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第一章 物业管理职位工作目标与职责1

第一节 物业公司各部门职能与工作目标2

一、物业公司各部门职能分解2

（一）客户服务中心职能2

（二）秩序管理部职能2

（三）环境管理部职能3

（四）工程管理部职能3

（五）质量管理部职能4

（六）物业管理处职能4

二、物业公司各部门工作目标5

（一）客户服务中心工作目标5

（二）秩序管理部工作目标5

（三）环境管理部工作目标6

（四）工程管理部工作目标6

（五）质量管理部工作目标6

（六）物业管理处工作目标7

第二节 物业公司各岗位职责7

一、客户服务中心7

（一）客户服务中心经理职责7

（二）客户服务主管职责8

（三）客户服务专员职责9

二、秩序管理部10

（一）秩序管理部经理职责10

（二）安全主管职责11

（三）车辆主管职责11

（四）安全专员职责12

（五）车辆管理员职责13

三、环境管理部14

（一）环境管理部经理职责14

（二）保洁主管职责14

（三）绿化主管职责15

（四）保洁专员职责16

（五）绿化专员职责16

四、工程管理部17

（一）工程管理部经理职责17

（二）装修主管职责18

（三）设备主管职责18

（四）维修工职责19

（五）水暖工职责20

（六）电工职责20

五、质量管理部21

（一）质量管理部经理职责21

（二）质量管理主管职责22

（三）质量体系专员职责23

六、物业管理处23

（一）物业管理处经理职责23

（二）物业管理员职责24

第二章 物业公司组织管理27

第一节 工作目标与工作事项描述28

一、组织管理工作目标28

二、达成目标的2个工作事项28

（一）物业公司组织结构设计28

（二）物业公司服务管理制度设计29

第二节 物业公司组织管理细化执行30

一、工作知识准备30

（一）组织结构设计原则30

（二）组织结构设计步骤30

二、物业公司组织管理工作模板31

（一）物业公司各部门管理制度模板31

（二）不同规模物业公司组织结构设计模板34

（三）不同服务对象物业公司组织结构设计模板35

三、物业服务组织管理工作流程39

（一）公司部门制度制定流程39

（二）公司部门调整工作流程40

第三章 物业接管与验收管理41

第一节 工作目标与工作事项描述42

一、物业接管与验收工作目标42

二、达成目标的3个工作事项42

（一）物业接管验收准备42

（二）物业接管验收实施43

（三）物业接管验收资料保管43

第二节 物业接管与验收管理细化执行43

一、物业接管与验收工作知识准备43

（一）物业接管验收类型43

（二）物业接管验收内容44

（三）物业接管验收应注意事项45

二、物业接管与验收管理工作模板45

（一）物业接管验收管理规范模板45

（二）物业接管验收资料管理规定模板47

（三）物业接管验收工作方案模板49

三、物业接管与验收管理工具表单51

（一）物业资料移交清单51

（二）物业项目移交记录表52

（三）机电设备接管验收表55

（四）消防设施验收记录表55

（五）商铺单元验收交接表56

（六）物业设备、设施交接书57

四、物业接管与验收管理工作流程58

第四章 业主入住与装修管理59

第一节 工作目标与工作事项描述60

一、业主入住与装修工作目标60

二、达成目标的2个工作事项60

（一）业主入住管理60

（二）业主装修管理61

第二节 业主入住管理细化执行61

一、工作知识准备61

（一）业主入住的前提条件61

（二）业主入住的准备工作61

（三）业主入住时注意事项62

二、业主入住管理工作模板63

（一）业主入住管理标准模板63

（二）业主入住接待标准模板65

（三）入住通知书模板67

三、业主入住管理工具表单67

（一）业主入住登记表67

（二）业主入住验房表68

（三）家庭情况登记表68

（四）钥匙发放记录表68

四、业主入住管理工作流程69

第三节 装修管理细化执行70

一、工作知识准备70

（一）装修施工作业的管理标准70

（二）装修时应遵守的噪音规定71

（三）装修时应遵守的巡查规定71

（四）装修时应遵守的验收规定72

（五）装修审批时应注意的重点72

二、装修管理工作模板73

（一）家庭住户装修管理规定73

（二）装修施工人员管理细则78

（三）装修管理服务协议书79

（四）装修管理安全协议书83

三、装修管理工具表单84

（一）住宅装修申请表84

（二）商户装修申请表85

（三）室内装修审批表85

（四）装修审批流转表86

（五）装修手续登记表86

（六）装修用电申请表87

（七）装修期间巡查表87

（八）住宅装修验收表88

（九）通用装修验收表88

（十）装修进场核检单89

（十一）装修缴费通知单89

（十二）装修违章通知单90

四、装修管理工作流程91

（一）业主装修管理工作流程91

（二）住户室内装修申请流程92

