游者患一般疾病的处理194

三、旅游者突患重病的处理194

四、旅游者因病死亡的处理196

第七节 旅游安全事故的预防和处理198

一、交通事故的预防和处理199

二、治安事故的预防和处理201

三、火灾事故的预防和处理202

第八节 旅游者越轨言行的处理204

一、对攻击诬蔑言论的处理205

二、对违法行为的处理205

三、对违规行为的处理206

第七章 相关知识207

第一节 交通知识207

一、航空客运207

二、铁路客运知识216

三、水路客运知识221

第二节 通讯、邮电、外汇知识222

一、通讯知识222

二、邮电知识224

三、外汇知识226

第三节 入出境知识229

一、入出中国国境应持有的有效证件229

二、海关知识232

三、边防检查、安全检查和卫生检疫知识235

第四节 旅游卫生保健常识237

一、旅游保健常识238

二、旅游常见疾病的防治240

三、旅游常见急症的防治242

四、北京市主要医疗急救单位247

第五节 礼俗常识249

一、我国部分少数民族的禁忌249

二、港、澳、台人的禁忌253

三、部分客源国的禁忌254

四、部分客源国的源义、别称258

五、部分客源国的国树、国花、国鸟、国石259

第六节 其它知识259

一、摄氏度华氏度换算：259

二、国际时差260

三、度量衡换算（常用）260

四、躲避天灾知识262

附录266

参考书目289

后记291