（三）装修保证金收/退流程93

第五章 客户服务管理95

第一节 工作目标与工作事项描述96

一、客户服务管理工作目标96

二、达成目标的2个工作事项96

（一）日常客户服务96

（二）客户投诉处理97

第二节 客户服务管理细化执行97

一、工作知识准备97

（一）与业主沟通的方式97

（二）与业主沟通的方法97

二、客户服务管理工作模板98

（一）客户服务管理制度模板98

（二）物业报修管理制度模板99

（三）业主求助服务管理标准101

三、客户服务管理工具表单102

（一）出入证件收发表102

（二）出租房屋登记表102

（三）收费项目一览表103

（四）报修受理登记表103

（五）维修回访记录表103

四、客户服务管理工作流程104

（一）物业报修服务工作流程104

（二）物业费用收缴工作流程105

（三）装修申请审批管理流程106

第三节 客户投诉处理细化执行107

一、工作知识准备107

（一）客户投诉的范围107

（二）对待客户投诉的态度107

（三）处理客户投诉的程序108

（四）减少客户投诉的措施108

二、客户投诉处理工作模板109

（一）客户投诉管理制度模板109

（二）客户回访管理制度模板111

三、客户投诉处理工具表单113

（一）投诉受理登记表113

（二）投诉处理记录表113

（三）投诉回访记录表113

（四）投诉月度汇总表113

四、客户投诉处理工作流程114

（一）客户投诉处理流程114

（二）客户回访工作流程115

第六章 保洁与绿化管理117

第一节 工作目标与工作事项描述118

一、保洁与绿化管理工作目标118

二、达成目标的2个工作事项118

（一）保洁管理118

（二）绿化管理119

第二节 保洁管理细化执行119

一、工作知识准备119

（一）环境的清洁119

（二）虫鼠的消杀119

二、保洁管理工作模板120

（一）保洁工作管理制度模板120

（二）保洁工作达标标准模板124

（三）应急情况保洁管理制度130

三、保洁管理工具表单132

（一）保洁物品领用表132

（二）保洁工具使用表132

（三）保洁工作检查记录表132

（四）每日卫生巡视检查表132

四、保洁管理工作流程133

（一）保洁工作管理流程133

（二）保洁工作检查流程134

第三节 绿化管理细化执行135

一、工作知识准备135

（一）绿化总体规划135

（二）绿化工作实施135

二、绿化管理工作模板136

（一）绿化工作管理制度模板136

（二）绿化工作达标标准模板138

（三）灾害预防管理办法模板142

三、绿化管理工具表单144

（一）绿化养护检查表144

（二）绿化药品领用表145

（三）绿化器械使用表145

（四）器械养护记录表145

四、绿化管理工作流程146

（一）绿化工作管理流程146

（二）绿化工作考评流程147

第七章 安全与车辆管理149

第一节 工作目标与工作事项描述150

一、安全与车辆管理工作目标150

二、达成目标的2个工作事项150

（一）安全管理150

（二）车辆管理151

第二节 安全管理细化执行151

一、工作知识准备151

（一）治安管理的服务要求151

（二）物业保安人员的培训152

（三）物业消防管理的内容152

（四）安全设施的管理154

二、安全管理工作模板155

（一）保安人员管理制度模板155

（二）消防安全管理制度模板158

三、安全管理工具表单161

（一）来访登记表161

（二）巡逻记录表162

（三）保安工作班检表162

（四）保安巡逻签到卡162

（五）物品出入登记表163

（六）队长巡查记录表163

（七）保安工作周检表163

（八）保安请销假报告单164

（九）保安交接班记录表164

（十）保安月岗位安排表165

（十一）消防器材检查表165

（十二）消防演练记录表165

（十三）突发事件处理记录表166

四、安全管理工作流程167

（一）办理出入证件工作流程167

（二）盘查可疑人员工作流程168

（三）打架斗殴处理工作流程169

（四）消防安全管理工作流程170

第三节 车辆管理细化执行171

一、车辆管理工作模板171

（一）车辆管理规定模板171

（二）停车场地管理制度172

二、车辆管理工具表单175

（一）固定车位登记表175

（二）月卡收费登记表175

（三）车辆收费登记表176

（四）车辆管理日检表176

（五）车辆出入登记表176

（六）停车场交接班记录表177

（七）停车场车辆状况登记表177

三、车辆管理工作流程178

（一）车辆日常管理工作流程178

（二）车辆出入管理工作流程179

第八章 物业工程管理181

第一节 工作目标与工作事项描述182

一、物业工程管理工作目标182

二、达成目标的2个工作事项182

（一）房屋建筑维修养护管理182

（二）房屋附属设备设施维护管理183

第二节 物业工程管理细化执行184

一、工作知识准备184

（一）编制房屋维修计划的程序184

（二）编制设备养护计划的程序185

（三）房屋日常维修养护的程序185

二、工程管理工作模板186

（一）工程管理部日常管理规定模板186

（二）工程管理部养护管理规定模板189

（三）物业房屋维修管理制度模板192

（四）外委工程施工管理规定模板193

（五）供电配电设备运行规程模板194

（六）电梯安全运行管理制度模板196

（七）空调机房管理制度模板198

（八）给排水系统维修保养方案模板199

（九）供配电系统维护保养方案模板203

（十）房屋本体共用部位维护方案模板206

三、工程管理工具表单209

（一）房屋设施养护计划表209

（二）房屋中、大修计划表209

（三）设备大修年度计划表209

（四）设备设施养护计划表210

（五）工程部维修单210

（六）工程部抽查表210

（七）工程维修报批表211

（八）工程维修登记表211

（九）房屋大修报告表211

（十）设备设施登记表212

（十一）设备设施资料卡212

（十二）设备外修申请表212

（十三）设备维修登记表213

（十四）设备维修报告书213

（十五）设备事故报告书213

（十六）电梯巡视记录表214

四、工程管理工作流程215

（一）房屋维修管理工作流程215

（二）设备巡查管理工作流程216

（三）设备维修管理工作流程217

第九章 服务质量管理219

第一节 工作目标与工作事项描述220

一、服务质量管理工作目标220

二、达成目标的3个工作事项220

（一）质量文件管理220

（二）质量检查评审221

（三）质量优化改进221

第二节 服务质量管理细化执行221

一、工作知识准备221

（一）ISO9000系列标准简介221

（二）物业公司资质管理简介222

二、服务质量管理工作模板223

（一）质量文件控制程序模板223

（二）质量记录控制程序模板226

（三）数据分析控制程序模板228

（四）内部审核控制程序模板230

（五）管理评审控制程序模板234

（六）质量改进控制程序模板236

三、服务质量管理工具表单239

（一）质量手册更改记录单239

（二）质量管理职责分配表239

（三）内部审核实施计划表240

（四）质量改进措施计划表241

（五）质量改进验收评价表241

（六）质量改进评审记录表241

四、服务质量管理工作流程242

（一）质量认证工作流程242

（二）质量体系审核流程243

（三）质量持续改进流程244

第十章 财务管理245

第一节 工作目标与工作事项描述246

一、财务管理工作目标246

二、达成目标的4个工作事项246

（一）财务预算管理246

（二）固定资产管理247

（三）流动资产管理247

（四）成本费用管理247

第二节 财务管理细化执行247

一、工作知识准备247

（一）物业管理费用的构成247

（二）物业管理收入的构成247

二、财务管理工作模板248

（一）公司预算管理制度248

（二）固定资产管理制度251

（三）费用报销管理制度254

三、财务管理工具表单256

（一）物业管理费用预算表256

（二）物业管理收支预算表257

（三）应收管理费明细表258

（四）管理费欠费分析表258

（五）发票领用登记表258

（六）现金流量分析表259

四、财务管理工作流程259

（一）财务预算编制流程259

（二）固定资产管理流程260

（三）管理费用收缴流程261

第十一章 行政人事管理263

第一节 工作目标与工作事项描述264

一、行政人事管理工作目标264

二、达成目标的两个工作事项264

（一）物业公司的行政管理264

（二）物业公司的人事管理265

第二节 行政管理细化执行265

一、行政管理工作模板265

（一）办公用品管理制度265

（二）公司印章管理制度266

二、行政管理工具表单268

（一）送发文件记录表268

（二）用车申请审批表268

（三）车辆费用报销单268

（四）印章使用登记表268

（五）会议室使用申请表269

（六）办公用品领用登记表269

三、行政管理工作流程270

（一）办公用品领用流程270

（二）档案管理工作流程271

（三）车辆使用管理流程272

（四）会议管理工作流程273

第三节 人事管理细化执行274

一、人事管理工作模板274

（一）新员工培训制度274

（二）在职员工培训管理制度275

（三）物业公司人事管理制度277

二、人事管理工具表单281

（一）员工离职单281

（二）新员工试用表282

（三）员工培训档案282

（四）员工培训计划表283

（五）员工培训申请表283

（六）员工工资变动申请表284

三、人事管理工作流程285

（一）招聘与录用管理流程285

（二）培训需求调查工作流程286

（三）员工培训管理工作流程287

（四）培训课程设计工作流程288

（五）员工离职管理工作流程289